服务质量差距模型在服务行业应用的初步探讨

——以中国移动飞信业务为例

摘 要：随着移动商务的不断发展,在用户使用方面，对其提供的服务质量要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了移动飞信业务服务质量对企业生存发展的影响,并结合飞信业务的实际情况,通过访谈与查阅资料等方式，总结出了飞信业务服务质量的优化措施。改善飞信的用户体验、提升硬件功能、增加用户量和创新，以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。中国移动作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类通讯业务，确保飞信等业务传递的时限、安全性。更好地适应市场竞争,塑造良好的企业形象。 关键词：服务；质量；服务质量差距模型；移动；

1 引言

近年来移动商务的发展非常迅速,各方面的研究也比较多,在用户使用方面,市场竞争激烈的即时通讯服务得到了越来越多的关注。作为即时通讯服务的一种,移动即时通讯服务是在传统的基于Web通讯系统的基础上,把手机短信和手机 移动互联网完美的结合起来,使用户通过手机终端也能够方便的与他人以短信、移动互联网来进行即时交流。它突破了传统Web界限,把即时信息转移到移动互联网上,使用户通过短消息或移动互联网,实现更即时的交流。飞信是20xx年中国移动推出的综合通信服务工具，融合了语音、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求，实现互联网、移动互联网和移动网间的无缝通信服务。至今已有6年的光景，飞信因与短信业务连通而广受关注，尤其在高校中使用概率非常高，但目前处境并不乐观。据统计，如今飞信的用户量还不到腾讯QQ的五分之一，月均使用时间不足后者的四十五分之一。更让飞信感到恐惧的是，近日，相关消息称腾讯微信的用户数量已经超过了6亿。这个诞生仅两年的手机聊天软件，发展如此迅猛，毫无疑问已是众多移动IM软件中的老大，使业内人士颇为震惊。微信发展之态势，使飞信倍感压力。飞信所受待遇，每况愈下。而市场上众多移动交友软件也没有很大的突破，与飞信相似处境的还有已走过5个年头的开心网，8个年头的MSN中国，大家都在寻找“第二春”的路上苦苦挣扎。飞信是中国移动业务中最重要的板块之一，如何从用户角度出发，切实根据用户的需求来设计服务模式，改善飞信目前的低谷境况，对中国移动的生存和发展具有十分重要的意义，是移动高层领导必须重视的事情。 【1】

2 服务质量的定义及基本要素

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。 [2]

感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。

可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。

反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求,企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。

移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。

客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。

3 服务质量与企业业务发展的关系

对于服务性企业来说，“服务”的重要性不言而喻。随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。中国移动虽为通信服务业的巨头企业，但其拥有的竞争对手仍比比皆是，例如电信、腾讯等，其服务工作更是每时每刻都在接受客户的监督，任何一点疏忽都有可能影响企业发展。赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。服务贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节密切相关。整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。

4 企业服务质量中产生差距的原因

服务质量产生差距的原因主要有以下四点：

第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。

第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。造成差距二的原因是管理者缺乏对服务质量的支持,认为满足客户期望是不可实现的。

第三是指服务效果的差距。实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求,其中存在很多原因,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。

第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。形成这一差距的主要原因在于对外沟通中

可能做出过度的承诺,而又没有与一线服务人员进行有效沟通。

5 问卷设计

利用服务质量差距模型，可以找出客户对企业所提供的服务的期望与不满之处，从而为企业领导者做决策提供科学依据。本文通过查阅相关的文献、问卷以及飞信目前存在的问题，

6 分析

由于数据的缺乏，本文仅在模型建立处进行一定程度的探讨，由于时间有限，无法进行相关的预调查，因此无法检测模型是否准确有效。而对于实际问题的研究，更需要后期在学校范围内做了相应的问卷调研后才能进行。但总的来说，针对飞信目前的现状，对学校内飞信用户的体验感受进行了简单访谈，对飞信今后的发展提出一点建议。

1.改善飞信的用户体验，迎合用户需求，取消类似飞信热点推送的扰人广告等；

2.通过提升硬件功能，确保飞信发送能及时到达；

2.增加用户量，提升用户使用时间；

3.为飞信创造一个或一系列不能替代的功能或服务，成为飞信的全新卖点。

7 结束语

本文主要对服务质量差距模型在飞信服务中的应用进行了初步探讨。通过查阅文献和访谈等方式，

列出了针对飞信服务的SERVQUAL模型量表。但由于时间的有限性，量表还不够完善，且缺乏实际数据，无法进行相关的因子分析以支撑数据的适用性。在今后的研究中，将对量表继续完善，并且进行实地调研，通过实际数据为飞信服务的发展提出建议。

参考文献：

[1]

[2]

[3] 昌自立.飞信业务发展策略研究计[J].中研博峰整合咨询,20xx(11):16-26. 赵吉壮.服务质量研究综述[J].经营与管理,20xx(1):82-84. Sweeny, H. C,& Sourtar ,G N. Consumers perceived value: The development of a multiple item

scale[J].Journal of Retailing,20xx,77(2):203-220.

[4] Gefen,D. Customer loyalty in e-commerce[J].Journal of the AIS,20xx,3(2):203-220.

第二篇：售后服务质量月论文

质量

顾客在我心中，质量在我手中。严把质量关，从现在做起，从我做起！

任何品牌和名牌，要想获得大家的青睐，最根本的还得要看质量，良好的、过硬的、稳定的质量才是产品立足的基石。任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。我们都是企业的主人，企业的生存和我们的生活息息相关，为了企业的发展而工作，企业提供我们懒以生存的经济来源，假如我们不用心工作，将是自毁长城，自挖墙角，自断后路。从这个意义上说，企业和我们个人的命运就把握在我们自己的手中。把握质量就是给企业添砖加瓦，就是把握自己，把握未来。每一位员工都要视责任如泰山，视产品在手中，质量在心中，细节在精益求精中，真诚在每一道工序中，让质量是企业的生命这一观点用脑、用心溶入到我们的工作中去，让我们加工的工件精益完美，让时间磨损不了优良的质量，让企业因为质量在可持续发展的道路上充满生命和活力。

作为我们售后服务人员要想把好质量关就必须做到以下几点：

一、细中显优，服务取胜。售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中，外出作业维修时要保持穿戴整洁，统一着工作服，在维修过程中切勿谈及与工作无关事项，切勿同事间喧哗嘻笑，对维修产生的垃圾打包带走。在此过程中，言语得体应放在极其重要的位置：对客户提出的疑虑和问题要耐心解答；对客户的抱怨和不满要认真听取；对客户的过分要求要礼貌婉拒。要充分理解客户的心情，“将心比心，

换位思考”，人在情急之下难免讲出不理智的话来，我们的客户就是上帝，是我们的朋友，对他们我们应尊重和礼让，要用我们的服务来说服他们，用我们的态度来感动他们。一定记住不要同客户争吵，相信通过我们多方面的努力客户会理解我们的。

二、回访，双管齐下。售后服务完成之后不迟于24小时内应对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后进行分析，找出哪能些问题是因为我们安装所致，哪些素质是我们的售后人员所欠缺，哪些技术亟待我们去创新提高。通过分析比较，我们能对机组的维修率有一个统计，根据统计数据，对服务人员适当予以奖惩。以此，提高机组安装调试效果，提升售后人员的服务质量。借此环节，实现向从源头控制，从过程优化的目标飞跃。

三、把握尺度，晓之以礼。这个“之”即为客户，把握尺度的人则是我们的售后服务人员。售后问题的出现是多方面的：有的是因为海洋环境导致，有的是因为安装失误引发，有的是因为客户不看说明盲目操作造成，大部分是由于产品制造质量和外购配件引起。在客户那里，出现了上面任何一种问题导致产品使用效果不理想，他们都会“怪罪”到质量上来。如果解决不当的话，则我们的产品质量不好的“恶名”就会随着关系圈、网络等快速蔓延；如果处理好了，服务及时，使用放心等“美誉”也会倍加到我们的产品上。不管说到哪里，实事求是是我们最基本的原则，售后问题的症结究竟在哪里我们要让

客户心中有数，在解答说明的过程中，就要求售后服务人员掌握交谈的技巧，点到为止又能引起客户的充分注意是最理想的效果。之所以将这条放到最后，是因为尽管有时候我们需要客户知道问题的出现并非是由于我们，但“客户永远是正确的”是我们所恪守的服务法则。和谐的交流，客户会成为我们的好朋友的！

质量就是一个准则，质量就是一个忠诚，质量就是一个责任，质量就是企业的生命！一个企业没有了质量，没有了诚信，就没有了市场，就失去了生存的能力，那么将近上千名员工又将何去何从，将近千百个家庭的生活又将如何维持？为了企业的发展和繁荣，同时也为了我们自身生活的安定，我们都应该加入到质量管理中来，让优质的产品和优质的质量托起XX美好的明天！

第三篇：加强检验与临床的沟通 提高检验服务质量论文

加强检验与临床的沟通 提高检验服务质量

【关键词】检验；临床；沟通；服务质量

【中图分类号】r446 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（20xx）11-0327-01

随着基础医学与临床医学的快速发展和各种高新技术向检验医学领域拓展，使检验医学的发展越来越迅速，检验与临床的联系也越来越密切。在临床诊治工作中，临床医生依靠对检验信息综合分析来进行诊断和治疗，检验结果准确与否与患者疾病的诊治息息相关。因此，以加强检验与临床的沟通，把有限的检验数据变为高效的诊疗信息，从而达到提高检验服务质量，有效避免医患纠纷就显得十分重要。本文根据我院检验和临床实际工作，进行了分析总结，提出了一些有效措施。

1 正确认识检验与临床沟通的必要性

1.1 现代医学已经进入到了循证医学时代，循证医学要求医生在对患者做出初步的诊断后，进一步选择检查手段来确诊或鉴别疾病。因此循证医学要求加强检验与临床沟通，只有改变脱离临床的现状，才能发现问题、回答临床的问题、并完善检验的临床应用和正确选择检验项目。检验医学通过与临床医学的有效沟通，可促进临床标本的正确采集以及检验结果的正确解释和应用，把实验室单方面的质量控制发展为全面质量控制，同时实验室也可从临床上获得许多有用的反馈信息，借此进一步综合评判实验的方法学及其临床价值，以便不断完善操作规程并推进新项目、新方法的开展、普

及。在检验新项目层出不穷的现代检验医学时代，加强检验与临床的沟通意义深远。在对患者的疾病诊治过程中，医生越来越依靠对检验信息综合分析来进行诊断和治疗，如果临床医生不了解检验科工作的进展，就不能及时把新技术、新项目有效利用到实际工作中，就不能合理选择检验项目，更多更有效地各种检验证据和信息。

1.2 检验是临床医学的一部分，检验科应该与临床科室加强联系并融为一体。检验科要较好地完成工作并不断发展，离不开临床医生和护士的理解、帮助、支持和参与以及患者的积极配合。因此，检验人员应定期到临床科室与医护人员进行沟通交流，及时了解他们对检验科工作的需求和建议，通过一系列整改措施，促使检验工作的不断改进和发展。

2 加强医学检验的质量管理

2.1 加强检验人员医德医风建设和敬业精神，用院规院纪规范自己的言行，加强责任心，杜绝检验人员对临床医生和患者态度的生、冷、硬、顶等现象。无论临床医生和患者态度如何.检验人员都要态度和蔼，语言诚恳，保持优良的服务态度。

2.2 检验科的主要任务是为临床提供准确、可靠、及时的检验报告，检验结果的准确与否与临床医生对患者疾病的诊治息息相关。因此检验科工作的核心是制定标准化、规范化的操作规程，强调分析前、分析中和分析后全过程的质量管理。通过检验科的规范化管理和制度落实，保证向临床提供的检验结果可靠性和准确性。

2.3 加强业务学习和培训，随着各种检验新技术不断更新，检验

科定期组织检验人员开展业务学习和业务培训。除本专业的知识外，还学习一些临床医学和基础医学知识，能够解答临床医护人员和患者提出的相关的检验医学知识，提高检验人员综合分析检验报告单的能力，能够和临床医生共同分析与讨论检验结果，将“检验数据”转化为高效的“临床诊断信息”，从而更好地为患者服务。 3 加强检验与临床的沟通

3.1 检验人员应采取积极主动的态度加强与临床科室的沟通和联系，建立沟通制度和沟通热线，要求检验人员应积极参与对所测结果进行合理分析和解释，并收集临床科室的反馈意见，接受合理建议、需求，改进检验科工作，或开展新业务，满足临床需求。检验科人员应积极向临床医生宣传、介绍新技术、新项目的临床意义，使得一些新技术、新项目能够尽早的获得临床应用。检验人员应经常深入到临床一线，积极参加临床查房、会诊和病例讨论等，有利于双方的沟通和业务水平的提高。医学检验的特定地位决定了它们必须与临床保持双向联系。检验科除了加强自身建设，还必须加强临床意识，才能更好地使检验与临床紧密结合，促进检验和临床的共同发展。

3.2 加强与临床沟通促进临床医护人员对医学检验的学习和认

识。由于检验项目的不断增多与临床检验应用的复杂性等因素，检验与临床的关系，反而越来越不和谐，甚至常常处于一种相互对立状态。为此应加强检验与临床的主动沟通，检验科应主动参与临床科研工作，经常性地与临床科室进行学术讨论和信息交流，临床医

护人员也有更多的机会熟悉和了解检验科的实际工作情况，特别要着重宣讲新开展检验项目的临床应用、方法原理和临床意义、影响因素、生物学变异、药物影响、参考区间等知识，让医护人员充分了解检验新技术的发展动态。目前，多数临床医生不能合理申请检验项目，其主要原因就是不了解检验医学的进展，不能有效地利用检验新技术、新项目，习惯于旧检验项目。当检验结果与临床不符合时，不少临床医生常常怀疑检验科的水平甚至当着患者或患者家属的面指责检验科的结果不可靠，增加了医患纠纷的风险。但在临床实际工作中，经常存在护士采集标本不符合检验要求的情况，标本采集方法不正确、标本送检不及时及临床使用药物等会影响检验结果的准确性。检验质量的提高需要医生、护士的配合沟通，检验科在全面质量管理过程中，标本的采集，运送是最基础，是最重要的方面之一。而这部分工作绝大多数过程是由医生、护士完成的。标本采集的正确与否直接影响检验结果的准确性，也是检验科与临床配合最容易发生问题的部分。因此开展定期的业务讲座是检验与临床相互配合、沟通最有效的方式之一，针对样品采集、存放问题的具体要求，利用这种方式，对医护人员进行详细讲解，使他们对检验业务的认识不断提高，在实际工作中就能取得较好的效果。所以，只有随时加强沟通，才能互相促进，共同提高。检验在现代医学中的作用愈发的明显，已经从医疗辅助角色转变为现代医疗中的重要组成部分，它不仅与患者、医生息息相关，还跟整个医院的医疗水平密切相关。

综上所述，可以看出，检验医学发展到今天，与临床医学的关系已密不可分，一个检验医学工作者没有同临床沟通和对话的能力是不能生存，在临床医生工作任务重、压力大的情况下，检验人员应该更加积极主动地跟临床进行交流和沟通，促进大家共同努力，团结协作，才能提高临床的诊疗水平。临床诊疗水平的提高，又能促进了检验科发展，检验与临床是不可分割的相互关系，唯有相互沟通、相互理解、相互信任和支持，消除双方的不满与误解，才能更好地服务于患者，促进医院建设的和谐发展。

参考文献：

[1] 丛玉隆，秦小玲.检验科管理中的几个主要问题与对策[j].中华检验医学杂志，20xx，26（11）.

[2] 蔡军.加强医学检验与临床沟通.提高医疗质量[j].国际检验医学杂志，20xx.29（1）.

[3] 屈爱春，赵俊娟.加强医学检验与临床沟通的意义[j].现代中西医结合.20xx.18（1）.

[4] 高红.重视检验与临床的沟通[j].青海医药杂志，20xx，38（3）.

[5] 刘文馨.加强检验与临床的沟通是检验质量管理的关键[j].检验医学与临床，20xx，7（8）.