索赔员培训总结

经过上海通用经销商培训中心的培训我认为索赔员做以下总结

重要性和原则

索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。

详细的索赔规章和制度见:

<上海通用汽车有限公司保养与保修手册> <上海通用汽车索赔政策及程序手册> <上海通用汽车有限公司索赔处理手册> <上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册> 索赔网站上发布的索赔公告 同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。 索赔员具体的素质要求

1：良好的业务素质。 对你所维护的汽车产品共性和特性的了解;全面的汽车理论知识;良好的故障的判断和故障的成因分析(牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数);良好的维修方法和维修知识; 2：良好的人员沟通能力。 要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。 要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。 如涉及轮胎等特殊部件，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。

3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规(产品质量法、消费者权益保护-法等)。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程(一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的)。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。 了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。

做汽车索赔员工作要点

1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，

2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，填写相应检点表，

3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据。

4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理

5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家

6索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。

索赔零件管理

1索赔零件的回收

2制定特约售后服务中心内部流转流程

3由专人负责回收索赔零件

4请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联-“档案联”

5图章的格式如下所示，请各特约售后服务中心参照执行。

6索赔零件的清点和存放

7索赔零件的清点工作要求“日事日清”

8所有存放的索赔零件须有一定的标识，以便区分

9索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类

10索赔标签种类

索赔标签现共分为六种颜色：白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。

不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签(颜色)应与车型对应。具体如下所示：

11填写

1填写必须完整、清楚

2特约售后合作伙伴”为特约售后服务中心简称，一般4-6个字。例：上海东昌

3“ASC代码”为NEWS代码，以7位数字表示。例：220xx29

4“车辆识别号”(或“车架号”)，以大写英语字母和数字表示。例：LSGSJ52N51S141040

5“故障代码”参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>的内容。例：O7

6“操作代码”参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>的内容。例：N0020

7“主要故障零件号”如果实际更换的零件与NEWS提交的主要故障零件一致， 请在此处填写NEWS提交中的零件号；如果不一致，请在此处填写任一实际更换的零件号。例：10280460

8每周提交的索赔申请所涉及到的工单必须按照工单号由小到大的顺序整理，工单号最小的在最上面 9须在换油券的上部(车辆识别码(VIN)的上面)填写相应的工单号，再按照工单号由小到大的顺序整理换油券。

10所需的整理资料，请参见上海通用汽车最新的索赔公告

11按照不同类型，工单号由小到大的顺序，每一提交周次装订成一册并加装封面

12若为“退回”的(需修改的)索赔申请，需要在再次提交的该周将原始工单和料单、结算单复印后一起装订在该周的工单里

12回运周期

1上海通用汽车有限公司负责统一进行回运，一般每月回运一次；

2为方便复核工作、交接工作和日后审计工作，请准备专用的文件夹分别存档资料。

3工单(完整一套)

4授权申请表

5索赔零件回运装箱单

6索赔零件回运签收单

7索赔零件回运授权书

8索赔零件回运核查结果/抵扣报告

9索赔零件回运核查结果的回复以及相应资料相关通知、电子邮件等

10保存期限：至少保存5年

13 索赔零件的报废

1在未得到上海通用汽车授权回运通知前，索赔零件至少须在特约售后服务中心的索赔件仓库内保存满3个月

2未经上海通用汽车售后服务索赔的书面同意，任何特约售后服务中心不得擅自实施索赔零件报废

第二篇：培训总结

培训的必要性

现今社会与经济飞速发展，企业之间的竞争更加激烈。面对着更加激烈的市场竞争环境，企业都在努力提升自己的核心竞争力，创造优势争取在竞争中占据主动。在这个知识经济时代，传统的资金、技术不再占据突出地位，更多的企业认识到占据拥有更多的人才就能够占据主动优势。人才的竞争更加激烈。企业的发展更多的依赖于人才的数量和质量。因而，企业的人力资源管理成为了十分重要的一项内容。员工培训工作的重要性也得到了很大程度的发展和提高。越来越多的企业都开始大力争取人才，并积极研究寻找科学有效而又适合自身的人才培养方式和方法。经过实行成功的员工培训，企业能够将经营战略目标和员工的个人发展目标更好地结合起来，不断提升员工的技能和素质，培养学习进取的观念，促使个人发展目标与企业的战略目标结合，最终促使企业与员工共同发展。

但是培训工作虽然受到了越来越多的重视，然而企业在实际的培训过程中，却没有做好科学合理的培训工作。企业并没有根据自身的经营特点和员工特征进行必要的培训需求分析，从而进行适合本企业情况的员工培训。而是仅仅按照传统的培训方式进行，并且没有建立科学合理的培训管理体系，导致培训效果往往达不到预期的目标。

员工培训工作越来越得到企业人员的肯定，员工培训工作能够为企业带来更多的长远价值。主要意义体现在以下两方面：

1、员工培训能够提高公司人力资本价值、增强公司的竞争力

建立健全培训管理体系是增强公司竞争力的重要手段。随着知识和技术的不断更新，公司需要关注引进新知识、技术和方法，并且不断的加以创新，使其与本公司的实际相结合。因此需要不停的对员工的进行系统的培训。通过各种培训方式，使员工能够更好的树立正确的价值观念，熟悉懂得公司的管理理念和经营方法，增强对公司各种决策的理解并提升执行能力，从而大力提升公司的市场竞争力。员工培训是提高员工素质，培养人才的有效方式。员工培训的一个重要目标是提高员工的综合素质、专业水平和工作能力。公司的销售人员在销售服务过程中会遭受到各种困难与问题，而通过培训不断地提升销售人员素质和工作能力，能够更加有效解决这些困难与问题。同时，通过员工培训，提升员工的综合素质与专业技能，还可以改善提高人才队伍的结构与质量。能够为公司提供人才储备保障，为公司的可持续发展奠定基础。

员工培训是企业对人力资源的投资，也是一种有效的激励方式。良好的培训成长机会也是员工衡量并且选择企业的一个标准。员工培训是弘扬企业文化，增强团队精神，促进达成共同目标的重要渠道。所以，公司需要对员工进行培训教育，提升员工业务能力，构建良好的工作氛围，提升员工的满意度，为公司的人才储备打下坚实基础。

对销售人员培训是公司提高效益和实现战略的重要途径。销售是现今钢铁行业的生命线，销售队伍能力素质的高低，决定着在现今市场形式下产品推进的广度，力度和深度。产品的销量决定着市场发展的程度，销售的利润决定着企业的生存发展。依靠健全的员工培训体

系塑造一支高素质的销售人员队伍，这关系到钢铁企业的生存和发展。在钢铁市场快速变化的今天，通过培训提高销售人员的素质能力，已经成为凌源钢铁公司克服钢铁“严冬”并为企业的持续发展提供保障的重要手段。

培训实施

在九月份，公司安排我们进行为期二个月的学习培训，主要内容包括商务礼仪、钢铁执行标准、销售技巧和深度营销策略等，并且在学习后期进行酒店实际学习锻炼，主要目的是对我们进行基础知识的培养，并且要求与实际结合，增强实战能力，在后期的酒店学习锻炼中培养提高我们的待人接物、处理异议的简单技巧，为以后能够胜任销售业务的工作做准备。

现在的知识时代，企业之间的竞争越发激烈，企业竞争更重要的就是是员工素质的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业公众形象，公司在九月组织我们观看学习商务礼仪培训光盘，内容包括神态及仪容礼仪、会面礼仪、座次礼仪、着装礼仪、电话礼仪、人际沟通技巧等等。金正昆所讲授的内容详细丰富、诙谐幽默，引起我们的学习兴趣，取得了良好的效果。通过这次对商务礼仪的系统学习，让我明白掌握了在商务交往中的基本规范性要求，并且体会到商务礼仪不仅仅适用于商务场合，在日常生活中也能够多的体现，能够让我们给他人留下良好的印象。培训过程中，我们也经常进行情景模拟演练，在演练中加深印象和理解。并且公司于十一月进行了笔试和面试考

核。我们在考核过程中保持认真的态度，灵活运用理论知识，展示自己优秀的一面。

礼出于俗，俗化为礼。在社会文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色。在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪素养可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会表现，还关系到企业形象。尤其是我们的销售工作更多的是为客户提供服务，个人的素质修养直接关系到客户的满意度，关系到企业的利益。礼仪看似虚无飘渺，其实包含在我们每一天的工作中，尤其是各种待人接物的细节中。作为新员工的我感到自己还有很多方面不足，没有熟练的专业知识和业务知识，希望通过这次培训，把所学的知识更好的融入到我的学习和工作中，善于学习而努力学习，实现自我和完善自我。以后对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从客户的角度出发，为客户着想，灵活的处理一些琐事和异议，尽可能地为客户提供细致周到的服务，维系与客户的良好关系，为公司带来效益。

礼仪不仅仅是礼节，还是源自我们的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重。通过本次培训，从坐姿、站姿、握手、微笑、递名片、乘电梯等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了商务礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表公司形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小细节做

起，展示我们公司最好的一面。

销售技巧是销售公司对新入职人员进行培训的主要内容，也是销售员工最需要掌握的基本技能。本次我们在这方面的培训，主要通过视频和网络资源自学的方法为主，通过近两个月的培训学习，我们更多的掌握了技巧，明白了道理。

1、沟通很重要，是交际的开始。如何做到有效沟通---主动出击！人与人的交流很关键，在我们营销的道路上更为重要。做销售的首先要把自己推销出去，陌生的队友们从四面八方走到一起，需要我们主动交流，尽快在短时间内融入团队，让大家记住你，记住你所做 的行业，给大家留下深刻的印象，所以，结交需要主动出击。

2、要学会适应环境。在最短的时间内适应一切，融入集体，融入你的团队。我们平时也一样，要适应大的社会环境，环境不可能来适应你!把自己的个性化极强的一面，主观意识太强的一面收敛一下，顾全大局，适者生存，不适者淘汰!

3、人的潜力是无限的。人的潜力需要不断的挖掘，珍惜每一次挑战自己的机会，不要把自己局限在一定的范围内，认为好多事情办不到。论文写作要勇于冒险，敢于尝试自己从来不敢做的事情。你会发现，你不比别人差!你也很优秀!

5、重新认识销售。会说话，说对话才是关键。销售是帮助你成长最快的方式。销售是高雅和高品质生活的象征。销售的艺术在于会说话，说对话。我们的客户有不同的类型，处事方式也不同，所以，我们要学会变通，不能一成不变。首先分析客户是什么样的性格类型，然后

使用合适的应对方式。

6、要学会换位思考。扮演的角色不同，看问题的角度也就不同。作为销售人员应该多为客户着想，站在客户角度看问题，才能更好的赢得客户的信任，才能够好的促成合作达成。

7、及时进行自我教育和提升。分析自身存在的问题是什么，找到原因并及时改正。要确立明确的目标，长期，短期。要具体，量化。写在纸上，脑子里要不断的重复想这个数字，要超越它，目标是用来超越的，不是用来完成的。

8、要具有执行力。执行就是把“思考”转变为“现实”的过程。想的再好，说的再好，不执行就没有任何结果。只会产生思想的垃圾。执行的快慢，直接关系到业绩的高低，所以我们还要高效执行。

10、要积极乐观的面对困难，勇于挑战！保持阳光心态。把每一个困难都作为锻炼自己的好机会，所有的问题都不是问题，自然就迎刃而解了。所以我们要毫不畏惧，勇往直前!要这样看待困难：一分耕耘，一分收获。这次培训让我学到了很多，感悟到了很多，成长了很多。希望我能把以上的这些理论都用于工作和生活当中，时刻提醒自己，激励自己!不断前进!