工作总结
紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结如下：
首先：
客房部分
1、物品管理与成本控制方面：做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等
2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。
3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的与其他有经验的员工融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。
4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则；关爱员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。
5、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问题，卫生间积水，电视柜玻璃经常破损，闭门器的更换，室内壁画的装饰等等。对此，客房与工程开展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。
其次
前厅部分
前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满较为集中的地方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。
1、处理好客人投诉
身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进后逐渐变得成熟起来。
2、做好各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、娱乐等部门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能够及时和该部门主管进行协调，避免事情的恶化，同时事情得到解决。例如：
和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等，以及客人索要#5@p的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个部门主管对我工作上的支持，才能使我工作顺利进行。
3、做好收银员管理工作
要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、#5@p管理、晚班结当天总账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己的力量！
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第二篇：客房主管年度工作总结
转眼间，20xx年已接近尾声了，在部门的指引下，回顾XXXX走过的路，我们收获很多、进步很多。按照部门的工作指导思想，在全体员工的不懈努力下，我们圆满地完成了各项指标。在商务会议接待、服务细节化、提升管家内涵，以及政府接待模式转向商务散客的三个平移（平移责任、平移沟通、平移细节）等方面都取得了较大的进步，特别是团队的协作方面更是有大大的提高。现对今年的工作总结如下：
一、 细化管家服务，突出了海宇楼政府接待优势，并将政府接待模式平移到商
务散客，使宾至如归
1、 在每次的政府接待之前，在部门的指引下，根据接待对象的不同制定详细的接待服务设计。从茶水的准备到楼层引领站位的设计，从茶点摆放形式的设计到浴室洋兰的点缀，从所需物品的准备到管家的安排，都是经过反复斟酌。如黄省长喜欢散步，肯定有助理的全程跟踪，湿毛巾、水和电瓶车也马上就跟随其后；张副省长用餐后回房间时，管家就会特意准备一杯省长喜欢喝的普洱茶。有我们细心的观察和用心的服务，得到了很多领导的赞扬。黄省长说：“还是住XX有人气”。中宣部陶主任对我们服务的评价：“宾至如归，有求必应，服务周到，比前段时间央视演的《五星大饭店》里的管家所提高的服务还细心、周到”。
2、 重视客人生活习惯的收集入档和布置，以职位称呼领导，细化管家服务细节。根据服务对象专门制作欢迎函和温馨小便签。内容包括最近三天天气、管家、随从人员和如何拨打电话等。
3、 “客房管家 您贴心的朋友”。及时与领导的秘书交换名片，了解客人的行程，提供及时的引领和服务。与酒店接待人和餐饮会议管家配合默契，可以了解客人何时抵达，了解客人用餐时上到哪道菜，客房管家什么时候到餐厅引领，与他们保持联系，确保对客服务的无缝衔接。
4、 平移责任、平移沟通、平移细节。管家服务区域责任，至始至终。区域客人反映的任何问题有区域管家负责跟踪落实。关注第一次住的商务散客等，根据每日的接机报表了解客人的抵达时间，做好入住时的引领、沟通和赠送欢迎茶。利用各种机会与客人交换名片，如巡查楼层、早餐引领和拜访客人等。让客人感到
我们重视他，重视客人的意见和建议。
二、 在提供规范服务的基础上，提高个性化服务以及对细节的创新，让客人感
受到温馨的服务，让长住客感受到XX家一般的感觉
1、 清洁班整理房间时在确保卫生质量的前提下，关注客人的生活习惯，并提供相应的服务时，提供温馨的留言服务。2311吴先生用浴巾当枕头，随即为吴先生提供荞麦枕后留言。在吴先生回来后发现这细节很感动写下密函表扬“服务员服务水平和素质非常之高，她能发现客人的细微需求并给予及时的周到的服务，非常感谢。以后在来我还是要求住在XX，我也回告诉我的上级、同级、下级，如果来厦门一定要住XX。”
2、 客史的收集和布置及宾客接待礼遇。根据客人的生活习惯，在客人入住前准备好房间，关注细节的布置，配入客人的喜欢物品或摆放方式，让客人感到惊喜。
3、 细节的改进及创新。改变多年来的晚安花为在天气预报卡上用洋兰点缀；区域房间或浴室绿色植物更换为绿罗或合格芋，令房间更有生气，更节约成本；规范中英文版留言范本；套房卧室卫生间的地巾换为长毛垫，提高了档次；套房客厅，安装了一条不间断电源插头，方便使用随手泡，也更美观；利用我们的优势，在特殊的情况（如客人生病、投诉等）下，做拼盘与客沟通，以表诚意；关注客人，入住多天的配好的牙膏或散装小的牙膏；
4、 加强与长住沟通，每周的沟通及时了解客人的需求。梳理长住客客史电子文档；完成长住客周期安排计划；长住客物品进出记录。在传统的节假日和客人生日的时候，管家们都带着礼物拜访客人，祝贺客人。元宵节，管家买了小灯笼送给每栋长住客小孩，并邀请了长住客去白鹭洲看灯展；中秋节时，协助酒店邀请客人参加拨饼；在客人外出度假时，安排大扫除；在客人举办PARTY时，管家们至始至终全程跟踪。在XX别墅举办大PARTY当天，客人借用的东西多，需要管家们与电脑部、餐饮部和安保部等部门沟通细节，为PARTY的顺利进行尽了不可少的一份力。
三、 更关注员工生活，团队协作，主管的亲历亲为，团队凝聚力的提升。正如
员工所说：“工作没有做完是不敢来交接的”。正视存在问题，及时落实整改。
1、团队凝聚力提升最明显。XX楼以市政府接待为主且长住客的事情也比较多，
在主管的带领下，各个班次都很好的完成了由于改床、午休房和别墅搬东西等带来的额外工作。主管的亲历亲为。在年底的反向评估时有很多员工提到：“哪里需要抢房，主管就出现在哪”。当楼层没有布草时，主管多次跑到洗衣房“抢”床单被套。布草员评价主管是“很厉害的女人”。
2、增加与员工沟通的频率，及时了解员工的心声。员工生日赠送小礼品；员工
生病，主管领班和同事带水果一起看望。增加激励措施，员工每收一封密函便有一份精美礼品。
3、对于宾客反映的问题，是由于我们的工作事物引起的，追究相应人的责任。
卫生和服务区域责任，哪个环节出现问题，追究责任人的责任。针对评估中发现的问题，及时落实整改。
4、增加了培训课程，到前厅、餐饮和电脑部学习基本流程，便于更好地为客人
提供便利服务。
四、 规范服务，安全生产，节能减排。每回收利用的一分钱，就是净利润一分
钱
1、严格按照部门所下发的规定或流程。别墅长住客外出度假时关房间的空调热
水器和上大门的机械锁，以及定时的楼曾巡查。提高了安全意识，没出现安全事故。
2、通过节能评比，由部门检查，纸皮的回收、打扫房间时及时关总挚、各楼层
互相沟通单面花的剩余情况等。将0#区房间的康乃馨更换为绿色植物（合格芋），节约成本又增添房间生气；节能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盘。
3、严格控制易耗品的消耗。控制服务间易耗品的存储量，如果住店客人要易耗
品只能多给一份。
五、 主要存在问题
1、长住客的卫生质量关注不够。区域责任人，只要客人反映卫生和设备问题，
追问区域人员和管理者的责任
2、服务质量不稳定，波浪线式的。注重规范服务前提下，提供个性化服务。狠
抓基础，狠抓流程。过程的跟踪落实，出现问题要及时的整改汇报。
3、基层管理者情绪的控制。在执行各项任务时，要控制语气，情绪的控制，当
然前提是要把事情办的“更好、更快”。
4、瓶颈之一：万事不够坚持，半途而费。要做好每件事的计划和目标，事先安
排好，时不时对照部门大纲，同时部门也要多加引导激励
5、对员工的激励还不够，不能激发员工的全部潜力。要更加采纳员工的意见，
让他们参与一些事情的讨论，表扬多提意见和建议的员工
6、与上级的沟通较少。在日常的时候要多交流，遇到问题时及时汇报。