腰庄小学毕业班工作小结及下一步工作思路

尊敬的各位领导、同仁们：

大家上午好

很感谢中心校给大家提供一个毕业班工作交流的平台，下面我就腰庄小学在这方面所做的工作简介如:

一、加强组织领导。上学期初，学校成立以校长王高峰为组长的毕业班工作领导小组。领导小组做到分工目标明确，责任到人，随时与毕业班教师交流，认真听取老师的意见和建议。增强毕业班教师的凝聚力、战斗力和创造力，努力提高毕业班教育教学质量。

二、开展随堂听课、学生座谈。为了更全面关注各班级情况，发现存在的问题，上学期初学校进行了一次针对毕业班的随堂听课和各班学生的座谈会，并对各位教师的教育教学情况、学生的学习、思想等班级情况进行了总结，反馈到每位教师并制定有关补救措施。

三、加强家校配合。上学期学校召开了毕业班家长座谈会，各学科老师与家长互通学生在校在家的表现，对学生存在不良行为，及时给予纠正并开导。实践证明，这次会议增进了家校之间、老师与家长之间的相互理解，提高了广大家长参与学校教育管理的热情；同时，也为学校更好地做好毕业班教育教学工作，提高教育教学质量，让学生们在这关键性的时间里，取得更好的成绩，获得更大的发展，打下扎实的基础。

四、召开毕业班教师会。召开毕业班教学工作会议，加强毕业班教学管理，提高毕业班教学质量是学校的常规工作。首先，毕业班的

班主任介绍了本班现状，分析本班学情，提出部分学生学习意识淡、偏科、学习氛围不浓等问题，继而还提出了针对性的解决办法。随后，各学科教师介绍教学进度、复习安排、交流策略等。老师们认为，现阶段工作，主要事进行基础知识复习，不放弃一名后进生。

接着，教导处就接下来学校的安排向教师们作了交流，针对老师们就学生的不良学习行为，提出了一些值得可取的方法和建议。校长王高峰从学科复习工作、学生管理工作、教师奉献精神三方面作了阐述，希望全体教师要紧密团结在一起，群策群力，发扬吃苦耐劳，顽强拼搏的精神，既要苦干、又要实干、更要巧干，努力为学校再创新辉煌！

五、举行毕业班学生复习动员。为使毕业班学生平稳、健康、成功地度过小学生活的最后一段时光，学校召开了毕业班师生动员大会。王校长根据毕业班学生心理和生理特点，结合当今社会的形势，从“明确学习目的”、“端正学习态度”、“确立竞争意识”、“正视自己的学习成绩”等方面对毕业班的学生提出了建议和要求，要求大家把握现在，发奋学习，健康成长，做一个优秀的、有个性的学生，以优异成绩升入中学，去逐步实现自己人生的理想。

六、加大宣传中心校招生工作力度：为密切配合腰庄中学招生工作，我校成立工作领导小组，做到开好几个会：1开好校委会，做到校领导班子统一思想，使每个班子成员认识到招生工作的重要性。2开好毕业班班主任及任课教师的加压会，把中心校及学校的奖惩制度宣传到位。并与班主任签订责任状。

下一步工作思路：1开好毕业班任课老师工作会议，使他们有一种责任感、压力感。2开好毕业班班干工作会议，让他们继续发挥模范带头作用。3召开好毕业班全体学生会，进一步加强思想教育并对他们进行心里辅导。4加强本学区招生工作的宣传力度，密切配合腰庄中学的招生工作。以上就是我的发言，如有不妥之处，敬请批评指正。

20xx-3-2

第二篇：客服部工作总结及下一步工作思路

客服部工作情况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：

一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状

客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。

7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。

为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：

一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到 (由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。

改进措施：

1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。

2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组

人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。

二）、改进措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来 按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等

目前状况：

1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改进措施：

1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。

2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。

三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局

伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；

3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。

未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中

请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！

上报人：付兴亮、李悦

20xx年x月x日