品质培训部20xx年度工作总结
对我而言20xx年的工作是难忘、印象最深、最不平凡的一年。工作岗位及工作内容的转变，连带工作思想、方法一系列的适应与调整，同时在各种工作中也融进了收获的快乐。在各位领导的大力支持和无私的帮助下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。
来品质培训部快一年多了，收获亦多。在学习和积累经验的同时还全力配合本部门经理做了以下工作：
一、20xx年培训工作
品质培训部20xx年度完成的主要培训，参训员工达256多人次（各项目自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时20多个课时。
? 促进物业管理的标准化和规范化。
1. 2月份、7月份先后两次组织项目各部门主管、办公室相关人员进行公司管理制度规范化培训，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善。促进了物业管理的标准化和规范化。
? 专业技能培训
1. 安全生产、消防安全培训及责任书签订
? 2月份，组织工程主管和消防主管进行消防安全知识、有限空间安全生产的培训，并要求回到各项目全员转训并与公司所有员工签订员工安全责任书。 ? 3月和4月份分别对相关人员进行了配电室的规范操作和设备检修与保养的培训，维修电工及工程主管参加培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。
? 4月份联系外部培训机构，对工程骨干员工进行了溴化锂制冷机操作维护培训。培训4人，培训时间为12天。通过培训4人全部通过。取得合格证书。 ? 4月份组织内审员和主管级以上人员进行了审核场景案例分析及质量体系、环境体系、职业健康安全的案例分析。为内审、外审工作顺利进行奠定了基础。
? 7月份，组织各项目安全主管进行保安员日常工作标准、灭火设备使用和保
养的专题培训。
? 10、11月份为了贯彻落实上级公司及政府的消防安全知识及预防火灾和减少
火灾危害，加强应急救援反应能力，组织了消防演习和消防知识问答。
2.OA操作系统使用和制图软件和办公软件的操作技巧培训
? 品质培训部分别在5月、7月协同行政部对办公平台OA系统的操作方法和
制图软件的操作技巧进行了由浅入深的讲解。受训员工均为经常使用OA报件的客服人员和主管级以上人员，培训有助于员工熟悉OA操作系统，及办公软件的熟练操作。更加有效的提高了工作效率。
3.团队建设活动
? 9月份，公司领导带领各部门骨干员工83人进行了今年的品质活动“同舟共
济、共筑梦想”的赛龙舟。通过举办这次品质活动，加强了员工之间的沟通与协作，把团队精神融入到活动中，营造出团结凝聚、活跃、奋进的氛围。 ? 10月份，实创上地物业获得组委会的邀请参加了北京市“通惠河畔杯”龙舟
比赛。该赛事由北京体育局、北京市龙舟协会联合举办，为20xx年北京市“智美杯”第六届体育大会41个项目其中一项。
4.增值培训
? 4月份联系外部培训机构，对工程骨干员工进行了溴化锂制冷机操作维护培
训。培训4人，培训时间为12天。通过培训4人全部通过。取得合格证书。 ? 今年有3名物业公司骨干员工通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，
3人全科通过取得证书。
5.上岗证书培训报销
? 公司每年分两次进行此项工作。7月份报销总人数是13人，分别是：高压运
行本年检9人；消防中控1人；物业注册师3人。参加物业注册师继续教育8人。
二、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量
1.公司内审与外审工作
? 为了提升公司的管理，在20xx公司开始建立三体系管理工作，增加了环境
和职业安全健康两个体系在此运行期间。公司在20xx年x月组织内审员对所有管理项目进行了三体系的内审工作，在审核中发现的问题及建议项已经
组织相关项目进行及时整改。
? 20xx年x月中质协质量保证中心关于公司的质量、环境、职业安全健康三体
系的工作开始了审核。此次审核涵盖了公司总部及所管辖的各个项目部。为期两天的审核中，专业的审核老师对现场进行了检查，最终对于我公司的三体系运行给予充分的肯定。
2.月度项目工作考评
? 每月在领导的带领下进行项目检查并撰写检查报告，及报告中整改问题的后
期跟进和复查。
? 从20xx年x月开始为持续提高公司各物业项目的管理服务水平，提升物业
服务质量，加强对物业管理日常服务的监管力度，同时调动各物业项目管理服务的积极性，特制定了KPI考核制度。考核内容共分七大项分别为：综合管理、品质培训管理、人事行政管理、工程管理、运行管理、经营管理、安全管理。8月份正式运行。
3.绩效考试
? 6月中旬公司上半年度绩效考试工作相继展开，参加考试的部门员工有235
人。考试题由公司品质部和工程小组的成员共同完成。各岗位员工以答卷的方式进行考试，主管级人员则通过论文的方式阐述了自己对管理工作的认识。
4.结合三体系的检查工作
? 我们指导各项目重新识辨评价了环境因素及危险源及重要危险源和环境因
素的控制情况记录。
? 保洁及绿化的“化学药品安全技术使用说明书”的编写规范及完整性。 ? 固废的收集情况。
? 配合领导修改了新的库房管理规定，并组织了相关人员参加培训，7月x日
正式运行后一周我们到各项目进行跟踪检查。
? 配合海淀消防支队执行《人员密集场所消防安全管理》（GA654-20xx）标准，
请各项目安全消防主管来总部一起了解学习“消防控制室十种记录”纸质文件的填写标准和频次，按街道要求此文件需保存备查。另外请下载电子版空白表格将每次消防活动的记录如防火巡查，消防设施维护，消防培训等活动按照表格要求类别进行记录并且存档备查。此项工作于20xx年x月x日开
始执行。
? 联合工程小组成员一起修改工程部服务检查表，新表和执行标准从11月1
日正式运行。
三、工作中的不足与存在的问题
（一）全面统筹仍有欠缺 因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。
（二）工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确保可追溯性的具体落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。
（三）过程管理亟待加强
过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。
四、改进措施
（一）强化对工作的处理与掌控能力通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养。立足质量监控与服务考核两大工作内容，具体事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反馈。
（二）落实可追溯性，拓宽工作深度与广度 拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目了然。拓宽培训渠道，加强与各部门的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。根据市场需求和部门、岗位需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地协助、指导、监督各部门培训计划，并举办不同形式和内容的培训。
（三）加强对过程和服务质量的管控
通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作能力。品质管培训部组织专业知
识培训；各项目部、各部门组织具体岗位服务流程培训。根据各项目部意见和工作实际情况，不断完善、优化各项目部、各部门的工作流程，加强对各项目工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期巡查等多种途径，实现物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。
我觉得作为一个物业人还应该不断充实自我苛求自我，三体系工作需要长期持续的学习，并且要了解实际的工作流程。更好的协助公司领导把三体系工作的做得更加扎实巩固。在过去的一年里我所取得成绩是离不开各位领导的鼓励和关怀，还有其他同事的支持与帮助。今后我会戒骄戒躁不辜负领导和同事对我的期望，继续努力学习专业知识，提高品质管理工作的水平。
品质培训部 20xx年x月x日