1 引言 ................................................... 2 1.1 编写目的 ......................................... 2 1.2 背景 ............................................. 2 1.3 定义 ............................................. 2 1.4 参考资料 ......................................... 2 2 实际开发结果 .......................................... 2 2.1 产品 ............................................. 2 2.2.2系统性能要求 ..................................... 3 2.3 基本流程 ......................................... 4 2.4 进度 ............................................. 4 2.5 费用 ............................................. 5 3 开发工作评价 .......................................... 5 3.1 对生产效率的评价 ................................. 5 3.2 对产品质量的评价 ................................. 5 3.3 对技术方法的评价 ................................. 5 3.4 出错原因的分析 ................................... 5

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回顾过去一年的工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本人工作与其他同事相比还有差距，服务意识不强。

4、工作当中有松懈。

5、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习，积累。

6、新客户拓展速度太慢，且客户质量差（大都小是客户、实力小）

一、前台日常工作。主要包括： 1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认 真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范， 保持良好的礼节礼貌； 3、负责公司接待室及领导办公室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4、早上给同事开门。保障员工饮水的及时供应；报刊杂志的收取和保管及 信件的收取和发放；

二、行政工作方面 行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、订餐、发快件、印制名片、订 阅报刊杂志、 文件的保管、 联系清洁公司清洗地毯、 列需要采购的办公用品清单、 电子邮件的查收与转发、办公设施环境维护协调、协助销售部进行投标文件的打 印、整理及标书的装订、库存物品的临时保管与统计、会议纪要的记录和整理， 大到费用结算、订房、订机票……每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的 考验，如何化繁为简而又能保证万无一失，如何以最小的成本换得最高的效率， 这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要求了， 对行政工作人员也同时 适用。

三、人事管理方面 1、落实相关人事管理制度 初到公司，由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我尽快适应公司 的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，每月初以统计数据为依据制作考 勤统计表，并及时交由财务制作工资表。2、人事相关资料。为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据 工作需要，在上级的指导下，建立了相关人事表格并和宝鸡方面统一了格式，包 括《应聘登记表》 《入职员工简历表》 《车辆审批单》 《请假申请表》 《未打卡情况 登记表》等，也加强了各部门之间工作的沟通与联系。 3、归档人事档案 及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通讯资料对于公司的业务效率的提 高是很重要的，因此需要及时更新通讯录并上传至群邮箱中，给公司各位领导及 办事员备查使用。另外在员工档案的管理上，做到分别以纸板和电子版备份，严 格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐，并及时将最新的信息更新。员 工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库， 也是建立员工人才储备的一个重 要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案，以 及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利于公司随时掌握在 职人员以及人员流动情况，并建立公司的人才储备库。 4、制作员工生日统计表并及时提醒领导给大家准备生日礼物，为大家创造 一个和谐温馨的大家庭的环境，也是我们公司的企业文化基础建设的一部分。 5、组织每个月

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工作总结

转瞬即逝，到了20xx年的年末小尾巴。回首2015，我最大的收获就是在领导的带领下，学到了旅游之外的构想，让自己参与到其中去，动脑开发新的项目，游戏，感同身受。虽然没做出很大的成绩，但是学到坚韧不拔的精神，在一个没有什么旅游资源的条件下，自己去开创条件，构思设想，开发一些切合实际的特色游，虽然效果反响不是特别好，但是自己亲身体验，也同样团队效果，大家集思广益，小到购买道具，大到共同商讨对策，演练，一步一步，通过尝试，改进，在尝试，达到理想的效果。在理念、思想上有待强化，对自己也有进一步了解，同时发现自己身上的不足。具体表现如下：

一、20xx年的工作总结

1这一年收了10多个长线团，其中有几个老客户，积累自己一点点小客源，虽然人数不是特别多。但是从无到有的一个过程，印象最深就是一个当医生阿姨，在我这里报过华东，云南，五大连池，海宁团，最初还是报30块钱海宁团相识，云南期间也给我打过电话，说是买了一个假的镯子，回来之后还是积极询问情况，帮客人处理好问题，把旅行社的知名度放出去，这样才会有更深远的影响。

2网络真的是一个很好的平台，以前真的不知道利用网络收人，只知道做好自己分内的事，带好团，管好人，不太涉及到收客人的问题。自己的微信从原来的0到现在的2000多人，一点一滴的积累的过程，这个来到699之后学到的最时尚也可以说最有用的一个营销手段。

3刚来到旅行社的时候感觉旅行社真的是一个杂家，因为旅游资源，地带、发展的限制，跟以前的模式大有不同，很快的入脚，融入其中，带过亲子团，以前亲子团也带过，去动物园之类的，这种有游戏性奖励性的团第一次带，充分考验一个人协调综合能力，既要让大人参与其中，让小孩玩的开心，还要有绝对的公平性，事后我也在反思自己，时间的把控性，对大人的忽略，自己的功底还要加强。

带过一个知青团，人数众多，之前也是反复推敲设想一些可能后果，处理的问题，然而来的时候还是会有大大小小的问题，我觉得此次活动中自己做的好的地方，讲到绥棱的新设想，他们都说要为局长点一个赞，壮大了我们局的形象，做的不好的地方就是人员过多，在下车统计人数混乱。

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机场呼叫中心客服代表20xx年度工作总结

客服代表20xx年度工作总结

——薛XX

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、20xx年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。 二．20xx年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

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航空运输上半年工作总结

协会：

20xx年对我们国人来说是非常重要的一年，在总部领导的关心支持下，我代表处上半年度工作紧张有序的开展，竭尽全能的来做每项工作。为确保奥运航空运输销售代理市场的安全保障工作同时以此为契机，对航空运输代理市场进行一系列的专项整治工作，进一步净化规范航空运输市场的环境，进而提高航空消费市场的维权意识。代表处力争从航空运输协会这个特殊行业、特定区域来做好自己的本职工作。代表处的日常工作上半年以年检工作为重点，其它认证工作严格按照正常程序办理，认真对待每项投诉工作，以维护消费者的正常权益为己任，打击不良销售手段，提升了航协的威信度。在工作之余，代表处加强工作人员的内修培养，在大家的共同努力下，我处各项工作流程较为顺利。以下将我处20xx年上半年度工作情况向协会领导汇报如下。

一 业务办理情况

认证工作受理情况

新申请业务 到期换证 变更业务 注销业务 更换证书

一类

二类

一类

二类

一类

1

二类 一类 二类 一类 二类 114 138 109 225 186 266 2 6 0 0 252 334 452 8

2

总计：1046

以上数据显示，今年上半年中变更业务占比例比较大，占总业务

量的43%。其次是到期换证业务和新申请业务。同比去年上半年业务量增加至391家。

为提高工作效率，代表处积极配合总部对网络提交信息流程的改进工作，及时的将情况报总部，以期航协认证网站能更完善和科学。切实的从代理企业角度出发，严格按照业务办理流程的时间规定办理，从而保证了代理企业的领票时间及同航空公司签订协议等事宜，由此很好的提升了航协的声誉。

投诉受理情况

为保证消费者的正常权益，代表处认真对待每项投诉事件，秉着

公正的立场处理日常投诉工作。随着bsp纸票的取缔，电子客票已占据航空机票主流位置，航空公司的本票发放有限，由于电子客票自身还未完善，那么大量的钻电子客票漏洞做违规违法事件便随之而来。对代理企业违规扩充业务部发展黄牛、黑点等情况，根据认证办法要求加以惩处。对于市场上流散的黑点，我处一经发现及时的报工商部门及公安部门加以处理。对部分各地区的投诉事件我处同各地安检办保持沟通寻求解决方案，以保证奥运期间的航空运输市场的稳定。为杜绝大代理同黑点之间的问题，我处对出现情况较多的代理企业予以警告处理，并告之将有被吊销资格证书的可能。同时我处同机场工商局达成共识，对违法的黑点，由机场工商局连同机场公安局一同出击，打击非法机票网点。 3

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办公室工作总结

20xx年，公司办公室工作在公司党委和行政的正确领导下，以公司年初“三会”精神为指导，加强上下沟通协调，加大对下工作指导力度，通过办公室全体人员的共同努力，促使了办公室工作关系更加顺畅，工作质量逐步提高，从而较好地完成了全年各项工作，为办公室工作和管理进一步规范化、制度化奠定了良好的基础。下面将办公室一年来的工作情况总结如下：

一、 完成的主要工作

1、 严格控制印信管理与使用。

一是在公司公章与名章使用及管理上，严把用印审核关，做到用印要先由办公室审核后由公司领导审批方可用印，如缺少其中任一手续，保密室有权拒绝签印，有效地规范了用印程序，减少和杜绝了用印风险和隐患。

二是加大了项目印信管理的监控与指导力度。上半年，公司办公室加大对项目印信管理与使用的监督指导力度，配合集团公司对印信进行了检查，严格了用印程序，减少了项目后期经济风险与隐患。

2、 加强文件的日常收发、对下指导并做好文件归档工作。 一是及时认真地做好了文件的收发工作。

二是积极推广网络办公并做好对下指导工作，对公司在建项目网络办公进行了有效指导，重点放在对文件收发方式、途径以及文件的日常处理上，现在多数项目办公室人员都已掌握网络办公，能够独自上网收发处理文件。

三是做好档案的归档工作。今年共清理文书档案并立卷64卷，收集整理会计档案1350盒，整理工程合同、施工、竣工资料等共计25盒。

四是严格执行档案借阅、借出程序。各类档案的借阅、借出， -1-

坚持了借用人提出申请，办公室核准和分管领导审批的程序，较好地规范了档案资料管理工作，有效地避免了档案资料在借阅过程中的遗失。全年共提供借阅会计档案38人次，计405卷次，借阅科技档案19人次，计66卷次，借阅文书档案15人次，计26卷次。

3、 认真做好日常行政事务管理。

一是加强了机关日常考勤工作。主要在负责公司领导全程考勤管理的同时，同人力资源部、社会事业部配合机关党委重点抓好机关工作人员日常考勤工作。对公司机关各级人员实行动态性抽查式管理，通过严格有效的机关考勤管理，机关工作作风和人员精神面貌得到较好的转变，树立了较好的对外形象。

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20xx年度个人工作总结

本人于20xx年4月加入伟豪这个大家庭，入职后在办公司负责行政文秘工作。我是一名刚刚加入公司的新成员，在各位领导的悉心提携和各部门其他同事的帮助下我逐步了解了公司的运作流程，熟练了的各项工作。虽然进公司的时间不算长，我依然在这个大家庭中学到了不少东西，积累了一定的工作经验，并且在定期的自我省查中发现了自身存在的些许不足，以下就是我在这几个月工作中的一些感想和自我总结：

一、年度重点工作总结

1.办公室日常工作

行政秘书的工作比较繁杂，包括会议的组织，文书撰写下发，文件的签署流转、归档记录，每月各类报告报表的收集整理，集团及各成员单位公章、证照的日常管理等工作外，还要负责张总的日常事务性工作，如出差安排，机票、火车票预订，接送机安排，住宿安排；邮件、信件的接收整理；客户的接待；张总话费、会费的缴纳；张总各项费用的报销工作等；另外还要负责奥宇及柏彦大厦办公室租金物业费及各种费用的缴纳工作；办公室的保洁工作及其他临时性工作。

2.外联工作：

在平时与中关村企业家协会，大兴民企联合会，北航校友会、上海自贸区中介公司，上海房屋租户及中介的日常沟通联系工作。今年重点工作之一就是上海房产的收房及出售工作，目前买家已经付了定

金20万，但由于上海房屋的产权证遗失，公司名称变更，以及拖欠税费等问题，补办过程困难重重，至今仍然进度缓慢，无法进行过户。因此明年的重点工作之一就是克服各种困难，尽快完成产证补办，各项税费补缴，完成房产买卖。

3.会议组织工作

20xx年对伟豪来说是具有里程碑意义的一年，以张总牵头并任会长的中关村元和天使投资产业研究会正式成立，并成功举办了云集天使投资界中外大咖的“2015全球天使投资论坛”。此次论坛是我集团第一次主办如此大规模的盛会，在经验、资金、人脉都不足的情况下，在全集团齐心合力的努力下，在其他协办单位的协助下，我们完成了这次“不可能完成的任务”！我也十分荣幸能全程参与到此次盛会的筹办过程中，虽然过程充满艰辛，但我也从中学到了很多难得的经验和知识，丰富了我的人生阅历，非常感谢公司领导给了我这次难能可贵的机会。

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