我叫XXX，是XXXX的一名职工。自19xx年参加工作以来，我从事过投递员、投递班长等工作，现是一名邮政储蓄营业员。无论从事何种工作，我的工作业绩一直名列前茅，深受支局领导的好评。自20xx年以来，连续5年获得“先进个人”称号。现将我的一些工作事迹和工作经验向领导做一汇报。

一、“人性化”服务促进业务发展

无论从事何种工作，服务基础；业务的发展更离不开服务，我深深地明白，要想搞好服务，就应该多为客户着想、多听取客户意见，有针对性地实施“人性化”服务，这样才能赢得客户。例如和范草厂村砖厂的厂长路兴长的一次交谈中，得知该砖厂资金活动量比较大，原来在某信用站进行的储蓄业务，但该单位服务质量较差，而且存款不方便，还不保密；我就见机行事，向路厂长承诺：“我可以为你上门服务，并且随叫随到”，我还把手机号码留给了。几天后的一天，我正在休班，是路厂长打电话过来，说是有存款。我当即骑着摩托车赶了过去。到了砖厂，路厂长说：“我们的钱存的时间不会很长，说不准什么时候就要用，你不要嫌麻烦”。我当即表态：“就是你明天用，我明天就给你送过来！”。这样一来二去的几次交往，我们建立了良好的合作关系。后来，他们有什么像缴手机费、汇款等的事情，我也尽心尽力帮助他们！就这样，他们的砖厂的存款一直保持着15万元以上！

在一次拿存款时，路厂长对我说：“我个人在信用社的存款过两

天就要到期了，你看怎么存好呢？!”，当时，我给他介绍了“国寿鸿丰”保险，路厂长说我信任你，我的一个熟人和我一起存的还有点，我帮你问一下！过了几天，通过路厂长一次揽保4万元！就这样，路厂长从一个新客户成为邮政储蓄的“铁杆老客户”。

通过我的“人性化”服务，我和很多客户建立了良好的关系。如前符渡村有一刘姓储户，不管办什么业务，都必须通过我才办理，就算我不在班上，他也要给我打电话通知来，让我给他参考办理何种储种；如果我实在来不了，他宁可把现金代回去，等下次我上班的时间再来办理。他常说“是学军的为人让我信服，是他的服务让我感动，找他办理存款，俺放心，心里踏实！”。这位储户出于感动，自发的为我和邮政储蓄宣传介绍储户，有一次，他与他的朋友们一次性就办理保险业务20万元！所以说，业务的发展离不开客户的信任，更离不开“人性化”的良好服务。

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酒店管理教研组工作总结

本教组坚持学习马克思主义理论，坚持社会主义方向，坚持与社会实践相结合的教学观，在政治上要求上进，平时注意学习提高思想觉悟，关心国家大事，关心学校发展计划，支持学校的方针与政策，配合学校里的各项工作，互相团结，关心集体，注意与其它部门的协调与配合。工作中不计较个人得失，能以大局为重，在教学过程中坚持教书育人，为人师表，关心学生的思想成长，积极为学生的实习与就业寻找办法和途径。在专业发展与建设中，尽自己所能，认真做好每一件事，在与企业合作过程中，虚心学习，维护学校利益和学生利益，使专业得到较好的发展，为学校建立了品牌专业，创作了较好了办学效益。

在教学过程中，每位教师积极承担教学工作任务，超额完成工作量，积极完成专业基础和专业实操、实习及毕业论文指导，积极参与学校的改革与发展，参与专业建设和专业教研组工作，积极开发新专业，管理专业，共撰写专业教学计划和教学文件，实习指导书等。积极参加进修与继续教育学习，努力提高专业技能和业务水平。参加教育部组织的骨干教师培训、双师型教师培训并获得资格证书、厨师资格证。平时注意积累和提高，不断改进教学方法，取得较好的教学效果。教学程中采用新的教学方法，取得比较好的效果。专业建有形体训练室、客房实操室、餐饮实操室，

本学期本教研组开发了锦程大酒店实习基地，顺利完成了酒管78、85班的轮岗见习、实习任务。实习酒店均对本专业学生的优异表现给予了充分肯定，纷纷表示要预订明年的实习学生。

每位教师积极完成各项任务，关心学生的成长，注重学生综合素质的培养和实践能力，学生走入社会取得较好成绩，在锦程大酒店及其他酒店均取得良好的声誉。

教研组在学校的直接领导下顺利完成各项任务，取得较好的成绩。

酒店管理教研组

20xx年x月x日

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龙泉镇卫生院

争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动总结

根据区卫生局党委关于评选“四德”之星、文明服务明星、文明服务窗口活动的总体部署，在院党支部的具体指导下，卫生院全体干部职工坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的十七大精神，结合卫生院工作实际，加强领导，周密安排，深入开展争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动，有力促进了医院各项工作的协调发展。回顾前一阶段的创建工作，我们着力抓好以下几方面工作：

一、深入学习发动，提高思想认识，着力营造创建活动的良好氛围

深入开展争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动，是贯彻落实党的十七大精神，是推进我院精神文明建设，构建人民满意卫生院的重要举措。院领导班子对这项事关卫生院行风建设的重要工作予以高度重视，召开医院领导班子专题会议，研究部署争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动。一是成立了医院争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动领导小组。支部书记、院长任组长，副组长由两位副院长担任。成员由各科负责人组成。二是制定争创活动实施方案及考核办法。三是深入开展思想发动。卫生院召开了中层以上干部会议，院长在会上亲自作动员，结合医院实际，明确争创“文明服务明星、文明服务窗口”活动的重要性和紧迫性，争创活动的目的、意义和方法步骤及基本标准，把大家的思想认识统一到争创活动的目标要求

上。还通过科室的进一步动员，利用板报、墙报及图片展等形式多样的广泛宣传活动，同心协作营造争创活动的良好氛围。

二、加强领导班子和职工队伍建设取得新进步

一是领导班子坚强有力。院领导班子在支部书记、院长的带领下，以创先争优、实施“四德工程”建设活动为契机，充分发挥表率作用，带头参加学习、带头查摆问题，尤其是带头查摆在理想信念、廉洁从政、求真务实、联系群众等方面存在的问题和不足，带头制定和落实整改措施。通过参加组织生活会和民主生活会等活动，领导班子成员的理论水平、政治素质及班子的凝聚力、战斗力有了明显增强。二是职工队伍素质明显提高。开展争创活动以来，加强职工队伍建设方面做到“五抓”：一是抓理论武装工作。我们组织开展学习“三个代表”重要思想和十七大精神专题学习活动，采取领导讲课、群众讨论、职工演讲等办法，努力提高干部职工的理论水平，为改革发展稳定提供思想武器和精神动力。二是抓思想道德教育。强化以爱国主义为主要内容的社会公德教育，促进了“以诚待人、以情待人，以礼待人”新型医患关系的建立。强化以“四有”为主要内容的职业道德教育，形成“求精、创新、博爱、奉献”的精神风貌，开展“四德之星”评选活动，引导职工发扬中华民族的传统美德。三是抓业务培训教育。医院高度重视提高医务人员的业务素质和服务质量，通过加强“三基”理论培训，完善医护人员交接班制度和医院感染控制措施，提高了医务人员整体素质、业务基础理论知识和医疗技术水平。

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我是明星，点缀天空

事无巨细，奉献为先

——广西大学生志愿服务万村远程教育

20xx年暑期行动个人总结

自治区项目办 尹婉丽

我们有着同一个名字——大学生志愿者，我们有着同一个目标——服务万村远程教育。我们来自四面八方、各大高校，为这个目标尽己所能，为家乡建设贡献自己的一份力量，犹如颗颗明星，点缀天空，最终汇聚成银河，闪耀夜空！

——题记

我与来自各高校的十多名志愿者一起，秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，作为自治区项目办骨干志愿者参与了广西大学生志愿服务万村远程教育20xx年暑期行动。作为文秘组的一员，我主要负责制定和完善自治区级骨干志愿者工作制度和管理条例、筹备和召集骨干志愿者例会、办公室文化以及办公室日常管理等工作。通过这次实践，我更加客观准确地认识自己，公文写作能力得到提高，沟通协调能力不断加强，更重要的是深刻领会了“我是明星，点缀天空；事无巨细，奉献为先”的志愿服务理念。现将本次行动个人总结汇报如下：

一、基本情况

志愿者：尹婉丽，女，就读于广西艺术学院

服务时间：20xx年x月x日— 20xx年x月x日

服务地点：自治区项目办

所在工作组：文秘组

二、主要工作

1．制定和完善骨干志愿者工作制度和管理条例。

制定《自治区项目办骨干志愿者行为规范》以及《广西大学生志愿服务万村远程教育志愿者安全防范条例》，规范了志愿者的管理。

《自治区项目办骨干志愿者行为规范》从纪律规范、会议规范、物品管理、奖惩四大方面规范了自治区项目办骨干志愿者的行为，增强了自治区项目办骨干志愿者的凝聚力，保证各组工作规范化、制度化开展，更好地完成服务工作。还根据实际情况，制作了会议记录表、考勤记录表、请假申请表、补助发放表、加班签退表等各项表格配合制度建设与志愿者的日常管理与考核。同时，针对大学生志愿服务万村远程教育活动期间时值广西雨季，各地洪涝、泥石流、山体滑坡等隐患尤为突出的现象，制定了《广西大学生志愿服务万村远程教育志愿者安全防范条例》，要求志愿者在志愿服务期间认真遵守各项安全措施，确保大学生志愿服务万村远程教育各项工作顺利开展。

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假期实践心得

寒假，我舍弃了陪伴家人和朋友的时间，决定在酒店打工，体验当服务员的工作。 服务员是一个细致的职业，它需要的最重要的素质是细心。只有细心，才能通过顾客的举止，眼神及时提供顾客所需，“服务周到，让客人满意”是当好服务员的宗旨。

酒店是一个小社会，是社会生活的缩影。来自四面八方，不同身份，品性，年龄的顾客都汇聚于此。因此，当服务员很锻炼细心，耐心，心理承受力，言行举止的规范与礼节等。为期一个多月的时间，在酒店这个小社会里，我目睹了家人团聚的幸福，感受着人情的冷暖，见证了友谊的恒久，体验了成长的幸福...在这里，我也交到了很多朋友，感谢他们在工作中给予我指导与鼓励，这次的酒店工作经历对我来说弥足珍贵，让我终身难忘。 在工作的前一天，我和几个同为兼职的学生被领班单独“培训”。一培训才知道，酒店里的规矩还真不是一般的多啊！仪容仪表问题，礼貌问题，认真负责问题等等，说了一大堆，让我和几个“同事”颇有感触，想想这只是一个酒店，就有这么多需要注意的问题，以后上了社会肯定更多，于是心想一定要老老实实的学习经验，以备到社会上使用。但是想想这些事情应该很容易吧，在家也会干这么活儿，洗碗，拖地，擦玻璃，可是越是这么自信，事情发展的越不如人意。可能由于酒店是星级的原因，对我们的要求非常严格，件件小事都要做到尽善尽美。

上班的前几天，由于新鲜感的原因，我和几个同事都干得很卖力，起得早，睡得晚，自己的活干完了就去帮助他人，得到了领班的夸奖，我们也备受鼓舞。可是三天后我们的新鲜感就没有了，逐渐发现重复这几件事是一件多么无聊的事情！ 一月九号晚上，按规定应该十点下班，大厅里的人也三三两两的走了。可是就有那么几个人喝酒喝得正高兴，并且有喝醉的趋势。我们几个人有点不耐烦。于是找到领班，领班说客人没有离开，我们就不能下班。我只好委屈一下自己了，再说，客人不走，酒店也没有强行撵走的道理吧！只是我们都累了一天，看见床就能睡着，不经意我倚在墙角处打起盹来。突然，客人大声嚷道：“服务员去哪儿啦？”我才发现原来他们有要求，迅速跑了过去，已经喝醉的客人很生气，我一头雾水，连忙问他有什么要求，可是他就是一直指责我，顿时一股怒火涌上心头，回了一句，他更加激动了。找来领班，说道要把我开除，要不以后就不来吃饭。于是我就和他争吵起来，由于处事经验不够，生气之下转身就走，留下领班连忙道歉，领班处理完事后，找到我，说道：“我知道今天你受委屈了，我也被指责了，我们被指责是经常的事情，但是你得学习如何处理问题，不能意气用事，今天你转身就走也不能解决好问题。”我非常感激领班的话，这件事我学到了在社会中，受委屈是很正常的事情，看你如何解决了，取决于你为人处事的方法。

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“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，

“在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生”

“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理

应具备的心态

1.积极的心态

2.主动的心态

3.空杯的心态

4.双赢的心态

5.包容的心态

6.自信的心态

7.行动的心态

8.给予的心态

快乐服务

什么叫快乐服务?

快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念

快乐服务是内在与外在相结合的真情服务

快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。

快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献

员工服务理念应以客人为主

想在客人之前

尊重顾客的独特性

绝不轻意说不

微笑亲情的服务

世界酒店管理集团的服务理念

洲际倡导“以人为本”的服务理念

万豪的理念是“人服务于人”

希尔顿以“贴心服务”为理念

喜达屋的服务理念,概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事

卡尔森提出的服务理念是“关键时刻”

美国的西特尔酒店

当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟时，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由酒店支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源！

关注员工

酒店营销理念的核心内容就是“宾客至上，员工第一”。没有一流的员工， 就没有一流的服务。没有满意的员工，就没有满意的客人。员工是酒店的宝贵财富和资源， 经营者要善待他们，使他们具备良好的素质，丰富的知识，娴熟的技能，规范的举止礼节， 忠信的道德修养和热忱的工作态度等。

以“情”动人

需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

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XX年即将结束，酒店服务年终总结经过去年的大力改革，在上级领导的带领、支持下，宾馆上下同心同德、共同努力，一起走过了不平凡的一年，也是蓉园宾馆经营上取得重大突破的一年。我就宾馆人力资源部XX年度工作情况做如下总结：

一、酒店服务年终总结XX年宾馆人力资源基本情况

截至XX年x月x日，宾馆员工人数为554人（今年入职人数为295人，离职286人），其中办公室35人，消安部27人，工程部35人，娱乐部46人，人力资源部5人，财务部26人，房务部85人，营运部25人，餐饮部八号楼200人，顺风楼70人。在所有人中，正副总经理3人，营运总监1人，总工办主任1人，工会主席1人，专职副书记1人，部门经理16人，部门主管34人，领班30人，员工467人，领班以上管理人员占总人数的16%，员工占总人数的84%。宾馆大专以上学历员工共122人，占总人数的22%；其中研究生1人，大学本科17人，大专104人。

二、酒店服务年终总结劳动人事管理工作

（一）、健全劳动人事以及相关酒店服务年终总结资料

1、健全人事档案与相关资料 XX年初，宾馆人力资源部正式成立。由于成立前责权较为模糊，酒店人事资料并不齐全，人力资源部从头做起，去到部门调查员工详细人事资料后迅速建立起人事档案以及输入电脑，健全员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求职申请表》、《离职申请表》，《员工岗位变更表》、《管理人员聘任表》及各部门员工转正申请表等，使人员规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关酒店服务年终总结制度 俗话说：“无规矩无以成方圆”，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，编撰了《蓉园宾馆员工手

册》及《蓉园宾馆各部门岗位职责》，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；以及岗位职责、考勤、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。

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