宾馆规章制度

一、 工作态度：

1、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

2、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开宾馆。

6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。

7、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。

8、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

9、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各

级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 拾遗：

1、在宾馆任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由宾馆最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 宾馆财产：

宾馆物品（包括发给员工使用的物品）均为宾馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，宾馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。

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       宾馆

管理规章制度

 

                            日期：          

宾馆员工岗位责任制度

一、宾馆组织结构图

宾馆组织结构图

二、岗位职责

总经理主要职责：

1、确立遵循政策办店的指导思想，坚持正确的经营方向，努力提高酒店的经济效益和社会效益。

2、制订宾馆的经营目标和实现目标的工作计划方案，并积极付诸实施。

3、全权负责宾馆运营的一切事项，包括管理制度的建立及实施、宾馆的日常运营工作、员工的聘任、培训、考核及任免工作，宾馆的安全生产工作等。

4、加强督导工作，主持每周工作例会，听取汇报，布置工作任务，处理客人投诉；协调各部门关系，使各部门保持良好的合作，保证酒店高效率运作。

5、着力培育宾馆企业文化，改善员工福利，调动员工工作积极性与责任心，增强企业凝聚力。

6、妥善处理社会公共关系，使宾馆与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系；代表宾馆接待重要客人；不断提高宾馆的社会声誉，建立良好的宾馆品牌形象。

总经理助理主要职责：

1、协助总经理工作，对总经理负责。

2、根据管理分工，对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调；听取分管部门经理的汇报，提出对分管工作的改进意见，并督促实施。

4、组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程，检查、监督分管部门的制度执行情况。

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酒店规章制度范本

1. 遵守本酒店规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和酒店声誉的事。

3. 熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4. 爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。

11. 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交前台。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15. 对部门工作有意见或建议应向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人。做到 “客到迎声到”。

17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

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海

帆

宾

馆

规

章

制

度

20xx年4月修订

目 录

一、员工守则…………………………………………………3-8

二、前台岗位职责……………………………………………9-11

三、楼层岗位职责……………………………………………12-14

四、公卫岗位职责……………………………………………14

五、开房、住房制度…………………………………………15

六、来访制度…………………………………………………16

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序 言

当你踏入海帆宾馆，穿上酒店的工作制服，你就是“酒店形象”的代表，您的形象就是酒店的一部份，因此就应该按酒店的有关标准要求自己，做到：

1. 热爱社会主义祖国，关心企业，热爱企业。

2. 做到热情、主动、有礼、周到。

3. 努力学习文化知识和业务技术，不断提高自身的素质和接待服务

水平。

4. 执行酒店的规章制度，服从上级的工作安排和指挥调动，并按规

定做好交接班工作，保证服务工作的连续性。

5. 忠于职守，不旷工、不迟到、不早退，依时完成任务，不准无故

拖延、拒绝或终止工作。

6. 不得以工作之便，假工济私，以权谋私，贪污受贿，损害宾客和

企业利益。

7. 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，待客热情友好，说

话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

8. 艰苦奋斗，勤俭节约，爱护企业的一切财物，设备设施定期维修、

保养；节约用水、用电和易耗品，不拿公物，不将有用的公物扔弃。

9. 注重仪表，养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、

烟头和其他杂物，注重保持酒店清洁幽雅之环境。

10. 坚持使用礼貌用语，用普通话接待外地宾客，主动给客人让路、

让电梯、不与宾客抢道。

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一、员工守则

(一) 仪容仪表、礼节礼貌

（1）总要求：

1. 主动热情（微笑）向客人问好，如：“先生（小姐）您好！”了解

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宾馆员工规章制度

一、仪容仪表

1、 工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。

2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。

3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。

4、 热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。

5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。

二、工作卫生制度

1、 员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。

2、 前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。

3、 服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。

5、 客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。

6、 服务员查房时做到人走灯灭。

7、 客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫。

8、 责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。

三、前台制度

1、 前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。

2、 发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。

3、 IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。

4、 不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。

四、工作时间

1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00（正常班）

早上8:00-12:00,下午2：00-（次日）12:00（夜班） （值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时） 前台工作时间：前台为24小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，

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凤临阁宾馆规章制度

1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。违者一次罚款5—20元。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

4、不得直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐” ，违者罚款5—20元。

5、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口。违者一次罚款5—20元。

6、不准与客人争执，要记住客人永远是对的，出现问题及时报告部门经理与当值领班， 由其处理。不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

7、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

8、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员 顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大喊大叫、大声说话，严禁在公共场所打闹、追逐、嬉戏，违者视情节轻重罚10—20元。

10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，违者一次罚款50—100元。

11、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

12、员工不得在酒店内赌博、酗酒，严禁携带酒店物品出店和偷盗酒店公私财物，违者罚款50—200元。

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宾馆前台的规章制度

一、每天提前5分钟交接班。

二、仪容、仪表、站立、行姿势端正、得体。对来店客人要点头问好。

三、掌握房态和客房情况，积极热情推销客房，了解当天预定预离客人，以保证入住和结帐准确无误。

四、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时，主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

五、准备熟练的收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时准确地为客人结帐，并根据客人的合理要求开具#5@p。

六、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求，让客人达到宾至如归的感觉。

七、打扫前厅卫生，门上玻璃每天擦洗，门口地毯三天清洗一次。

八、大厅空调定时定量开放（根据实际情况开放空调）。

九、上班期间精力集中，控制情绪，保持好心态。

十、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延，拒绝或终止工作。

十一、团结协作，互帮互助虚心好学，求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。

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