海
帆
宾
馆
规
章
制
度
20xx年4月修订
目 录
一、员工守则…………………………………………………3-8
二、前台岗位职责……………………………………………9-11
三、楼层岗位职责……………………………………………12-14
四、公卫岗位职责……………………………………………14
五、开房、住房制度…………………………………………15
六、来访制度…………………………………………………16
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序 言
当你踏入海帆宾馆，穿上酒店的工作制服，你就是“酒店形象”的代表，您的形象就是酒店的一部份，因此就应该按酒店的有关标准要求自己，做到：
1. 热爱社会主义祖国，关心企业，热爱企业。
2. 做到热情、主动、有礼、周到。
3. 努力学习文化知识和业务技术，不断提高自身的素质和接待服务
水平。
4. 执行酒店的规章制度，服从上级的工作安排和指挥调动，并按规
定做好交接班工作，保证服务工作的连续性。
5. 忠于职守，不旷工、不迟到、不早退，依时完成任务，不准无故
拖延、拒绝或终止工作。
6. 不得以工作之便，假工济私，以权谋私，贪污受贿，损害宾客和
企业利益。
7. 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，待客热情友好，说
话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。
8. 艰苦奋斗，勤俭节约，爱护企业的一切财物，设备设施定期维修、
保养；节约用水、用电和易耗品，不拿公物，不将有用的公物扔弃。
9. 注重仪表，养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、
烟头和其他杂物，注重保持酒店清洁幽雅之环境。
10. 坚持使用礼貌用语，用普通话接待外地宾客，主动给客人让路、
让电梯、不与宾客抢道。
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一、员工守则
(一) 仪容仪表、礼节礼貌
（1）总要求：
1. 主动热情（微笑）向客人问好，如：“先生（小姐）您好！”了解
客人贵姓，尽可能用姓氏称呼客人。
2. 主动热情地向使用规范礼貌用语，如：前台为客人开房要主动说：
“先生（小姐）您好。”楼层服务员迎送要说：“先生（小姐）你好，先生（小姐）请慢走”等。
3. 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定带工号牌，自觉爱护
酒店工作制服、鞋等物品。
4. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂
首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，语气要温和，语言要文雅。
5. 不准在服务岗位化妆，如梳理头发、涂口红等。
6. 不要询问客人的年龄（特别是对女宾），不要询问客人的履历、工
资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳。对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要更周到。
（2）形象要求：
1、头部要求：发型自然大方、头发干净整齐、无头屑，不染色发，不用味异发油。
男员工：头发长度适中，前不及眉，帝不遮耳，后不及衣领，不留髻和胡须。
女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎起，头饰以深色小型为宜，不可夸张耀眼。
2、鞋袜要求：穿黑色不夸张皮鞋，酒店发放工作鞋。男员工穿深色袜。不能踩鞋跟。
3、化妆要求：工作期间女员工需化淡妆，涂口红或润唇膏，不能使用浓烈气味的化妆品。
4、穿衣整齐美观，衣袖、裤管不能卷起。
（3）岗位要求：
1、前台服务台、前台收银岗位、楼层台班员工等工作要站立接待服务。
2、站姿要求双眼平视，自然大方。对客人说你好或对过往客人行注目礼。
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(二) 工作态度
1.
2.
3.
4.
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服从领导：不折不扣地执行上级工作指令服从上级和工作安排。 忠于职守：坚守岗位，不擅离职守，不睡岗、不离岗、不窜岗。 正直诚实：与上级、同事、客人坦诚相待，不阳奉阴违。 团结友爱：互相关心、互相帮助，不搬弄是非。 热情：热情接待好每一位客人，努力提高工作效率。 礼貌：尊重宾客、站立服务、笑容常展，说话温和，带用敬语。 主动：尽职尽责做好本职工作，主动为酒店服务；对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。 周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。 勤俭：勤恳工作，注意节俭，保持公共卫生，维护酒店优美环境，节约水、电，爱护设备、设施。
(三) 劳动纪律
1. 依时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不准串岗，不擅离职
守；严格执行交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，并经部门（班组）领导批准。
上班时间集中精神，不开小差，专心做好服务接待工作，热心、细心接待好每一住客，不能聊天、谈论与工作无关的事情。
当班员工不能逗留在饭堂吃饭，打饭应速去速回。员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜及零食等食物。
上班时间不准做私活、会客；不得带亲友到酒店公共场所、工作场所聊天。
上班时间不准接外线电话，如有急事可记下对方电话给当事人回复。如果家有紧急事，可报告领班接听处理。上班不准打接手机和收发信息（也可告诉对方下班后与其联系）。
工作期间不能看与工作内容无关的资料，如书报等。
下班后必须离岗，不得返回工作岗位聊天。
服从领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。
5 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
(四) 乘电梯规定
1. 员工按规定要走员工楼梯。
2. 在5F—6F工作期间和打饭期间的员工，原则上，不乘电梯（手
拿沉重物品除外）。
3. 严禁边走边吃饭影响酒店形象。
(五）住宿规定
1. 凡是住宿员工应文明住宿，应有团结友爱，互相帮助的团体
精神。
2. 不能随地丢垃圾及杂物，自己的环境卫生自己管理。垃圾应
倒指定地点，切勿随意扔弃。
3. 爱护酒店提供给员工的物品，如：被、床褥等。人为损坏要
赔偿，离职时要完好交还宾馆。
4. 宾馆宿舍不得带外人留宿。
（六）考勤
1. 员工上下班必须集中签到，并应准备充分时间更换工作制服，
以准时到达工作岗位，每班要用15-30分钟做好交接班工资，交接清楚后方可下班。
2. 考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。
3. 不得让他人代为请假，否则作旷工处理。
4．每月15日为上月工资发放日，如要离职需提前十五天书面报告，批准后方可办手续。
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(七) 酒店规则
1. 严格遵守劳动纪律，忠于职守，按时上、下班，不擅离职守。
2. 上班时间必须穿着酒店规定的工作服，保持服装整齐清洁。
按酒店、部门统一规定着装，员工工作牌须端正地佩戴在左胸前。
3. 上班时间不准带家属、小孩到服务场所。
4. 严禁在服务场所吸烟。
5. 上班时间不准打私人电话、会客、吃东西，不准私自入客房，
不高声喧哗、唱歌哼小调和追逐打闹。
6. 上班前不准吃大蒜等有刺激性异味的食物，不准喝酒。
7. 未经批准，一切有关酒店的文件和内部资料不得向无关人员
提供，如需查询，须经部门以上领导同意。
8. 不准刁难客人，对客人询问及投诉事项，均应有问必答，耐
心解释，不能当着客人面说：“不关我XX部的事，是XX部造成的”，而应及时主动与有关人员协调。如确实解决不了，及时报告部门领导。
(八) 拾遗物品处理
1、拾获宾客遗留的物品，不论价值大小，应做好登记，重大物品即报及上交部门处理。
2、遗留物品登记方法：客人姓名、房号、退房时间，交由楼层领班保管。
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（九）安全守则
宾馆按国家有关部门颁发的安全管理法规实施安全管理，宾馆各部门及班组均设有安全，防火责任人，负责安全工作。
市盗警电话：外线 110
市火警电话：外线 119
市急救电话：外线 120
1 防盗 防抢
（1） 宾馆加强对安全部位的管理：如收银处 仓库 储物柜等.加强对员工思
想教育工作，增强防范意识;
(2) 电话报警：发现有案件犯正在作案，并未有惊动或逃离，报警人未被案
犯发现的情况下，应迅速拨号报警，报警时语言要简明扼要，讲清地点 案情 案犯特征和逃跑方向，报警后要严密注意动态。
（3） 呼喊报警;在紧急情况下，案发部门只有一个人或案犯逃离时，要敢于
大胆报警，敢于大胆呼喊，并抛掷物品最大限度防止拖延犯人逃离现
场，以待救援力量即使赶到
（4） 向“110”报警：发生重大抢劫时，可向“110”报警，报警要简明扼
要，准确报告地点 案情，争取警方迅速准确到达现场，最大限度减少
伤害和损失。同时向宾馆值班经理报告，当值班领导接到报告马上赶
赴现场，协助警方工作。
2 防火
（1） 任何人发现火警 火灾时，不要惊慌失措，要迅速查明情况，向当班领
导报告或市消防队（电话119）报警。
（2） 发生火灾部位的员工应听从指挥，就近取轻灭火器材扑灭火灾现场，
积极协助消防员进行扑救。
（3） 火灾初起时，必须积极利用就近灭火器材扑灭火苗;如电器着火，先切
断电源：如气体火灾，设法关闭气闸。
(4) 如火势蔓延，必须按动紧急装置按钮或把报警装置玻璃打碎。按先救人，
后救物。先救危险和贵重物品，后救一般物品的原则，禁止乘坐电梯，须引导客人走消防通道。
（5） 疏散路线：
六楼：601 602 603 605 620 621 623 625 626 627 630 631 632
633 635
五楼：501 502 503 505 513 515 516 517 518 519 520 521 522 523
525 526 527 528 529*
（6） 从北面走火梯撤离：
六楼：606 607 608 609 610 611 612 613 615 616 617 618 619
五楼：506 507 508 509 510 511 512
从东面走火梯撤离。
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二、前台
1、前台领班岗位职责：
1. 负责前台每天的日常接待工作，认真贯彻部门布置的各项工作任务
和做好领导交办的工作。
2. 负责跟进、检查、督导各前台的服务工作，保证服务质量。
3. 负责做好传达部门骨干例会精神的工作，定期召开本班组工作会议。
4. 每天检查员工出勤，仪容仪表,礼貌接待，主动服务，岗位规范，纪
律制度情况，加强服务现场管理，确保优质服务。
5. 准确掌握房态，督导前台有计划，做好客房促销工作，及时准确输
入客人资料，打印好客房营业报表，住房统计表有关报表，安排做好送办公室报表资料等工作。
6. 督导员工做好各类型订房的接洽，办理，登记，整理，预留计划安
排，检查落实团体房的安排并及时知会有关班组。
7. 负责员工的业务技能培训和考核工作，负责管辖范围内的防火安全
工作。
8. 负责管辖范围内的财产管理工作。
9. 检查填写工作日志。
10. 按规定和程序与标准做好客房房卡的管理。
11. 督导当班人员按公安局的有关规定及酒店服务的程序与标准，办理
宾馆的登记入住手续，并按规定扫描资料（输入要求的客人资料）或制作相关报表送至公安机关。
2、前台接待操作程序：
1. 微笑问好，询问客人是否有预订。
2. 如有预定查订单，可通过各种方法，可查（人名、公司名、电话、
预定人），不要轻易对客人说“不”，还应该与销售部等有关班组紧密联络。
3. 如无预订房，应向客人介绍酒店当前的各类房间及价格。
4. 请客人出示有效证件填写登记表，客人证件必须做到100%扫描和
上传。
5. 整理客人的入住登记资料，将客人资料输入电脑并存档。
6. 每天每班定是与楼层台班对房态。
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3、前台收款岗位职责：
收银员：
1、 前台任何人不能根据个人或客人意愿擅自给在住或正退房的客
人调低变更房价，必要时须经办公室领导等授权同意。
2、 POS机刷卡：
（1） 银联POS机不具备预授权功能，只可刷消费，主要为持银联卡
的国内客人服务。
（2） 农行POS机主要针对国际卡使用，关于卡种的识别已做过培训。
（3） 不论国内、国际卡，刷卡完了都须客人签名（国际的还要核对
卡与刷卡人的签名是否一致）一张未签名的刷卡单，就等于白纸一张，由此而产生的损失由收银员全额赔上。
3、 电话费：收银电话系统故障时，只能以PC2000查话费收取（接
待员协助）收银电话系统无故障时，收银员必须查看收银系统电话费，接待员也必须查看PC2000电话费，比较之下照全额较准确的一方收取。如因个人疏忽遗漏导致未收取话费的由收银员赔上。如有接待员漏查、漏报、不登记的也需做出赔偿或处罚。
4、 业务员签单一式两份，一份交财务，一份交办公室。
业务员签收单具备当班服务员的名字，办公室领导的亲笔签名，业务员的亲笔签名和电话。如有每天返佣的业务员，必须经过领导同意且也要填写业务员签收单。
5、 收银交班本一定要记录详细，一笔收、一件事的来龙去脉，要
记录清楚以便以后查找方便。
6、 交班帐目要清楚，多钱少钱都要报告，不能将一时不能查清而
多出的钱纳入个人口袋，否则就视为贪污挪用。少钱由当班人自己负责查找原因，并负责赔偿。
7、 重要事件必须以书写形呈给办公室，不能以口头陈述。
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4、开房：
1. 微笑问好。
2. 接到前台的开房后，对清房价及名字，再次请问客人停留时间及
付款方式。
3. 认真为客人办好收款，确认押金无误后打印收据交给客人，请客
人保管好。
5、过租：
1. 到晚上12：00后，对电脑对开房音检查房租及其它费用，检查无
误后过租。
2. 过完租后，按照规定制定有关报表，并核对是否有误。
3. 最后清机，继续第二天的工作。
6、退房：
1. 客人来到前台退房时，首先问清客人房号及姓名。
2. 首先通知楼层查房，找出相应的开房单及问客人拿回押金单，并
打开电脑账单。
3. 接到楼层报房后，互相留姓名做好记录，输入有关费用，检查无
误后打印电脑清单，给客人签名确认，一联交财务一联给客人。
4. 将收回的押金单与开房单及电脑清单装订在一起交财务核对。
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三、 楼层
楼层领班职责：
1. 负责每天的日常接待工作安排，认真贯彻落实部门布置的各项工
作任务。
2. 负责跟进、检查、督导各楼层工作间、消洗间、走廊、电梯间、
烟柱、窗台卫生，保证干净、整齐。
3. 每天检查员工的出勤、仪容仪表、礼貌接待、主动服务及各项工
作质量情况，加强现场督导，确保服务接待工作规范落实。
4. 掌握当天客情以及房态的情况，每天及时检查核对空房、住房、
走房、维修房的情况，准确掌握房态，确保房间的使用率。
5. 负责客房楼层员工的工作安排和调配。
6. 督促楼层员工做好工作房卡的交接登记工作。
7. 负责做好VIP宾客的接待服务工作。
8. 妥善处理宾客的投诉和特殊服务要求，并将处理情况及时向上级
汇报。
9. 负责做好宾客遗留物品的处理工作。
10. 负责做好管辖范围内的安全防火工作，督促员工勤巡视，勤检查，
认真落实安全防火制度，确保安全。
11. 检查督促楼层员工做好来访登记工作。
12. 必须有高度的责任心，以楼层安全防范工作为主，兼顾有务工作，
把安全防范贯穿于服务工作之中，有事及时向上级汇报。
13. 负责管辖范围内的财产管理工作。负责本组的考勤，于每月10日
前交办公室。
14. 领班要带头认真工作，要负起带领全班人员努力完成领导交给的
各项任务，加强思想教育，树立团队精神，及时做好上传下达的工作。
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楼层台班职责：
㈠、日常接待服务
1. 每天上班熟悉所负责楼层的房间状态和客情。
2. 热情接待、礼貌服务，用规范敬语接待客人。
3. 负责提供楼层的日常服务接待，尽量满足客人的合理要求。
4. 按工作要求填写好当班的“交班薄”，内容包括“住客登记情况”
和“客人出入时间情况”等。
5. 负责做好客人来访时客人的接待工作和登记工作。
6. 负责各客人介绍房间的服务设施和服务项目。
7. 负责检查房间内各项设施是否正常，发现问题及时报修，并做好
交班跟进，保证房间合格销售。
8. 负责检查房内物品配置是否齐全，发现短缺及时补充，如有借出
物品要及时跟进，保证数量准确。
9. 负责注意楼层和客人的动态，发现可疑及时报告领班，保证酒店
和客人安全。
10. 要做好保密房的保密工作。
11. 每天定时与前台对房态。
㈡、日常卫生
1. 每天负责走火梯拖地一次。
2. 负责消洗间、工作间、电梯间、烟柱、走廊、窗台等卫生工作，
保证干净，整洁。如：不锈钢和玻璃物品光亮、无迹；地面光亮干净无杂物，窗台无灰尘；烟柱表面无口痰垃圾杂物等；窗帘垂直、整齐。
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楼层卫班岗位职责
1. 按酒店的仪容仪表规范要求依时上岗，按程序做好卫生工作。
2. 负责分工包干的房间，走廊的清洁卫生及领班布置工作。了解客
情，按客人离开的时间登记，先搞VIP房及客人提出要先搞的房间，淡季按住房、走房、空房，旺季按走房、住房、空房的顺序做房间清洁工作，，并做好记录。
3. 熟悉客房的各种设备及保养方法，每天检查房间内设备的运转情
况，如有发现损坏要及时报服务中心，并做好登记。
4. 如房间有遗留、遗弃物品要立即如实报交领班处理。
5. 入房间清理时必须按照卫生操作“十二”字程序进行敲、拉、撤、
倒、铺、抹、洗、放、吸、看、关。计划卫生必须按时、按质完成。如：①房间摆设及床铺要整齐、美观，符合规范要求。②卫生间不锈陶瓷物品和镜面、地面等应保持干净、光亮、无迹、无积水、无毛发、无死角。
6. 要负责检查长包房、长住房的用电设备使用情况，如发现超出使
用规定的，要立即报告领班。
7. 下班前将各种卫生工具。如卫生车、吸尘机清理一次，保持整洁，
按位置放好，将工作房卡和锁匙交领班。
四、公卫班
公卫领班岗位职责：
1、每天负责大堂、电梯、以及规定的地方的清洁工作。
2、负责上司交给的各项工作任务
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五、开房住房制度
一、开房
1、 根据广州市公安局有关旅馆业住宿管理的规定，前台工作
人员必须验证客人有效证件才给予办理开房手续。
准确填写开房单，要对人对证件，并要求客人签名确认。 必须按要求扫描客人有效证件。
前台工作人员必须按酒店规定房价和规定折扣给客人开房。 2、 3、 4、
二、住房
1、 国内旅客必须持以下有效证件准予开房：
身份证、临时身份证、户口簿、驾驶证、工作证、卫生证、 军官证、军人通行证、团以上介绍信、中国护照、公务护照、外交护照。
2、 境外旅客必须持以下有效证件准予开房：
港澳同胞回乡证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、普通护照、外国人居留证、外交护照、公务护照、因公普通护照、中国旅行证、海员证、机组人员、
铁路员工证、中国入出境通行证、往来港澳通行证、前往港澳通行证、外国人入出境证、外国人旅行证、入籍证书、出籍证书、外交官员证、领事官员证、遗失证件证明、大陆居民往来台湾通行证、往来香港特别行政区通行证、华侨回国定居证、台湾同胞定居证、外国人临时居留证。
3、
4、
5、
6、
7、
15 宾客住宿必须持本人有效证件在前台登记。 客人凭前台开房单、住宿单和房卡入住客房。 住宿期间须按照酒店服务指南有关规定，文明住宿、注意需要续住、加宿、加床、转房、退房应办理相关手续。 若不小心损坏房间物品，应按酒店相应规定作出赔偿。 安全。正确使用电器设备。
六、来 访 制 度
一、 服务工作程序
1、 核对：当来访者到达楼层探访住客时，服务员要问清楚被
访客人的姓名、房号，然后核对。
2、 征询：核对后迅速与住客取得联系，征求住客意见是否接
待来访者。
3、 登记：征得住房者的同意后，请来访者自行填写来访登记
表。
4、 验证：当来访者登记完毕后，对来访者的有效证件进行验
证，并对来访者填写不详细的进行补充，然后请来访者进房。
5、 确认：引领来访客人进入客房，请住客在来访登记表上签
名确认。
6、 跟房：当服务员看见客人离访后，应马上打电话进房间探
询住客情况（从安全方面着想）。
二、 注意事项
1、 如住客不在房间，可请来访者留言，住客回来应及时转送
给住客。
2、 如住客不在房间，严禁让来访者进入房间（住客留有效留
言除外）。
3、 来访者离开楼层时，要注意观察其有否携带行李物件，如
有带，走时要迅速跟房（住客陪同除外）。
4、 晚上十一点还未离访者，服务员要礼貌地通知客人会客时
间已过，请其离房。
5、 服务员填写来访登记表应字迹清楚，填写内容要完整和真
实。
广州市海帆宾馆有限公司 2009-4月-1日修订 16