银行柜员优质服务心得体会

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。 首先，要注重细节。例如我行规定的“柜员七步法”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。并且，也恰恰是在这样的细节处，更能给客户以良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务。规范化的优质礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个大行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。

其次，在做好这些细节的基础上，要做到以客户为中心的服务。服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接最强烈的诉求——有的客户要求的就是快速准确的办理业务；有的就要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。就比如，有的客户赶时间，那就需要柜员更高效的办理业务。而有的客户不赶时间，却有很多的金融业务和金融知识需要咨询，那就需要柜员有足够全面的业务知识，并且有足够的耐心。而不论是哪种服务，都离不开过硬的业务知识和专业技能。

现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

余华昕

2013/12/19

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争创“三好银行”

20xx年8月28日上午，“三好银行”创建工作动员会在我们总行会议室召开，会议由总行行长陆军主持，总行班子成员、机关全体员工、各支行行长、坐班主任参加了会议。监事长宋国庆传达8月6日省联社在蚌埠召开的“三好银行”培训座谈会精神，董事长李良并对“三好银行”创建活动进行了动员部署。作为一名刚进入银行新员工，积极贯彻上级领导的讲话精神，向老职工学习，努力工作，积极投身到“三好银行”活动的创建工作中去。结合自己的亲身体会，谈谈我对创建＂三好银行＂有的几点体会：

1、“内控好”是“三好银行”的基础，商业银行内部控制制度的目的是确保银行的业务能以更谨慎的方式办理。完善和加强金融业的内部控制制度是防范金融风险，打击经济犯罪的重要手段。在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间我渐渐地熟悉了农商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作就每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，但是怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。在内勤方面，实习的这段时间我学到了以下几个方面：首先当我们办理业务时应当严格按照有关规定，认真审核存款人身份和账户资料的真实性、完整性和合法性，对账户开立、变更和撤销的情况定期进行检查，防止存款人出租、出借账户或利用存款账户从事违法活动。

其次，我们应严格执行账户管理、会计核算制度和各项操作规程，防止内部操作风险和违规经营行为，防止内部挪用、贪污以及洗钱、金融诈骗、逃汇、骗汇等非法活动，确保商业银行和客户资金的安全。另外，我们应当对现金收付、资金划转、账户资料变更、密码更改、挂失、解挂等柜台业务，严格遵守复核制度，确保交易的记录完整和可追溯。我们的名章、操作密码、身份识别卡等应当实行个人负责制，妥善保管，按章使用。最后我们应当认真遵循“了解你的客户”的原则，注意审查客户资金来源的真实性和合法性，提高对可疑交易的鉴别能力，如发现可疑交易，应当逐级上报，防止犯罪分子进行洗钱活动。

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（二）创建“内控好银行”的考核重点

“内控好银行”要达到监管评级3A级标准以上，主要监管指标达到全国商业银行平均水平；省联社确立的内控指标、合规指标等达到全系统平均水平；资产质量较好，其中不良贷款率控制在3%以内，新增不良贷款率控制在2%以内；法人治理有效，“三会一层”及专门委员会相互制衡、协调运行；流程银行建设全面落地；“标准基层行社”持续有效推进，一级支行达到80%以上。考核重点包括：

——内部控制符合要求。内部控制健全，能够做到内控优先、审慎经营，有效防范风险，保障安全稳健运行；内部控制分工合理，职责明确，报告关系清晰；内部控制措施齐全，保障有力，评价监督有效。

——经营机制有效转换。激励约束机制有效，绩效考评体系科学，考评标准和指标体系合理；人力资源政策健全，企业文化培育良好。

——战略管理有效实施。战略管理体系和工作机制建立；战略澄清工作持续开展，战略目标清晰且有效分解，战略规划合理且有效实施。

——流程建设持续开展。制度流程岗责体系健全并有效执行，形成统一的业务标准和操作要求，建立统一的授信、分级授权制度；制度流程能够落地实施和执行监督；流程体系文件持续改进；组织结构、部门岗位设置科学合理，职责清晰。

——风险管理体系健全。合规与全面风险管理政策有效

建立并执行；前中后台分离，风险管理“三道防线”职责边界清晰；风险管理的制度、程序和方法齐全，风险管理的手段与技术有效；资本管理机制健全，能够持续达到资本规划。

——基础管理持续加强。信息系统控制有效；信贷风险管理和授权体系健全；案件防控组织体系和机制健全；重点风险防控、安全保卫、反腐倡廉工作扎实；内部审计和日常监督工作有效，发现的问题能够得到及时报告、整改和责任追究；违规事件、违规积分、监管问责等控制在一定容忍度之内。

（三）创建“服务好银行”的考核重点

“服务好银行”要宗旨定位明确，支农、支小贷款实现“两个不低于”目标或达到70%以上标准（城区机构涉农贷款由相关指标替代考核）。服务满意度等指标超过当地银行业平均水平。品牌标识、企业形象和内外营业环境符合省联社统一规定，并达到相应考核等级，在当地银行业和服务业中服务评价较高（前三名）。考核重点包括：

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“转作风，提效能、强素质”专项整治活动

实践之心得体会

20xx年1月12日，我从寿县联社到省联社发展规划与调研统计部挂职锻炼，作为一名基层行员工，能到省联社这个大平台挂职学习，我深感荣幸。

在1月25日，省联社召开了机关全体员工（含借调、挂职等人员）“转作风、提效能、强素质”专项整治活动动员大会，在治理“懒、散、推、拖、糊、骄（娇）”等方面提出了相关要求，我深入学习、领会省联社在“转作风、提效能、强素质”专项整治活动的会议精神，特别是陈鹏理事长、钟园主任的动员讲话精神，让我感觉到压力巨大也倍感鼓舞，对省联社未来又好、又快的发展充满了信心。截止到今天，在活动开展的短暂时间里，却给了我深刻的感受，现将几点感受与大家分享：

一、我的感受就是落实会议精神快。动员大会召开第二天，我部门迅速行动起来，在负责人的组织下，成立部门活动领导小组和活动办公室，为活动在本部门取得成效，奠定了组织保障。同时根据省联社活动方案制定、细化本部门活动方案。

二、学习态度端正。会后部门负责人安排专职人员负责收集省联社安排学习的相关制度、办法。每个人能够做到无论自学、还是集中学习都认真做好记录。正是因为这种端正

的学习态度，才使的专项整治活动“迅速治标”的要求，得到快速的实现。

三、团结协作。通过一个阶段的学习、自查，结合本部门工作实际，灵活开展相关业务学习等自选动作，确保活动开展和日常工作统筹兼顾，做到两手抓、两不误、两促进。在部门负责人的正确引导下，部门的全体人员更加的团结，心往一处想，劲往一处使，部门的工作效率达到进一步的升华，工作成绩也得到了认可。

四、作为一名挂职锻炼人员，我有幸参与到此次活动中来，我将会做好以下几点：

1、我将彻底转变以前生活、工作中是否存“懒、散、推、拖、糊、骄（娇）”等现象，增强服务意识和责任意识，时刻提醒自己要注意做到“有则改之无则加勉”，帮助我转变工作作风，提高工作效能，增强自身素质，对我的一生都有莫大的帮助。

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“三好一满意”个人心得体会

我们医院在今年工作中保持一个三甲医院工作者的工作状态和精神，在工作中取得了较好的成绩，这次根据省卫生厅、市卫生局“三好一满意”及“抗菌药物临床应用专项整治活动”的要求，认真落实各项工作。首先，我们医院在张院长的带领下，各个科室高度重视，组织班子成员学习、深刻领会活动精神，结合我院当前工作实际，研究制定了“三好一满意” 活动实施方案和工作安排，为迎省、市“三好一满意”活动做好了充分准备，现就该活动要求内容具体开展情况，作为临床药师，我的个人心得体会汇总如下：

一、医德好：

注重理论学习，培养良好的医德意识。

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设。我认为医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的过程。一是结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。 二是以实施国家基本药物制度制度为先机，广泛深入临床科室推行“合理用药、合理检查、合理治疗”工作规范，加强培训教育，尽量让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。 三是坚持规范个人廉洁行医行为。对临床科室医务人员，重点监管合理用药，防止开大处方、乱开处方行为，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对临床医师的所有处方、医嘱全面科学评价，坚决不搞形式主义。

二、服务好：

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

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三好一满意活动学习心得

按照卫生局的要求我院制订了“三好一满意”实施方案，并组织职工认真学习了“三好一满”实施方案的内容。“三好—满意”活动也是长期开展的活动，为确保取得实效，“三好—满意”活动顺利开展，我院做了如下工作：一是成立机构，健全制度，为了提高医院广大干部职工对增强参与“三好—满意”活动的自觉性，我院多次召开领导班子会议，成立了领导小组，建立健全了“三好—满意”活动工作制度，根据各阶段的工作安排，制定了实施方案。二是加强考核，领导小组定期对各科室进行考核，好的科室予以表扬奖励，差的对负责人和责任人进行提醒谈话。

我院结合县卫生局开展的“三好一满意”活动，积极探索，创新行风建设的新模式，以行风建设来保障和促进医院的发展，医院的各科室，要努力做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。我院通过召开“三好一满意”活动，通过短期的学习教育，医院干部职工精神面貌焕然一新，廉洁行医意识明显加强，服务态度明显改善，服务质量和服务水平有所提高。对群众极端热忱，对技术极端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改进、自我提高、激励广大职工增强服务理念，改善服务态度，提高工作质量，把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位，

更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，树立良好的医疗卫生行业形象。

以人为本，全员参与，注重实效，扎实开展“三好一满意”活动。以人为本是指人的生活条件和解决与人相关的一切问题的基本出发点，其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足群众的多方面需要和实现群众的全面发展。开展“三好—满意”活动，必须对职工和患者都予以充分的关心和尊重。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。医院“三好一满意”活动是全面改善医疗服务质量的根本要求，是医院管理与医院发展的根本保障。

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“三好”银行，从我做起

在20xx年全省农村合作金融机构20xx年中工作会议中，陈鹏理事长提出创建“三好”银行活动。20xx年是我行组织开展创建“三好”银行的起步之年，我行上下对创建“三好”银行高度重视，对我们员工个人来说，我们应该积极响应省联社及总部号召，不断提高自己的各项技能，配合完成创建工作。下面我就从微观的角度谈谈创建“三好”银行我们应该做些什么。

一、全面提升服务水平，为客户排忧解难。提升服务水平，不局限于柜面人员，而是要树立全员参与的意识。在柜面服务过程中，对待老年人客户，更要耐心解释，形成一种尊老爱幼的服务氛围；用心服务，树立客户至上的理念，把让客户满意作为我们的服务目标，在大厅布置更多人性化的设施，如坐垫、抽纸、饮水机、便民服务箱等等，满足客户的基本需要；将“服务七部曲”落实到柜面服务中，微笑对

待客户，让客户在办理业务的过程中感到我们的热情。 对于客户经理来说，服务同样至关重要。客户经理一定要坚持群众路线，深入群众中去，了解农户生产生活需要，为信誉好，踏实肯干的农户提供必要的资金扶持，不仅要锦上添花，更要雪中送炭；在深入农户过程中，保持优良作风，展现更加积极向上的农商行形象，让农户感觉到我们的贴心服务。

二、团结协作，共创辉煌。每个支行是一个团队，只有团队协作，互相配合，我们的各项工作才能顺利开展。首先，行长作为团队的核心，应该起到先锋模范作用，严格要求自己；其次，营造和谐，互助，互相学习进步的办公室氛围，同事之间保持良好的关系，遇到困难，不是相互推诿，而要有所担当。遇到冲突，应该是平等沟通，相互理解，而不是互相诘难，阳奉阴违，其他人更不能搬弄是非，激化矛盾。老员工工作、社会、生活经验都比较丰富，而年轻员工在知

识储备上，接受新生事物上具备优势，所以新老员工要取长补短，共同提高。新老员工年龄的差距形成代沟无法避免，但是在心中一定要将同事当做亲人一样对待，将心比心。

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