总台会议接待程序

接预订：

1. 按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、

房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。 2. 确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退

房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。 3. 将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。 4. 对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，

不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。

会前1-2天：

1. 主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要

求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。 2. 订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留

1-2个标间。综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3. 房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产

生更改，加大工作量。房号确定后连同特殊要求

（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4. 确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，

如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。 会议入住当天：

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总台会议接待程序

按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留

联系人电话，确认结账方式和房价。

确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方

便提前预留和接后续预订。

1. 将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。

2. 对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络

预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视

情况给予优惠或升级。

会前1-2天：

1. 主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。如需

要可提前确定会议房号并排房。

2. 订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房

间不宜集中安排）。套房旁预留1-2个标间。综合房间类型、位臵、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，

确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。

3. 房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作

量。房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，

便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。

4. 确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间

又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身

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相府庄园酒店

二020xx年十一接待工作总结

今年十一，在集团公司领导的支持和正确领导下，庄园酒店根据自身实际情况，在节日来临之前提前筹划，全员及时到位，以中西餐、客房、康乐三大营业点为重点，制定不同的促销措施，提前对设备设施及卫生状况进行细致彻底的检查和整理，对人员进行了最大化调配利用，最大化提高酒店产品吸引力，从而提高节日期间酒店整体盈利能力。现将十一期间工作简要总结如下：

一、游客接待情况

10月x日至7日共接待游客2743人次，去年同期为1115人次，比去年同期增加1628人次，节日期间接待群体主要以旅游散客为主，其中自助游团队1个，协议单位团队 2个。收入方面，今年黄金周期间收入416930元，去年收入469975元，比同期下降53045元，下降11.29%（实际应该是上升了，因为去年会议期间商品部的92894元及会议期间政府单位的一些账务近期才签了单，算作了去年的收入）。在酒店上下的齐心协作下，我店未接到一起投诉，既保证了对客服务质量，又实现了营收较大幅度增长，接待工作繁荣有序。

二、周密部署，提前制定各部门各项产品销售措施。

1、餐饮经营方面：

抓住十一黄金周契机，酒店推出各色不同价位快餐，以家常菜、快捷菜、高效率上桌为主，受到游客的青睐，取得了较好的效果。根据客流高峰和酒店场地情况，西餐厅加强菜品，在生态餐厅为入住宾客提供快捷高档的自助早餐，在生态餐厅和康乐停车场推出15元、25元高效快餐，中餐在西餐厅和包房推出2—10人套餐及10分钟菜单，根据餐饮客流高峰，各部门通力配合，安排PA部和康乐部、办公室、财务、市场部人员中午全员出动协助餐饮一线，给游客提供了不同价位的高效用餐。事实证明节日期间的便捷、实惠、高效的用餐，较大程度上解决了不同群体的游客用餐的不便，节省了时间，其中餐饮收入136378元，去年收入为152265元，比去年同期下降15887元，下降10.43%。(因去年正好有观摩团筹备会的接待)

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会议接待手册

会议/团队操作程序与标准目录

一、 营销部 1 -10

二、 前厅部 11-14

三、 餐饮部 15-21

四、 工程部 22-23

五、 保安部 24-27

六、 财务部 28

七、 营销部会议工作流程图

八、 前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

会议专业化实施方案

标 准

1、 接听客人询价电话

1） 询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本

地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。

2） 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其

报价。

3） 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其

需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。

4） 先让客人作合适的选择。

5） 根据客人的选择，先向其初步报价。

2、 做好客人议价

1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。

2） 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作

的愿望。

3） 主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规

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刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

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酒店接待“三化”会议工作总结

20xx年x月x日，红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”，这次会议的特点是：规模大、规格较高、人数多、政府关注、 参会人员身份特殊（副县级以上） ，酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作，确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境，积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查，对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作，消除隐患不留死角，确保消防设备运行正常，硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机，充分发挥我们四星级酒店社会功能，来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自20xx年x月被评为四星级酒店以来，一直将强化内部管理，提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓，不断完善硬件设施，提高酒店接待档次和服务水平，多次较好的完成了各项会议接待工作，尤其是通过这次接待，锻炼了队伍，检验了实力，为了搞好这次接待，酒店主抓了以下几项工作：

一、加强组织领导，规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待

档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。

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康体春节期间工作总结

春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节期间继续营业的部门来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使20xx年的春天更加温暖。

康体为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，康体根据实际情况安排轮休。由于部门经理休假，春节期间康体总监带领大家完成各项工作，大年初三和初七由总监本人主抓运营工作，初二，初四，初五，初六由两位主管分别抓运营工作，我们责任到人，所有值班人员手机24小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患；在春节期间的各项服务也得到了顾客的大力赞扬。在20xx年春节接待中，康体除夕下午闭馆，大年初二中午12点开馆，从初二当日至初七，总收入达元，567人。

20xx年是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的市场形势，希望节日期间圆满而又成功的接待，能够给我们酒店新的一年带来新的机遇，以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作，为完成和超额完成目标任务而努力奋斗，祝愿我们酒店的明天更美好。 康体部

20xx年x月x日

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