20##年物业费收缴计划

针对20##年的收费情况，11年的收费工作面临更大的困难。针对此状况，11年的收费工作将贯穿全年，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期召开社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费意识。

 计划分解如下：

  对于收费工作主要需要以下支撑：

1、  宣传。重点为《沈阳市物业管理条例》《沈阳市建筑工程管理条例》《花园物业管理委托合同》及各类案例，同时对法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递及口头宣传。

2、  收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。

3、  通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费

4、  从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费

5、  法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题

6、  建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。

7、  彻底解决采暖问题，与医大建立良好的关系，保证供暖效果，各项工作得到支撑，确保收费顺利。

8、  请社区介入，协调邻里间问题。

9、 对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复业主签字确认。主抓20##年新欠费业主，其次逐步解决遗留问题。对于城花屋面漏水，腰线渗水尽力能处理的及时处理，对于已起诉业主，一方面积极与业主沟通，另一方面跟踪法院，加大强制执行力度，收缴欠款。计划完成清缴欠款18万元。（20##年收费分析逐步落实，通过解决公共设施问题，加强重点的沟通与法律诉讼，解决清欠！具体方案与分析见附件。）

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物业管理费催缴方案

一、 目的

为了提高物业管理费收缴率，维护正常物业经营活动。

二、 催缴小组成员

组长：***

组员：***、***、***、***

财务：***、***

三、 实施流程

1. 财务部每月5日前统计上月欠费业主名单（内容包括房号、欠费月份、金额及联系电话等）；

2. 催缴小组组长根据财务提供的欠费名单，每月8日前制定管理费催缴计划（内容包括催缴人员负责区域、催缴方式、完成时间等）；

3. 催缴人员按计划对责任区域首先进行电话催缴，对业主反映的欠费原因和承诺交费时间做详细记录；

4. 业主承诺交费时间过后第二天，催缴人员到财务业主确认是否已交费，对逾期未交费的业主以电话提示其承诺交费时间已过，如果再延时的话会产生相应的滞纳金；

5. 经电话催缴仍未交费的已入住业主，安排跟业主关系较好的人员上门催缴，发放书面欠费催缴单；

6. 对未入住、不方便到财务交费的外地业主，由其提供银行帐号，委托银行收费；

7. 对因房屋质量问题而拒交物管费的业主，及时将存在问题报地产相关部门进行整改或通过客服中心与业主、地产三方协商以补偿管理费的方式由业主自行整改；

8. 积极听取业主合理化意见或建议，解决物业服务过程中确实存在的问题，不断提升物业服务质量，提高业主满意度，避免业主因物业服务不到位而拒交物管费；

9. 对无故拒交管理费且数额较大的业主，经多次催缴无效后采取限制其买水、买电等措施，必要时通过法律途径解决；

10. 客服中心认真核对前来办理装修手续的业主是否交清物业管理费，对欠费的业主需交清管理费后才予办理装修手续；

11. 定期在网站、小区宣传栏公示以“缴纳物业管理费是业主应尽的义务”等相关法律法规，提高业主按时交纳管理费的意识； 12.

13. 挑战下半年物业管理费收缴计划70.5万，每月完成11.75万； 对物业管理费收缴超过月计划部分，按2﹪提成当月奖励给相关物管费催缴人员，提高员工对催缴工作的积极性。

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催收物业服务费的有效方法

物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。

一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提

物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。

若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。

二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础

物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。 在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考

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1 流程目的

规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取

2 控制流程

醒为主，电话催缴标准用语：致电人； XXX先生\小姐,您好!我是中奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生,我司已将您需要缴纳的各项费用明细投入到贵单元的入户门内.请您注意查收,另外,需要与您明确交费的具体时间??.；

3、前台客服助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：

1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期；

2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：未接听电话、关机、无信号等）；

3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；

4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来；

5）特殊拒交类：业主因维修不

及时、配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交物业服务费；

4、根据欠费的类别，针对二次采取电话／上门催缴／发函措施（每天进行）；

１）近期交纳类：对业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业服务费，采取二次电话提醒，如仍未能按时交纳的则采取派发《催款通知书》的形式进行催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，由前台客服领班当天检查并签字确认；

２）无法电话联系类：上门直接联系或将《物业费缴款通知书》以寄发挂号信的形式进行派发催缴；（注：在《物业费催款通知书》中注明该业主欠费明细如：欠费单元、欠费属期、欠金额费、交费期限、交费地点等）；

3

）异地出差类：每日进行电话

催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

4）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映问题的具体原因，及时向前台客服领班进行反馈，由客户服务部领班指导催缴措施；

5、前台客服领班，每日监督检查各物业助理《物业费催缴记录表》及统计《项目资金日报表》，及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处，并予以协调处理；

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                      物业费催缴办法

一、物业费催缴计划的安排

二、有效催缴物业费的前提与基础

   1、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提

　物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。

　若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。

　　二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础

　　物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。

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物业费催费方案

一、目的

规范小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收取。

二、职责

1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为；

2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。

三、催费工作流程

1、首先发放缴费通知予各单元门禁处（告知业主在年前交费有内衣礼品赠送）；

2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；

3、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；

4、前台用短信群发进行催缴，并制作《物业费催费记录表》；

5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）；

A、近期交纳类：业主明确具体交费日期

B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）

C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机

D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来

E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

7、根据分类采取措施

A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒；

B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类；

C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式；

D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；

E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施；

8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；

9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”

五、催费流程具体操作说明

1、电话、短信联系业主确定交费时间；

2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》；《物业费催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额；

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物业费收缴计划

根据公司20##年度物业费收缴率要求，在保证客服日常工作正常合理运转的情况下，积极开展物业费收缴，更好地完成收费目标，现制定20##年6—12月物业费收缴计划。

计划分解如下：

一.   催缴准备工作

1、 核实当前各商户缴费情况，列出未缴户数，以免误催，招致业主反感；

2、 根据欠费业户数量，分配人员，确定工作量；

3、 派发《物业费收缴通知单》，如无法送达本人，则以短信、快递形式通知业户；

二.   催缴中

1.     上门催缴或短信催缴应以提醒沟通为主，明确业户具体缴费时间；

2.     客服助理及时将与业户沟通情况详细记录，注明沟通对象、沟通内容、沟通时间；

3.     客服助理必须五天完成一次催缴工作，根据对沟通业户的了解，进行分类，分类如下：

a)     近期交纳类：业主已明确具体交费日期 。

b)     暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机） 。

c)      异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类。

d)     业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 。

4.     根据欠费类别，有针对性采取二次、三次上门催缴。

应对分类措施

a)     近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行走访或电话提醒 。

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