1 流程目的
规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取
2 控制流程
醒为主，电话催缴标准用语：致电人； XXX先生\小姐,您好!我是中奥物业XXX,贵单元XXX年度的物业服务费用已产生,我司已将您需要缴纳的各项费用明细投入到贵单元的入户门内.请您注意查收,另外,需要与您明确交费的具体时间??.；
3、前台客服助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期；
2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：未接听电话、关机、无信号等）；
3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；
4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来；
5）特殊拒交类：业主因维修不
及时、配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交物业服务费；
4、根据欠费的类别，针对二次采取电话／上门催缴／发函措施（每天进行）；
１）近期交纳类：对业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业服务费，采取二次电话提醒，如仍未能按时交纳的则采取派发《催款通知书》的形式进行催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，由前台客服领班当天检查并签字确认；
２）无法电话联系类：上门直接联系或将《物业费缴款通知书》以寄发挂号信的形式进行派发催缴；（注：在《物业费催款通知书》中注明该业主欠费明细如：欠费单元、欠费属期、欠金额费、交费期限、交费地点等）；
3
）异地出差类：每日进行电话
催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用；
4）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映问题的具体原因，及时向前台客服领班进行反馈，由客户服务部领班指导催缴措施；
5、前台客服领班，每日监督检查各物业助理《物业费催缴记录表》及统计《项目资金日报表》，及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处，并予以协调处理；
6、掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；
7、每周五下午15：00项目经理召开“物业费催缴总结例行会议”
，讲评本周物业服务费催
缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式；
8、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为10：00——11：30、19：00——21：00；个人手机为9：00——14：00、19：00——21：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）；
1、上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理查找该业主的详
细工作或家庭地址，由项目经理安排相关主管及客户服务部人员亲临业主所在工作单位或
家庭住址催缴。将催缴情况详
细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认；
2、如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理亲自登门催缴。如仍然无效，项目经理/客户服务 部/分公司总经理 《物业费催缴记录表》 《二次催款通知书》
将派发《二次催款通知书》或
以寄发挂号信的形式进行催
缴。如仍然无效,由项目经理上
报分公司总经理,采取发放律
师函催缴方式。将催缴情况详
细记录在《物业费催缴记录表》
内，由项目经理当天检查并签
字确认；
3、项目经理将该小区具代表性
的欠费大户上报分公司总经
理，由分公司总经理根据实际
情况对该部分欠费业主进行法
律诉讼；
4、项目经理可根据情况，在发
放律师函限定的时间内仍然未
交费的，在小区内采取不记名
公示警示业主。将催缴情况详
细记录在《物业费催缴记录表》
内，由项目经理当天检查并签字确认。
1、 项目收款员按实收取，业主当期所欠物业服务费。 2、项目经理组织召开催费总结 会议，与员工分享催费过程中
的案例，不断吸取成功的经验，
勉励员工继续努力。 项目收款员/项目经理
3 相关文件
3.1《前期物业服务协议》
3.2《窗口服务标准》
4 相关记录
4.1《物业费缴款通知书》
4.2《物业费催缴记录表》
4.3《项目资金日报表》
4.4《二次催缴通知书》
第二篇：20xx年前物业费催缴流程
20xx年前物业费催缴流程
一、项目部电话和邮寄催缴
1、准时发放缴费通知予业主公告栏内（一天内完成）；
2、对物业费约定时间内未来交费的业户编制《催缴记录表》；
3、客服主管分配催缴工作量于每位楼管（一天内完成）；
4、楼管根据各自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）；
5、首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）；
6、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取 二次电话/上门催缴措施（每天进行）；
A、近期交纳类：业主明确具体交费日期
B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如： 无听接电、关机、无信号等）
C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
D、异地出差/居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因 拒绝交费
7、根据分类采取措施
A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话 提醒；
B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交 纳类；
C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采 取上门催缴方式；
D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇 款方式交纳费用；
E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事 因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴 措施；
8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》及统计《催 缴日报表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处；
9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会 议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
以上工作步骤进行完毕，1、业主明确缴费时间后一周内未缴费的；2、其他情况一个月内未转为明确缴费额的业主；3、两个月内无论何种情况未缴物业费的。均转为上门催缴业主程序。
二、上门催缴
（进入上门催缴的业主，项目经理要十五天内完成拜访）
项目经理查找欠费业主的详细工作或家庭地址， 由项目经理安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的， 由项目经理亲自登门催缴。
三、发放律师函
（上门拜访无效后项目经理协调法务科10天内发放完毕）
如仍然无效，对拒交物业费的业主，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由客服主管当天检查并签字确认。（法务科指导）
四、社区宣传栏内不记名公示
（律师函发放的次日完成公示）
在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。 将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。
五、法律诉讼
在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况批示对该部分欠费业主进行法律诉讼，总经理批示后具体由清欠小组与各项目负责人及法务科实施相关证据收集与诉讼工作。