中餐培训计划大纲

一 本公司的装修设计风格及相关设计公司资料、经营方针、经营路线、服务宗旨、服务精神、服务观念的建立，各项管理制度、员工手册、内部管理构架图、各岗位的岗位职责

首先服务人员的另一个身份便是推销员，每位人员都有义务将本公司的硬件服务和软件服务介绍给每位顾客，将本公司各项国际标准建筑新技术及各种高科技设施设备宣传给顾客。其次通过对各项制度、员工手册的学习、经营方针、经营路线等来打造“谦逊、不张扬、个性化、以客为专的服务理念，为本公司顾客营造舒适、安全、井井有条的商旅氛围”

二 礼貌、礼节、礼仪、仪容仪表

需提高服务水平，其核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现，本公司定此培训为重要窗口之一，因为，员工的每个自我要求都将联系到本公司的形象和口碑，它亦是每位员工精神面貌的体现，员工精神面貌的好与否都将影响到公司的精、气、神。在仪容仪表方面我们将找到专业的化妆师来讲课，做到精神文明和仪容仪表共同创造的“人美”环境。 三 服务人员的六大基本技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜（汤、面）

基础功是否扎实是优质服务的根本

四 各种干货的知识及制作方法、营养价值、及各种不同食法的服务操作程序；各种汁酱、调料的认识、跟法及各菜的配置；各种海鲜的制作方法、营养价值；酒水、烟、饮料等知识的学习；出品部各种菜式的制作特色及营养价值；

“以客为尊”应以养生为前提，在了解各种美食的营养价值所在，体现其美食文化的渊源，更多体现出对顾客的亲情式服务，为其健康入手，让每位顾客在享受美景、美食的同时得到健康保证。

五 服务操作流程及分解

服务流程的统一是确保服务专业化的前提，规范并分类则是服务的细微化

A、餐前准备工作（进客前的餐前准备；进客点菜后看卡做准备工作） “机会只留给有准备的”“有备无患”等等、、、都说明准备工作在任何时候都起着积极重要的作用，餐厅餐前的准备工作尤为重要，如做好此项工作它能将最快

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餐饮部培训计划表

培训部门：餐饮部

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培训计划〈目录〉

培训经理：　曹秋生　　　

受训对象：   餐饮部全体员工

培训的目的：

提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神 、精神面貌、实效性  、积极性 、服从性  、技能水平 、对服务的认识、规范服务

培训的内容：

1、  培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度

2、  服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知

3、  服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉

4、  服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系                        

做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程》点菜的程序

5、  主动服务及被动服务的认识与区别

服务意识与服务质量标准

6、  对客人的意识，认识客人就是上帝的概念

7、  对客服务流程

8、  如何处理工作中的出现各种事情

9、  如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养

　　酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养

10、            服务员综合工作的考核

培训的重点：　２、３、4、５、６、９〈培训每章时都要回顾上章、巩固当章、思考下章〉

胜利是一种信念

全力加速   俯冲   飞起   演于别人眼里的秀色天际     意志的较量    灵魂的快感   留下一条胜利的尾影    让人去崇尚仰息

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餐饮培训计划

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务

意识 服务理念.

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合

第六课：规范礼貌用语及操作程序。

第七课：楼面部接待过程(详细讲解)

第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握

的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：如何成为一名出色的服务员。

第十三课：厅房服务的详细程序。

第十四课; 餐厅疑难问题解答.

第十五课; 安全及消防知识.

一，提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

A个性化服务

1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

1

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

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东山宾馆餐厅服务培训计划

第一阶段：服务素质培训

一、 培训时间 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、 培训内容：

（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三） 餐厅服务员的素质要求

（四） 餐厅服务员的职业道德要求

（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语

（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前

后台的合作

（九） 沟通客人的技巧

（十） 熟记客人

（十一） 语言技巧

（十二） 建立有效的团队

（十三） 如何创造客人、如何留住客人

（十四） 电话礼仪

（十五） 如何与客人打招呼

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，

每天练习20分钟。

3、 录像教学

4、 角色扮演

5、 感受训练

6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。

演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、 考核办法

1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并

拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

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中餐服务员培部计划

第一节课

一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义

1、  XXX大酒店座落于…，交通方便。装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600多人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。

2、  各部门的主管人员：

二、课堂守则：

（1）全神贯注

（2）用心聆听

（3）做好笔记

（4）尊重老师

（5）发问有秩序

（6）提问有反应

（7）不厌其烦

（8）平耻下问

三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

1、  良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职业信念；养成良好的职业和习惯。

2、  酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。（2）真诚公道、信誉第一。（3）文明礼貌、优质服务。（4）团结协作、顾全大局。（5）遵纪守法，廉洁奉公。（6）钻研业务，提高技能。

3、  修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。

四、什么是服务：

1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括——A、礼貌礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。

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New Employee Training Profile

新员工入职培训档案

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