第一周 星期一

一.酒店

(1)欢迎新同事，介绍酒店和培训计划

(2) 部门注意事项和基础原理

(3) 员工的礼仪礼貌，仪容仪表以及行为规范的讲解

(4) 员工手册的讲解

二.西餐知识

(1) 电话礼仪

(2) 接受预定

(3) 电话英语

(4) 演练,实操

第一周 星期二

西餐接待客人知识

如何迎接及问候客人

如何引领客人

如何给客人拉椅让座

如何为客人铺口布

英语培训

演练，实操

第一周 星期三

西餐工作及食品

西餐厅营业情况概述及工作内容的介绍

西餐厅的简单介绍

西餐厅的基本食品知识

西餐厅的用餐细节

英语培训

演练，实操

第一周 星期四

西餐物品的使用

如何正确使用托盘

西餐的餐具器皿的认识

如何正确操作工作器具及擦餐具 常规餐厅摆台的方式(分早·午·晚餐) 如何根据菜品摆放餐具

西餐早·午·晚餐的差别

英语培训

演练，实操

第一周 星期五

西餐的服务

如何为客人点烟及更换烟缸

如何制作冰水或茶水，为客人服务 如何准备胡椒瓶，如何充糖缸 如何为客人展示菜单和酒水单 如何加餐位或减餐位

如何撤走桌面上不需要的东西及脏盘 如何为客人结账

如何找零和还信用卡

如何送客及如何处理客人遗留物品 对于特殊客人的服务

英语培训

演练，实操

第一周 星期六

一．本周回顾

一周培训内容回顾

知识测试

技巧测试

英语测试

第二周 星期一

一．自助餐的知识

自助餐的基本标准（范例菜单内容）

自助餐的服务流程

如何进行开餐前的自助餐台准备工作

开餐过程中自助餐台的添加整理工作

如何清理餐后的自助餐台

如何根据自助餐的菜品摆放餐具

二. 自助餐的食品知识

自助餐基本标准-----食品, 及其辅助用品

自助餐的基本标准：开餐期间添加食物，重新补充食物，清洁自助餐台 英语培训

演练，实操

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 2010人力资源管理 李文俊

                       石滩西餐厅培训计划

第一部分：培训说明

石滩餐厅自开业三个月，已拥有员工41人，餐厅整处于扩张阶段，餐厅员工基本状态如下：

1.1餐厅共有员工41人，其中男性21人，占53.7%，女性19人，占46.3%。大专以上学历9人，占21.9%，中专以上学历32人，占78.1%。公司平均年龄为27岁。从以上可以看出，本餐厅是由大量较年轻的人员组成。

1.2自本餐厅开业，餐厅深受外国游客、中产阶级及情侣欢迎。在本地，本餐厅已占有3%市场，但由于餐厅人员经验不足，员工的外语交流、服务态度、餐饮文化仍然未能成熟，导致餐厅扩张的种种困难。

第二部分：培训工作重点

2.1以《酒店及餐饮文化》《日常外语交流》两本书为教材，对餐厅所有员工进行初步的培训，提高员工在此两方面的水平。

2.2由于员工多数为应届毕业生，要做好入职前，上岗中，工作后的各项培训与培训工作计划，帮助他们度过适应期，实现从校园人到企业人再到岗位人的角色转变。

2.3提高各职能人员的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力，增强敬业精神与服务感念，加强其专业水平。

第三部分：餐厅培训实施流程

1、  培训目的

1.1改善餐厅员工的外语交流、服务态度、餐饮文化的知识，提高员工的职业素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足餐厅扩张的需要，更好的让餐厅在本地区占有更多的市场。

1.2加强员工的敬业素养和敬业精神，增强员工的服务意识和服务水平。

2、培训原则

2.1以餐厅外部人员为培训主线。

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试营业期间西餐厅员工礼仪培训计划

一、礼仪部分：

1、员工仪表：

1）：整体形象：

整洁大方，精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，充满活力。

2）：头发状况：

干净整齐，无头皮屑，无杂物，无异味。不染烫夸张怪异的颜色和发型，不佩戴夸张的发饰；前面刘海不盖眉，后不过肩。长发应用接近发色或公司统一的发饰挽成发髻。

3）：面容状况：

脸部、耳朵及颈部绝对干净，不留胡须，鼻毛不应长于鼻孔，口齿无异味，上岗之前女性应画清新自然的淡妆，不浓妆艳抹。

4）；身体部分：

上班前不吃有异味的食物，如大蒜及含酒精等食品。勤洗澡，无体味。不佩戴夸张的首饰及手表。

着装着工装，要求干净整齐、无尘垢、无脱落线头、纽扣齐全并扣好，工号牌佩戴于左胸前，不得歪斜，不得将衣袖裤腿卷起，衣袋里不能装任何物品，上衣衣领及袖口要绝对干净，内衣不能外露。

5）：手部：

指甲不得长于手指，不得涂抹带颜色的指甲油，保持干净，勤洗手。

6）：鞋袜：

统一着黑色皮鞋，女性鞋跟不得高于4厘米，保持锃亮，无灰尘、无破损；着黑色袜子，女性视工作服具体着黑色袜子或连腿丝袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理工作场所所需要的仪表时，应到卫生间 或更衣室等客人看不到的地方，不得在客人面前整理。

2、服务礼仪：

1）：站姿：

站立时头部应保持端正，面带微笑，双目平视前方，嘴微闭，下巴微向内收，颈部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腿直，双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态，双手不抱胸，不插袋，不叉腰；女性员工站立时，脚呈V字行（脚尖分开距离约为50度），双膝和脚后跟并紧；男性员工站立时双脚与肩同宽，双臂交叉在身后，站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一只脚可适当放松，但上身同时保持端正，不得歪斜。

2）：走姿：

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2011 年

酒店西餐厅工作计划

目录

I． 业绩报告

1．去年业绩数据

2．本年度业绩数据与预算比较

3．本年度费用及分配

4．本年度工作报告

II． 竞争

1．市场状况

2．主要竞争对手分析及状况

3．本部门自我分析

--设施

--服务

--强势

--弱势

--威胁

III． 下年度工作计划

1．各餐饮点营业策略及计划、

2．营业数据预算分析

IV． 人事

1．人员架构

2．人员编制

V． 培训

1．在职培训

2．其他

VI． 下年度工作计划表

1．工作计划表

2．餐饮活动日程表

VII． 下年度费用预算

1．本部费用计划

2．预算分析

VIII． 下年度费用预算总汇

IX． 下年度费用预算表

X． 下年度购物预算分析

I． 业 报 绩 告

1． 本年度费用及分配：

本年度由于是筹备期，所以主要的费用是工作人员的工资，西餐本年度工作人员：西餐行政总厨一人，入职期16/10/2009；饼店厨师一人，入职期13/09/2009；饼店主管一人，入职期08/10/2009；西餐厅经理一人，入职期09/10/2009。合计20xx年度工资费用RMB 48750.00。

2、本年度工作报告

本年度主要的工作是筹备工作，为新酒店的开业做好一切，并迎接新酒店的顺利开张。

? 编写党校人员培训课程

? 培训党校学生（专业及英文）

? 完成20xx年度营业预算与20xx年度工作计划。

? 完成xx各大酒店西餐厅数据的收集及收费情况的调研。 ? 完成xx其它各大酒店西餐厅早餐及午晚餐情况的调研工作。 ? 招聘社会人员，安排面试

? 编写采购清单

? 编写部门人员架构

? 编写工作人员工作职责

? 编写菜单及培训菜单知识

? 编写社会招聘人员培训课程

? 编写餐饮部英语培训课程

? 协助外教对餐饮部人员进行英语培训

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改善计划方案

20##年9月26日

竞争市场、地理环境分忻

餐厅存在问题

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

二、出品质量、口味及速度改进

三、服务水平、质量、流程问题

四、客服投诉及处理

餐厅整改计划

1、合理利用资源开拓市场，加强营销。

2、制定餐厅管理架构、配置人员表

3、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

4、出品质量、服务水平统一培训计划

5、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合

6、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

7、制定出品部门成本管控及内务管理计划

8、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神 

市场竞争、地理环境分忻

餐厅坐落在体育中心边不远，立处在市中心地带，周围较近地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数量也比较理想【地下停车场】。 本店离首开商务区较近，还有高档商城，高档公寓，德国大使馆等有较高的消费环境，主要可以争对中档客户进行销售。而本餐厅在首开一楼，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。本店的环境还是比较可以，如果餐品及服务能够跟得上，针对中档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以冾谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休。闲场所。而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷，绿植比较少。再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业，中餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。【周围外国人比较多】建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌【德国餐饮】。

二、出品质量、口味及速度改进

本餐厅从厨房餐品及吧台饮品根本没有特色，菜品很平淡没有特色，饮品也达不到专业的水准。餐厅出品的速度较慢。菜品比较平淡不能给到客人多方面的选择。如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。

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培训计划

培训主抓服务流程，注重服务细节，培养服务技能，增加面客技巧。理论与实践相结合的培训。实行每天一练，每周一讲。由浅入深，循序渐进。使员工掌握的更扎实。

培训计划主要分为，培训时间与培训内容。

一、培训时间；为每周培训，每日练习。

二、培训目的；

1、使员工了解酒店与企业文化、规章制度、管理架构。

2、使员工了解酒店员工应具备的素质和意识。

3、使员工懂得规范化服务的岗位职责于操作流程。

4、使员工了解各个岗位的服务质量标准。

5、使员工熟练掌握服务与沟通的基本技能和技巧、养成良好的习惯。

三、培训方式；课堂讲解、实物练习、模拟练习、情景演练、案例分析、现场讨论、分组对抗。

三、培训内容；

1、首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以 提高员工之间的了解

2、了解公司的规章，企业文化，管理架构。

3、餐饮部与其他部门的协作。

4、员工的仪容仪表培训。

5、服务规范礼貌用语培训。

6、餐厅各个岗位的岗位职责于服务质量标准培训。

7、餐饮岗位操作规程（岗位工作流程）培训。

8、设施设备使用操作培训。点菜系统培训。

9、物品归为培训。

10、服务意识与服务礼仪的培训。

11、服务人员沟通技巧培训。

12、服务细节、服务技能培训

13、餐饮服务技能培训。

14、酒水知识，以及对酒水服务的基本认识的培训。

15、餐厅主要出品培训，食品安全与卫生培训。

16、团队建设，团队合作培训。

小结：以上是我写的韩餐部员工培训计划，主要的出发点是使员工养成良好的餐饮职业习惯，培养良好的餐饮服务意识。熟练掌握餐饮服务技能，达到餐饮岗位服务质量标准。

谢谢审阅

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东山宾馆餐厅服务培训计划

第一阶段：服务素质培训

一、 培训时间 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、 培训内容：

（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三） 餐厅服务员的素质要求

（四） 餐厅服务员的职业道德要求

（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语

（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前

后台的合作

（九） 沟通客人的技巧

（十） 熟记客人

（十一） 语言技巧

（十二） 建立有效的团队

（十三） 如何创造客人、如何留住客人

（十四） 电话礼仪

（十五） 如何与客人打招呼

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，

每天练习20分钟。

3、 录像教学

4、 角色扮演

5、 感受训练

6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。

演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、 考核办法

1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并

拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

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