消费者投诉站接待投诉汇总
投诉站20xx年x月—10月接待顾客投诉总,115件,期中:因商品质量投诉110件,因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决,办结率为100%。
综合分析上述投诉案例,较为集中的商品为:鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。
典型案例分析
消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例,对接待中的焦点问题及典型案例分析如下:
手机类商品:
1、在销售过程中,由于业务知识的欠缺,个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能,在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象,错误引导顾客的购买意愿,一旦顾客购买使用后,功能不能开启或影响使用,所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题,只是顾客所需使用功能本机不具备,给售后人员在处理上带来困难,只能通过与厂家协商的方式,尽可量减少顾客的损失。
案例:顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能(即:网络下载、无线互联等功能)的手机,在销售人员的极力推荐下,最终购得一款“多普达”手机,当顾客询问该手机的××功能时,得到的回答是能够满足,待顾客使用后才发现不具备该功能,影响顾客的使用,要求厂家给予退货。
2、在不同的销售场所,同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较
大。一旦顾客购买发现存在价格差异,则认定此类行为为价格欺诈,从而引发投诉。
案例:顾客在×商厦购买手机过程中,要求销售人员给予优惠打折,在销售人员的多方努力下,顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后,在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高,从而产生一种受欺骗的感觉,要求说法。针对此类现象只能退还商品差额,或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。
鞋类商品
主要集中在配饰及设计的缺陷上:在“三包”规定中对配饰的损坏,厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品,也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此,饰物损坏给与维修,造成顾客的心理不平衡。另外,随着鞋类流行趋势不断更新,设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感,往往一些品牌鞋的外形很靓丽,但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。
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