消费者投诉站接待投诉汇总

投诉站20xx年x月—10月接待顾客投诉总,115件，期中：因商品质量投诉110件，因服务质量投诉5件。由12315转办4件。均得到圆满解决，办结率为100%。

综合分析上述投诉案例，较为集中的商品为：鞋类、服装类、羽绒服、羊绒衫及鞋类商品。

典型案例分析

消费者投诉站在接待售后服务投诉中总结并归纳了以往案例，对接待中的焦点问题及典型案例分析如下：

手机类商品：

1、在销售过程中，由于业务知识的欠缺，个别销售人员不能熟知不同型号手机所具备的功能，在介绍商品时有夸大机体的使用功能或不具备的功能进行虚报的现象，错误引导顾客的购买意愿，一旦顾客购买使用后，功能不能开启或影响使用，所引发的投诉。由于手机本身不存在任何质量问题，只是顾客所需使用功能本机不具备，给售后人员在处理上带来困难，只能通过与厂家协商的方式，尽可量减少顾客的损失。

案例：顾客本想购买一款“诺基亚”带特殊功能（即：网络下载、无线互联等功能）的手机，在销售人员的极力推荐下，最终购得一款“多普达”手机，当顾客询问该手机的××功能时，得到的回答是能够满足，待顾客使用后才发现不具备该功能，影响顾客的使用，要求厂家给予退货。

2、在不同的销售场所，同一品牌、相同型号的手机标注价格差异较

大。一旦顾客购买发现存在价格差异，则认定此类行为为价格欺诈，从而引发投诉。

案例：顾客在×商厦购买手机过程中，要求销售人员给予优惠打折，在销售人员的多方努力下，顾客最终以十分优惠的价格购得手机。顾客购买后，在另一处×手机专卖店却发现自己的购买价格远比商品的原有价格还高，从而产生一种受欺骗的感觉，要求说法。针对此类现象只能退还商品差额，或对给顾客带来的损失给予一点的补偿。

鞋类商品

主要集中在配饰及设计的缺陷上：在“三包”规定中对配饰的损坏，厂商只能给与维修。往往一些顾客之所以购买此款鞋品，也是由于其装饰物的搭配新颖时尚。因此，饰物损坏给与维修，造成顾客的心理不平衡。另外，随着鞋类流行趋势不断更新，设计上只求完美而忽视了穿着的舒适感，往往一些品牌鞋的外形很靓丽，但穿着后就会出现磨脚现象。由于鞋的设计缺陷造成顾客投诉的现象越来越普遍。

案例:顾客购买的皮靴,在穿着很短的时间内，出现防雨台装饰物掉落现象，且包裹皮子部位突起、破损现象严重，经判断属于商品设计上的问题，给与顾客退货处理，此款鞋品立即下柜停止销售。建议：针对鞋的配饰及设计缺陷应在“三包“规定中补充说明：1佩饰损坏严重影响鞋的外观，经维修仍不能恢复的。2因设计上出现的严重缺陷影响顾客穿着的。应给予××货处理。

羽绒服装：

个别厂家为降低成本，下调销售价格，在羽绒服的充绒量上给予打折，出现款式雷同的羽绒服，价格悬殊较大的现象。顾客购买款式相同、价位低廉的一款羽绒服后，一经穿着，感觉御寒能力差，发现充绒量不足，充绒不均匀等现象，引发对商品质量的投诉。由于羽绒服的充绒量有明确的标注，最终只有与厂家协调，增加充绒量，将不均匀的部位进行再加工，已达到保暖的性能。

案例：顾客在选购羽绒服装时，紧考虑低廉的价格及时尚的款式，未考虑充绒量直接影响保暖性能。经穿着后，发现羽绒的充绒量严重不足，个别部位则只剩两层面料，穿着后的保暖性能很差。建议：对长、短款羽绒服装应制定充绒量标准，控制充绒量严重不足的现象。

羊毛衫、羊绒衫类商品：

厂家为回笼资金，将库存积压商品(即：羊毛衫、羊绒衫)进行打折促销或降价处理，顾客购买一经穿着、洗涤后，在不同位置出现小的破洞（虫蛀造成），顾客认定为商品质量问题，要求退货。但由于是处理商品，给解决带来困难，只能联系厂家给予织补。

特殊消费者：

一些顾客穿着新买的服装参加婚礼等聚会活动后，但仍以商品未超出“三包”期为由，要求商场退货，或者购买商品后过度维权。

案例：消费者20xx年x月购买**品牌黑色羽绒服，于20xx年x月找到商厦，说只穿了一次，在晾晒衣服时发现衣服的前后两面和帽子的颜色不一致，要求退货。我们仔细观察衣服并和同款羽绒服进行比较，并未发现有不同之处，于是耐心的解释，并提出消费者如果对此件羽绒服仍怀疑有质量问题，可去进行质检，如确实存在质量问题，商厦可以为顾客退货。但消费者说哪也不去，就要求退货，不给退就不走了，在进行长达近6个小时的沟通无果后，最终和厂家协商，给予消费者退货。

第二篇：年度工作总结

20xx年工作总结

----设计部：***

回首20xx，感触颇深。这是我非常充实的一年，也是认识与技术收获颇多的一年，更是我启程追梦、扎实基础的关键之年。 从20xx年x月份踌躇走进****并担任建筑设计师以来，秉承主动工作理念，坚持脚踏实地、认真务实、不辞辛劳的态度与工作方式。在工作中不断的深入学习和总结经验。摸索先进的设计理念、成熟的设计技术、新颖的设计管理思路。

8月份委任设计部主管以来，更是殚精竭虑，紧紧围绕公司发展大局，积极有序地开展工作，将工作作为自己的事业、项目作为自己的产品来对待，对工作高度负责。但由于专业技能的局限、管理经验的欠缺，以及其它一些客观因素与原因，没能引领设计部工作圆满完成，造成一些工作延误，对此表示遗憾。接下来就一年来的工作进行如下总结：

一、完成了相关的设计工作

1、在**总指示下，痛定思过之下积极弥补了原设计工作的失误，完成了****电梯门洞修改加固图纸与****空调移位的钢结构变更设计图纸，并积极配合项目部圆满完成施工。

2、在**总直接领导下，对未开工的****项目图纸进行了柱网设计调整。并完成了****的新版施工图。从客观上分析，虽然可能对工期造成了延误，加大了投入成本，***产权有一定变化。但总体衡量，设计更加趋于合理化，预估带来销售收入20xx万。

3、通过多方努力，反复洽商修改终于将****幼儿园控制在8

个班、***平米以下。圆满完成设计、修改图纸与审图工作。

4、鉴于****项目定位变化及设计修改过大，工程现场变更过多等原因，公司指示重新出全套施工图。通过反复斡旋，***院终于答应以***元象征性的修改出图费用接手了此项工作。最终在***总工带领下，双方互相妥协让步，将全套施工蓝图完成。

5、参照公司项目进度，积极有序的开展了****景观车库顶设计、机械车位设计、停机坪设计修改、***层钢结构设计，***景观概念设计、外立面设计、顶部钢构架设计。

6、对***项目规划设计、方案设计、施工图报建设计投入了很大精力。积极与设计院沟通并操刀调整方案督促其完成图纸。虽然由于诸多客观原因致使不能顺利进行，对此本人愿意担当拒不推脱。不过确实此项工作融入了本人血与泪的辛酸。

7、在部门经理缺位、专业配臵不全、项目部借调情形下，担当起了设计部工作的有序进行。协助并督促完成了***内装修设计、***厅及公共部门装修设计、****桩基设计、支护设计等。

8、站在公司大局，推动项目进度前提下，积极完成了门卫房、围墙设计、售楼部方案、配电室基础等40多个节点设计。

二、 开展并完成了相关的管理审核工作

认真完成了与项目部，**设计院***所、***所、***所、**所、***院及其他配合单位对接工作。虽然由于我司要求苛刻、对方能力或态度以及客观的原因存在沟通不顺当，但总体上完成了设计沟通对接工作。依据公司流程认真完成了设计部图纸自审、公司图纸审核工

作，做到了从设计部出来的图纸、变更单、内部变更设计指示、内部设计图纸、招标技术文件、工作联系单、请示单都有责任人签字。

三、 积极配合完成其他部门的工作

1、积极配合前期报批

配合前期部办理各项目消防报建、市政报建、规划报建等。圆满完成并提交了报批报建设计图纸、材料、证件。参与并随同前期部进行了专业性较强的解释、沟通工作。

2、积极配合施工现场工作

不定期对现场施工情况进行了解并督促项目部土建工程师落实。对项目突发情况、现场施工与图纸的对接事宜等积极处理。完成设计变更或图纸补充。

3、积极配合招标采购工作

从材料甄选、工艺做法、项目考察等积极地配合参与各个环节，提交有关招标技术文件，认真审核技术标，推动项目进程顺利进行。

4、积极配合策划营销工作

认真听取策划营销意见，极力遵从营销至上理念，融入成本控制思想，优化调整设计布局，深化设计细节，严控把关设计过程，极力打造行销快速、利益最大化的产品。

四、 提升职业素养和政治素养。

工作中需要知识，但更需要智慧，而最终起到关键作用的就是素养。 我深知“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。作为一名建筑设计师，我会用带有尺度和比例的眼光看这个世界；作为一名地产公司

的建筑师，则需要我有更广度更犀利的眼光。作为一名专业设计人员，我会一如既往坚持踏实做事、正直做人的原则；作为一名设计管理人员，则更需要沟通圆润、灵活、富有弹性。

回顾***的20xx，是充实而欣慰的一年，累并快乐的一年，转型跨越的一年。留下了勤劳的汗水，也收获了欣慰的成果。终于苦苦撑住了设计任务之重、设计周期之紧，设计变更与请示之多的局面。积累了工程现场经验，改变了设计角度思维，提高了管理沟通能力，锻造了坚韧不拔的毅力。

展望20xx，依然任重而道远。我将总结20xx年的经验，着眼大局、加强学习及沟通管理，竭力为项目顺利推进、公司的发展大局献计献策，认真抓好设计工作，做出自己应有的贡献。

设计管理部：****

20xx年x月x日