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【摘要】 深化“以病人为中心”的服务理念，提高医院的临床护理质量，优化医院的就诊环境，近年来针对性地分析门诊患者的各种心理反应，采取对策，解除患者的各种心理隐患，主动为患者提供健康指导，满足日益增长的身心健康需求。
【关键词】 门诊;心理反应;对策
随着医学科学的发展，医务人员从服务角度认识到，医院是一个特殊的场所，而医院的门诊更是面向社会、患者，并直接为社会人群进行医学和保健的窗口。门诊接受各种疾病类型的患者，不同疾病、不同文化背景、不同要求的前提下，可出现各种与疾病相关和不相关的心理反应，门诊护理人员有针对性的采取措施，帮助和理解患者出现的各种心理反应，尽可能满足其心理需求，这样减轻了患者的身心痛苦，有利于门诊医疗工作的顺利进行，同时也有利于减少医疗纠纷的发生。
1门诊患者的心理反应
人的心理活动是对客观现实的反映，帮助了解人们心理特征的形成及其变化，在门诊医疗护理工作中有着积极的作用。门诊工作特点本身是全天候服务的窗口，来自多个阶层的众多患者，由于患者所患疾病种类的不同及患者面对的疼痛忍受能力差别等，患者的心理因素变化也不完全一样，通过在临床护理实践过程中的观察，部分患者存在复合负性心理，主要表现有怀疑、猜疑、焦虑、抑郁等。
1.1猜疑、紧张不安整个就诊过程中，患者往往心有顾虑，与当今社会人情网有一定的关系，部分人错误地认为看病要找熟人，一旦没有熟人，几次复诊没有明确诊断，产生怀疑心理;担心辅助检查如多次抽血，拍X光片，特殊检查，如各种造影、穿刺等会伤害身体，因而显得惊慌和不安。同时，中医的治疗有针对慢性病的特色中医方案，但有些顽固性的慢性病，单纯使用中药不能治愈，随着医疗新技术的开展，需要增加新项目的治疗检查，患者错误地认为自己是做实验的，产生猜疑和怀疑，对医务人员不信任。
1.2期待性焦虑门诊患者在短时间内期望有明确的疾病诊断，到就诊地后，常表现为坐卧不宁或来回踱步，不断询问就诊的号码，围观医生诊疗等，遇到和自己疾病相似的患者，便急于知道其诊疗结果，往往喜欢“偷听”或“偷看”诊疗过程，以探听医生的医术是否高明。他们共同的心理愿望是迫切希望得到认真细致的检查及准确度诊断，希望看病后药到病除，花最少的钱得到最佳的治疗方案;一旦检查内容多、时间长，就会产生焦虑情绪。
1.3抑郁主要是久治不愈、经济条件差不能够入院治疗的患者。由于长期经受疾病的折磨，身心痛苦、对治疗丧失了信心，回避或拒绝治疗，主要表现是淡漠、寡言少语、愁容满面、不愿与人交谈。
2门诊患者心理因素改变的对策
2.1加强健康指导和防病治病宣传提高中医护理技术，发挥中医护理特色优势为主线，注重中医药技术在护理工作中的应用，使门诊患者一进医院就能主动了解一些基本的医疗知识，并针对患者普遍存在的一些顾虑合理解决，以消除其紧张、焦虑情绪，保持良好心态，接受各种检查和治疗。因此我们门诊工作优化对策，以中医理论为指导，开展了辨证施护、辨证施养、辨证施膳，定期进行门诊患者健康讲座，体现了中医健康保健的创新之路。
2.2以人为本，取得患者的信任门诊医护人员每天都要和不同年龄、性别、性格、职业、文化、修养及不同疾病患者接触，帮助和满足患者心理上的需求，各诊区以主动服务为目的，维持良好秩序。
2.2.1门诊的预检台掌握各科专家医生门诊的应诊时间正确分诊,有问必答。对患者预检台必须做到一问、二看、三检查、四分诊，服务台设立一位资深护士，对患者的困难给予及时帮助解决，发现问题及时处理，对疑难问题先请示汇报再做处理。门诊导医护士工作，更是一项以主动关心为主的便捷优质服务的工作，为行动不变的患者提供轮椅，为老、弱、儿童及急、危、重患者帮助检查治疗，引领有需要的患者挂号、候诊、取药、检查等。再如：患者看病时突然发生意外，又无家属的情况下，这时导医护士就要陪伴在患者身边，联系家属，直至安排妥善为止。门诊护士的工作是琐碎的，但她们每个细小的环节如良好的语言、仪态，都给患者带来了无微不至的关怀和爱护。门诊工作以主动服务为目的，提供温馨、优质、便捷的窗口服务，取得患者的信任。
2.2.2合理安排，有序检查门诊的辅助检查科室较多，如B超患者很多，为稳定患者情绪，避免不必要的等候，本院开设了预约窗口，通过预约告诉他们检查的注意事项，如哪些需要膀胱充盈的检查，哪些项目需要空腹检查等，避免了盲目的等待，使患者能够主动配合，减少患者不必要的奔波，又能够获得及时的检查。
2.2.3门诊布局合理，环境幽雅门诊工作紧张有序，在每一层候诊区域中供应茶水，设立报刊和健康教育宣传栏，良好的环境使患者心情愉悦，有利于医疗工作的开展。
3小结
门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，也是医护人员对患者全心全意服务，体现良好医德医风的窗口。做好门诊工作，能反映医院医疗、护理质量及医院的综合管理水平。随着医疗不断进步和发展，整体护理模式的推广，门诊也在不断的扩大和增加更多的服务内容，更需要门诊每一位护士运用心理学、伦理学、社会学等知识，以爱心、耐心、细心、关心、真心的做好每一项工作，使患者在医院就诊过程中身心愉快。
第二篇：浅谈门诊患者心理护理
【论文关键词】 门诊患者;心理护理
近年来，随着医学模式的转变，以及西方整体护理模式的引入，重视患者心理需求与心理护理成为了一场真正意义上的护理变革，这变革在我国护理学界开始蓬勃兴起。现代社会已经进入健康素质迅速提高的新时代，社会对门诊医疗的需求逐渐增大。随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，门诊护理内容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。患者来医院就诊，都是抱着驱除病痛、恢复健康的愿望而来的，因而需要得到医护人员对患者角色的认同，希望医护人员能了解其病情，同情其疾苦。这就要求门诊不仅仅对患者进行病理护理，还要对其做好心理护理和抚慰。准确把握患者的心理活动，是实施心理护理的基础。
1 门诊患者的心理护理
门诊是医院的窗口单位，展现了医院服务质量与医务人员的精神面貌，直接影响医院的声誉和形象以及经济效益。由于工作的性质和特点，门诊也是医患矛盾的多发点。为了提高护理质量，减少护患之间的矛盾，门诊护士不但要掌握高超的护理操作技术，同时还要具备较好的心理学知识，并将其发挥到门诊护理工作中，把握好患者的心理，更好地为患者服务。门诊同时也是患者集中就诊的场所，患者因疾病因素、个人素质、经济状况、个体心理特征不同，存在明显差异。门诊护士应根据其心理特征、不同的心理需要，给患者以理解、尊重、同情关心。做好门诊患者的心理护理是提高门诊医护质量的最好体现。门诊护士要做好患者的心理护理，就必须学习现代心理治疗技术。除了做好说服解释和安慰患者以外，还应辅以支持疗法、认知疗法、行为疗法、音乐疗法、暗示疗法、生物反馈疗法等[1]。
门诊患者普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理，急切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息，对医护人员的态度十分敏感。医生和护士的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对患者及家属可产生直接的影响，一名称职的门诊护士不但要具备精湛的技术操作水平，还要具备敏锐的应变能力及解决问题的能力，合理疏导患者的情绪，协调医患关系，营造一种宽松和谐的就诊环境。
尽管医院设有鲜明就诊指示标牌，但一般病患者初来到医院，面对陌生的就诊环境感到困惑茫然，迫切希望护理人员能适时引导。来院就诊者希望对自己所患病痛得到合理解释。需要更多了解所患病症的前因后果，治法的确切效果和不良反应。
一般来说，门诊病患者焦虑、恐惧心理格外突出，主要表现为紧张烦躁、抑郁不安、容易激惹，有些甚至兼有明显的神经官能症症状。患者因病常处在情绪易激惹状态，常因小事与人争执。因此，护士在施治过程中，讲究语言的技巧应针对不同患者、不同病情、不同心态，使用不同的语言表达方式，如：安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，并使用暗示性语言，通过积极巧妙的暗示，使治疗发挥最好的效用。还要主动协调，营造温馨和谐的人际氛围。如播放轻松愉快，有益于平和心境的音乐，或开设医疗知识讲座等。
除了就诊时的焦虑心理，患者还往往表现出较常见的抗拒与依赖的用药心理。对抗拒用药心理，必须具体分析，弄清患者抗拒用药的原因，是不喜欢药的气味，还是药物的不良刺激，或者是药的疗效不佳。清楚地了解原因后，护理人员要帮助患者消除抗拒用药心理，阐明“良药苦口利于病”的药疗方针和效果。医护人员应尽可能帮助患者解决困难，由于受到“病弱需进补”理论的影响，病患常常要求医生开些含有人参等补气血成分的药，对患者中最多见的这种盲目求补的依赖用药心理，医护人员要指出其危害性，必要时可做适宜的行为阻断。
大多数的患者刚进入患者角色，行为退化、感情幼稚、依赖心理强、自我控制力下降，表现为恐惧、紧张、焦虑、抑郁等，希望得到医生重视，得到医术高明的医生诊治，尽早期确诊断，了解到最佳治疗方案[2]。并有迫切体验到治疗效果的心理。因而就诊时，医护人员要对患者进行心理护理，对患者热情，工作态度认真负责，问诊详细。查体时神态严肃稳定，不可漫不经心闲谈和说些与病情无关的事情。需要做辅助检查时，要讲明检查的目的、意义，并指明去向，消除患者恐惧和疑虑。如果需要检查的是未婚女性患者，在查体时，多有羞怯心理，女性护理人员应在旁陪伴，做好必要的遮挡，使患者有安全感。检查结果出来后，对患者做恰如其分的解释，使患者正确认识和对待自己的疾病，积极配合治疗。
2 讨论
普通患者了解病情，经过适宜治疗，身体很快康复，呈现情绪稳定，心情愉快。慢性患者病程长、治疗效果差，表现焦虑、忧郁、烦躁不安。疑难患者病情较重，诊断、治疗难度较大，表现忧心忡忡。综上所述，护理人员应根据患者不同的心理反应，分别给予相应的心理安慰、鼓励、支持、暗示、疏导，使患者面对现实，保持乐观的情绪，树立战胜疾病的信心和力量。患者在患病期间，感情敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。交流过程中，要善于发病患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的心理指导和护理，从而减轻患者的病痛，消除其烦恼。总之，门诊护理人员要善于发现患者心理特征及规律，满足患者心理需要，使患者心情愉快，获得最佳治疗效果。
护士要了解分析患者的心理状态，即患者想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让患者能够处处感受到门诊护理人员的温馨服务。把心理护理有机地渗透到工作中去，会收到良好的效果，患者将更加满意，效益也会因之提高。只有正确掌握门诊患者的心理特点，做好相应的心理护理，才能真正地做好“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为目标”的整体护理。
[参考文献]
1 周碧兰.门诊护理工作与情商应用.现代医药卫生，2006，14：2219.
2 辛静.门诊患者的心理护理.中华实用医药杂志，2003，3(8)：720.