为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下：

一、电话类

技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下：

咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。

故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。

投诉类：用户打电话进来投诉，大致可分为投诉业务开通收费、服务不及时与服务水平等。在处理投诉开通收费时，如果负责投诉的同事座席空闲，可让用户稍等，先行把用户的姓名、电话与投诉内容通过QQ发送至投诉同事由他们统一处理；而如果负责投诉的同事座席全忙时，原则上我们需要记录用户的姓名、电话、收费号码、联系号码、来源等信息，告知用户在24小时内有专门负责处理投诉的人员联系用户，避免技术工程师因经验不足导致投诉升级的情况。处理用户投诉服务不及时的时候，首要的一点，我们必须向用户做出很诚肯的道歉，表明是由于工程师的问题而造成用户的不便，安抚用户的情绪。另外，在自身的合理判断的情况下（如正常上班时间、自有服务站资源等）向服务做出尽快联系的保障，让用户的情绪进一步平静，挽留客户服务，同时尽快反映至拓展部，跟进联系上门工程师尽快联系用户上门服务。处理投诉服务水平时，同样首先不管是用户原因还是上门工程师的原因，

我们所做的第一件事也是向用户表示歉意。同时通过用户所描述的投诉内容，判断是由于服务自身不合理的要求还是工程师维修水平或服务态度的问题，并向用户做出合理的解释。如果是用户自身不合理的要求，我们在坚持自已的底线原则的同时尽量安抚用户的情绪，如果不能有效解决则需要向上级主管及时反映情况；如果是工程师的维修水平的问题，则向用户表明因为故障的不明确性，总部的技术部门会针对故障进行详细的分析并尽快给出解决方案；如果是服务态度的问题，工程师在安抚好客户情绪后，一定要把情况尽快反馈至拓展部相关负责人处，由拓展部给出解决方案并回复用户。

第二篇：督导工作流程规范

督导工作流程规范

一、 新开店铺工作规范

1. 到店前督导应与拓展人员、配合部门（总公司客户部、企划部）沟通，了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间等。

2. 了解店铺所在城市天气、人文、风俗、（客户性格）、人均收入及前期开店准备工作的进展情况。

3. 督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）

4. 与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。

5. 督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售级别男女销售比例（男：4，女：6），销售特点邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。

6. 货品与宣传品、辅料及货架发出的跟进。

7. 按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量。

8. 对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本（条件允许可用电脑培训）。

9. 店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。

（A、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）

10. 并协助经理（客户）做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真纸、笔记本（签到本、交更本、点数本）。

11. 正式开业：跟进员工的工作状态及销售的状况，对不到位的工作再给予现场培训指导。

12. 为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和员工填写（详见培训意见反馈表）。

13. 为了更好的了解店铺的情况，所以对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体

的调查（收集客户档案表、店铺照片）。

14. 店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营

运主管跟进。

15. 开季培训流程规范

a) 培训前的准备：

A、根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。

B、根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。

C、督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表。

D、确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，并回复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。

b) 培训内容：

i.

ii.

iii.

iv. 产品知识 推广活动 陈列知识 管理知识

c) 到店后的工作

i. 做好培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培

训资料准备、培训中需要的道具等。）

ii.

iii.

iv. 按照培训计划进行培训。 培训后的考核及培训后的总结。 继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。

16. 店铺的后期跟进工作规范。

店铺的后期跟进尤为重要，所以在店铺跟进的时候，首先应了解店铺的经营运作、销售库存情况、货场情况、人员情况。然后发现问题，并采取相应的措施，及时解决问题。不能解决的问题上传领导。

店铺的跟进的流程：

a) 首先制定培训计划，出差的目的。（季末清货、人员培训、巡店）

b) 根据制定的计划去安排每天的工作，并完善。

c) 对店铺的陈列做出更好的调整。

d) 指出司办（店铺）操作不当的地方，进行改进。

e) 加强司办督导（店长）管理、培训的能力。

f) 到司办开展工作：

1、与司办经理（客户经理）进行沟通，了解整个店内现在所存在的问题，询问经理需要加强哪一方面的培训跟进。告诉经理你下一步工作计划和培训内容。

2、观察店铺的灯光是否到位，人员工作的状态，是否有需培训加强的地方。

3、了解货品结构、店铺的补货方式是否合理

4、与店长沟通，了解各个员工的工作心态及工作能力。

5、与店员沟通，了解店长的工作能力及管理方法。

6、了解地区的消费，所处地段、人流及其它品牌的销售情况.

7、店内气氛是否活跃

8、陈列是否合理

g) 了解店铺的问题后，就应对后期的工作有一个完整的计划。

1）

2）

3）

4）

对员工的培训指导（具有针对性） 对店铺的陈列跟进 对店铺气氛的调节 对店铺模式的指导