应对客人特殊事件处理案例分析

案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。

处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜

式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或

在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水

果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望

下次能够再次光临。

案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第

二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好

质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品

等。

案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉

处理： 马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，

更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清

洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。

案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发

现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。

案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。

处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛

巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的

餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。

案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知

其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。

案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。

处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便

日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。

案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、

当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。

案例五：客人餐后结账时要求打折的情况

处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到

主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。

案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接

刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情

况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。

案例六：客人结账时发现有多收的情况

处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员

应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得

客人谅解，适当优惠后再结账。

案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员

的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意

多收的现象应对服务员和收银员做出处理。

案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉

处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也

应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

案例分析：1、加强培训服务员的主动性和及时性，服务的灵活性。2、加强厨房的出菜灵活

性，保证在客人点菜后的最短时间内每张菜单都有菜品出品。3、服务员应根据

生意情况在客人点菜时提前告诉客人的出品时间。

案例八：客人不小心烫伤、摔伤的情况

处理：首先应进行急救处理，送药并安慰，不能取消客人，如果情况比较严重应立即送

往医院，客人用完餐后，可以给客人适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后通过电话问候客人表示关怀。

案例分析：1、服务员在服务过程中应随时观察客人的操作是否安全，必要时提醒客人。2、 店上应随时准备一些备用药品，以便内部员工和客人出现意外时使用。3、上客

高峰期区域管理人员应注意地面的干净、干燥，提示牌的摆放要醒目。

案例九：客人对我们菜品不满意而投诉

处理：客人对菜品不满意有很多原因，可能过咸过淡、可能菜品原材料质量有问题、可

能客人不喜欢这个口味。如果菜品过咸过淡，想客人道歉，将菜品撤回厨房重新 加工，再请客人品尝。如果是菜品原料问题，服务员应立即撤下菜品，冰箱客人 道歉，根据客人的意见做一份相同口味的菜品。如果客人不喜欢这个口味，应详 细而耐心的向客人解释，通过好的语言来说服客人。

案例分析：1、厨房出品时应把好质量关，保证产品质量。2、做好原材料的把控，对供货商

的原料验收时要严格。3、管理人员多收集客人对菜品、服务、环境的意见。

案例十：客人点完菜后有急事不要的情况

处理：遇到这种情况，先请客人稍等，如果还未做，马上取消;如果已做好，对有事要走

的客人可帮客人把菜用食品袋装好，并办好付款手续;对因点菜过多或等的时间太 长的客人，应向客人解释菜品特点、请客人品尝。如经动员客人仍不想要，服务 员应礼貌的向客人说明收回这道菜的损失补偿费，并立即退回厨房处理。

案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客人跑单。2、当要离开自

己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客

人点完菜后10分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己主动去催

菜，不要等到客人催菜后再去。

编写人：陈国华

第二篇：招投标三个案例分析及总结

投标实战策略及案例

工程项目建设招投标是国际上通用的科学合理的工程承发包方式。目前在我国工程项目建设中推行招投标制度虽然只有短短10多年的历史，但对于健全我国建筑市场竞争机制，促进资源配置，提高企业管理水平及经济效益，保证工期和质量，以及有效控制工程项目建设投资都起到十分重要的作用。

随着我国加入WTO，建筑行业的造价改革步伐也逐步加快，不断促进整个建筑市场从计划经济向市场经济快速转变。从20xx年开始，工程量清单计价规范在全国快速推广，更给整个建筑交易市场带来了巨大的变化。招投标双方的工作都发生了很大的变化，投标方需要不断地充实自身的实力，提高管理水平和生产效率，降低生产成本，才能够在激烈的竞争中生存。另外，企业在市场竞争中除了靠企业自身的素质和实力外，投标技巧对于能否中标及能否取得更多利润也有着举足轻重的作用，是企业在竞争中立于不败之地的重要手段之一。

下面我们简单的分析一下投标技巧是怎样帮助企业在竞争中取胜的或者减少自身的损失的。 案例一：

某小区商住楼土建项目，某投标单位投递的投标书报价为1080万元，投递投标书的时间距投标截止日期尚有3天，然后经过各种渠道了解，发现该报价与竞争对手相比没有优势，于是在开标前，又递上一封折扣信，在投标书报价的基础上，工程量清单单价与总报价各下降5%，并最终凭借价格的优势拿到了合同。 这样的投标策略，在国际招标中经常出现，国内招标这种方法也逐渐多了起来。这种做法是完全合法的。《招标投标法》中规定：“投标人在提交投标文件截止日期前，可以补充、修改或撤回已提交的投标文件，并书面通知招标人，补充、修改的内容为投标文件的组成部分。”

但是需要注意的是这种做法不是由于自身的原因作出的，而是根据其他投标人的投标情况而作出的，会带来恶性竞争的负面作用。而且也不能一味的不顾企业的成本，盲目为了中标而降低报价，导致合同签订后难以履行。

案例二：

某大型公建项目进行招标，标底为8050万元。某投标单位的投标报价为7990万元，为了能提早收回资金，以便投入新的项目，该投标单位采用了不平衡报价法，将基础工程和柱、墙等项目的单价提高了15%，装饰工程的单价适当下调，做到了总报价仍然为7990万元，并且在评标时对调整项目单价作了有力的说明，最后中标。在施工过程中，基础工程等施工完后，回收了大量的资金投入到新项目中。

这一方法是一个工程项目总报价基本确定后，通过调整内部各个项目的报价，以期既不提高总报价、不影响中标，又能在结算时得到更理想的经济效益。总的来讲，要保证两个原则：“早收钱”和“多收钱”。

需要注意的是采用不平衡报价一定要建立在对工程量清单中工程量仔细核对分析的基础上，特别是对报单价的项目。单价的不平衡要注意尺度，不应该成倍或几倍的偏离正常的价格，否则业主可能会判为废标，甚至列入以后禁止投标的黑名单中，就得不偿失了。一般情况下，比正常价格多出15%～30%的幅度，业主都是可以接受的，投标人可以解释为临时设施的搭建、材料和设备订货等预先支出的费用。

不平衡报价最终的结果应该是：报价时高低互相抵消，总价上却看不出来；履约时所形成的数量少，完成的也就少，单价调低，损失也就降到最低；数量多，完成的也多，单价调高，承包商便能获取较大的利润。所以总体利润多、损失小，合起来还是盈利。

当然，不平衡报价也有相应的风险，要看投标人的判断和决策是否正确。这就要求投标人具备相当丰富的经验，要对项目进行充分的调研、掌握丰富的资料、把握准确的信息等，这样所做出的判断和决策才是客观的、科学的，才能把风险降至最低。即使投标人的判断和决策是正确的，招标人也可以在履行合同的时候通过一系列的手段来控制住。如要求在投标报价文件中增加工程量清单综合单价分析表来分析每条清单的项目的单价构成，发变更令减少施工的工程量，甚至强行的取消原有设计等，只要在招标文件中注明相关的条款或在合同中约定，投标人就很难利用不平衡报价法来获得利益。

不平衡报价法运用合理，是企业的投标技巧的一种表现。关键在于把握一个合理的幅度，幅度大了，影响中标的几率，幅度小了，效果又不明显，要在不平衡中寻求幅度的平衡，这样才能够充分利用不平衡报价法的优势。

案例三

某住宅小区1～9号塔楼进行招标，某市大型建筑公司进行投标。该项目为钢筋混凝土框架剪力墙结构，需要用到大量的钢筋与混凝土。该建筑公司在市内同时有8个项目，大部分均为住宅。在经过分析后，公司与钢筋和混凝土的供货厂商谈判，以大量的材料采购订单得到了相当满意的价格，然后按照此价格作出的投标书报价比竞争对手的报价低了上百万元，通过评标时澄清，该建筑公司最终中标。

这是一个典型的通过企业自身的优势中标的案例。企业规模小有小的优势，规模大有大的优势。一个成熟的企业应该能够有效地利用自身的优势来争取在竞争中获胜。上面的案例，该建筑公司通过项目多，相同材料采购的数量大的优势，能够拿到折扣比较大的材料采购价格，通过材料与对手的差价争取到了相对较低的报价。由于在目前评标办法中，价格占的比重比较大，因此通过价格优势得到了合同。这就是发挥企业优势，降低生产成本的作用。所以，企业的要不断地提高及发掘并有效地利用自身的优势，这样才能够在竞争激烈建筑市场中立足。

通过上面三个案例，我们可以看出投标策略和技巧在招投标过程中的重要性。

另外，所有的投标策略都不是一成不变的，要根据具体情况具体分析。总体来讲，可以分阶段把握下面几个原则。

（一）投标前期

1.为了在投标竞争中获胜，企业在平时就应该设置经营投标班子，掌握市场动态，积累有关信息资料等。企业取得招标信息，报名参加投标并通过资格审查后得到招标文件，就应该立即组织人员研究招标文件、决定投标策略。在研究招标文件时必须搞清投标的范围，因为常常出现图纸、基础规范和工程量清单三者之间在做法、数量之间相互矛盾的现象。一般来说必须以招标文件中的工程量清单为准。此外还要熟悉投标书的格式和签署方式、密封方法和标志，熟记投标截止日期以避免失误。

2.掌握“知已知彼，百战不殆”的原则，了解业主和对手。要知道发包人建设本工程项目的目的及其建设资金的筹备情况和来源、回收方法等。政府工程一般要求质量高，其标底偏高；商业工程要求进度快，标底适中；自筹资金及商业贷款工程，标底偏低。总之，企业要揣摩发包人的心理。竞争对手之间一般都能了解到其欲承揽本工程的目的，相互之间的投标技巧也熟悉，要做到具体事情具体对待，以不变应万变多留几手。

3.根据自身的经营管理水平、经济实力、企业定额等，确定适合自己的经营报价策略，同时根据企业发展需求为了打开市场，着眼于发展等情况，制定出投标时可能使用的投标报价调整系数。对于清单要求下的合理低价中标必须进行很好的分析。招标人选择中标人就是在满足质量、工期、安全等投标文件要求前提下，谁的报价低谁中标。投标人降低投标报价有利于中标，但会降低预期利润，增大风险。因此低价是中标的重要因素，但不是唯一的因素，不能为了中标而使报价低于投标人的个别成本价格。所以企业在投标前期，报价的策略研究非常重要。

（二）投标编制期

1.现场勘测及与招标文件的核实

清单模式下招标文件的工程量计算是图纸上标注的工程量，不考虑投标人施工方案中工程量的增加，所以在编制投标书之前必须调查现场，尽量避免出现不必要的风险。在报价前一定要详尽了解项目所在地的环境、自然条件、生产和生活条件等。要认真细致地阅读招标文件，吃透标书，当招标文件和设计图纸有不合理之处，应及时提出修改意见，引起招标人的重视；仔细分析研究并弄清承包者的责任和报价范围，各项技术要求，需使用的特殊材料和设备，充分考虑工期、误工赔偿、保险、付款条件、税收等因素，针对已发现的漏洞，在报价时相应压低报价，在施工过程中利用这些漏洞进行索赔，提高获取利润的机会。

2.编制施工组织设计

施工组织设计是招标文件要求投标人必须提供的文件，是招标人评标时必须考虑的主要因素之一。施工组织设计考虑的施工方法及施工工艺等不仅关系到工期，而且与工程成本和报价有密切关系。企业在编制施工组织设计时，要正确的制定施工方案，采取合理的施工工艺和机械设备，有效的组织材料供应和采购，均衡安排施工，合理利用人力资源，减少材料的损耗等，这样既能降低工程成本、缩短工期，又能充分有效利用机械设备和劳动力。

3.信息指导询价及清单组价

清单计价就是要求投标人根据市场价格自由组价。因此，在组价前必须对项目所涉及到的人工、材料、机械单价进行广泛的询价，尤其对于占工程造价60％左右的材料价格，在报价时应十分谨慎。材料询价可以直接找厂商或供应商，也可以参考政府的指导价及网站上的材料价格信息。由于建筑材料的波动很大，因而在网上询价可以分析近期材料价格的变化情况，并能很好的预测未来价格的变化趋势，以减少价格波动引起的损失。组价是得到报价的唯一途径，报价是投标的核心，它不仅关系到能否中标，而且对中标后能否盈利，盈利多少也是非常重要关键的因素。现在已广泛的应用计算机软件来进行组价及算量，可以避免大量数据计算过程中的失误和重复工作，提高工作效率，并有利于工程数据的积累。

4.在工程量清单报价中，采用适当的报价技巧，也是获得利润的有效途径。在不提高总造价的前提下，对不同部分工程采用不平衡报价，既不影响中标，结算时又能取得理想的经济效益。

（1）对难以计算准确的工程量项目，如土石方工程，其报价可提高一些，这样对总报价的影响不大，又存在多获利的机会。一旦实际发生工程量比投标时工程量大，企业就可以获得较大的利润，而实际发生工程量比投标时小，对企业利润的影响也不大。

（2）对能先结算工程价款的项目（如土石方工程，基础工程）其单价可适当高些，以加快资金周转，对后期项目（如装饰工程，安装工程）其报价可适当低一些。

（3）估计施工过程中会增加工程量的项目，单价可适当高些，这样对总报价影响不大，在施工过程中可以增加收入；对施工中会减少工程量的项目，其单价可低一些，即使降低报价，在施工过程中减少的收入也不会太大。

（4）估计暂定工程的数量，对以后一定要施工部分，其单价可高些，估计不会施工的部分单价可以低一些。

（5）对工程内容做法说明不太清楚的项目或有漏洞的地方，其单价可低一些，有利于降低工程总造价和进行工程索赔。

总之，报价策略、技巧运用是否得当，不仅影响施工企业能否中标，而且影响企业在激烈竞争中能否生存和发展，企业只有不断总结投标报价的经验和教训才能不断提高自身的报价水平。

（三）投标决策期

在投标书报出之前应当对报价进行多方面的分析，目的是探讨这个报价的合理性、竞争性、盈利和风险性，从而做出最终的报价策略。在投标报价策略中考虑不平衡报价及投标人对报出价格的风险防范，将这些不利的因素考虑周全。投标人在利润和风险之间做出决策是要分析方方面面的因素，由于投标情况纷繁复杂，每次组价中碰到的情况并不相同，很难事先预料需要决策哪些问题，以及这些问题的范围。一般来说报价决策并不是具体计算的结果，而是加入了投标人对工程期望利润和承担风险能力的多种考虑。投标人在投标过程中尽可能的避免较大的风险，应该在事先考虑好如何采取措施转移、防范风险等方式并能使企业获得尽可能多的利润。