物业管理处年度工作总结
管理处坚持加强企业内部精确化管理，树立锐意进取的市场竞争观念，坚持“规范管理、优质高效、以人为本、创新服务”的质量方针，坚持“业主至上、信誉第一”的服务宗旨，内抓管理抓优化，全面加大企业经营管理力度、优化基础管理、健全与完善各项规章制度、建立与完善企业各项运作有序的经营管理机制。同时秉续ISO9001－20xx质量体系认证工作，建立专业化、规范化、标准化的各项管理制度、质量标准、作业规程。加大现场管理力度，进一
步推进公司经营管理目标。20xx年管理处主要在以下几方面做了努力：
一、工程方面：
1.供电设备良好，运行正常，发电机可随时起用。
2.配合麦克威尔福州分公司对中央空调系统进行维保。
3.配合粤新公司进行空调系统水处理。管道无漏水现象。
4.客梯9部、消防梯2部、手扶梯4部由电梯由外委维保商维修保养，电梯准用证、年检合格证完备，安全保护设备完好。
5.管理处新增二次装修面积如下：有限公司1237.00m2、活动中心922.40m2，两项装修工程竣工验收完毕。空房近2500m2正在装修中。
6.今年今年第七号热带风暴“帕布”来袭，管理处立即启动《遇雷暴及台风应急处理预案》。管理处领导坚守岗位，亲临现场抗灾，经过大家群策群力，确保大楼安全。大楼设备设施没有损失，保证信息系统和网络的正常运行，受到表扬。
二、安保及车辆管理
1.坚持安全生产长效机制，并积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，受教育人数近200人，春节、五一、国庆节三大节，管理处与大楼安委会联合进行了3次专项大检查，发现隐患3条并按时给予整改。年初积极开展冬季防火安全活动，全年共出宣传专刊4期宣传标语、条幅30多条。7月份大楼对消防设备设施、消防安全管理、治安安全管理、安全生产管理四部分开展全面安全大检查。7～8月份结合“安全用电月”突击入室大检查2次。确保办公大楼在高温季节中的用电安全。加强监控室人员和保安队伍的培训，将技术高、责任心强的人员调入中控室，大胆调整保安队伍，使中控室和保安队伍素质不断增强。组织“119”消防安全综合演练，接受消防常识教育人数277人，参加灭火演练人数80人，增强广大员工的消防意识，提高火灾自防、自救能力，对省电信大楼消防安全工作具有十分重要的现实意义。大楼注重门卫管理，重新修订各保安岗点岗位职责。坚持各类人员进出大楼实行挂牌制度，确保楼内安全。大楼管理处将消防系统外委给专业公司维保，在双方共同努力下，目前消防设施设备齐全、完好无损，保持在良好的运行状态之中。
2.车库采取动态管理，车辆重新统计，停车位统一标识，室内停车场管理严格、进出有序。根据要求重新修订车辆管理规定。（如《申请进入车库的审批程序》、《车库车辆管理工作规程》等制度）
三、环境卫生
1.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。垃圾日产日清，每月2次进行卫生消毒灭杀工作。
2.1月份大楼外墙清洗1次。大厦外观完好，玻璃幕墙清洁明亮、无破损、无脱落、无污渍。
3.4、9月份二次供水水池清洗2次，水箱、水池无污染隐患。
四、对客服务
1.努力加强对客服务工作。截至11月份，物业处及时处理业主特约报修服务758次（比去年增加48％）。未增加服务人员接待会议2864场（比去年增加25.8％），其中大会339场（比去年增加72.1％）。同时卫生服务工作开展了“服务精细化、服务优质化、服务贵宾化、服务习惯化”活动，专项入室服务32间，把清洁服务延伸到业主室内，受到业主的肯定。
2.今年为进一步加强员工的全局意识、合作意识、危机意识、服务意识的教育，深入开展了“精细管理深化年”活动，将精细管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中。如：在保洁、会议组方面，就加强了文明礼貌、仪容仪表等礼仪培训，在素质培训上下功夫。从“工作意识、工作形象塑造、工作规范”三个方面进行礼仪培训，把礼仪知识运用到日常服务工作之中并取得业主对我们工作最大的信任，给业主留下美好的印象，赢得用户满意。
五、培训、学习、交流
1.各班组加强教育培训，提高服务水平，保安队伍一整年共内训24次，做到文明值勤，训练有素。工程部内部组织培训12次，如：工程供配电应急操作训练等。
2.与兄弟单位进行沟通、交流。4月份管理处几名安防、工程技术人员赴三明分公司对新增的设施设备操作、维保工作进行指导。
3.进一步规范了各种作业程序、工作表格等支持性文件，及时将更新的工作规范进行传达培训和应用，2月份通过
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方园认证质量体系ISO9001复检工作。3项不合格事项，已于3月份整改完毕。同时通过职业健康安全管理体系OHSAS18001，把对员工所造成的各种危害风险，纳入企业日常的管理活动中，完善内部管理，避免职业健康安全问题所造成的直接、间接损失。
六、精神文明
“送温暖、献爱心”活动，管理处员工自发捐款550元。
根据业主要求管理处设工程技术部、安全保卫部、会务保洁部、膳食服务部四个部门，管理处运行状况良好，员工透着崭新的精神面貌，效率提高，组织架构运行可效。
20xx年管理处的工作还存在诸多的不足之处，管理处各班组人员均深刻认识到这点，力争改进工作中的不足，不断总结经验与教训，加以改进提高，相信我们的工作会不断进步。在管理处主任的带领下将上下一心、认清形势、树立信心，营造造企业品牌，争创一流企业。
20xx年x月x日
丽华物业新城华府项目部20xx年度工作总结
尊敬的公司领导：
您好！
回顾一年来的工作，在公司领导的关心和帮助下，在集团各部门和广大业主的理解和支持下，新城华新府小区项目部和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将本小区20xx年各部门各项工作总结如下：
一、总体经营管理情况：
1、首先介绍一下20xx物业收入情况，计划物业费年收入126.35万元，物业管理及经营收入总计213.62万元。年实际收入1---12月上旬收入264.4万元，实际完成率为123.7%，计划费用成本146.1万元，实际完成率98%。毛利率67.4万元。根据物业经营现状，十月份对物业费进行了相应调整。物业费收取率91%，欠费情况原因分析：未领钥匙空置房10户，维修问题50户，安防6户，其他原因49户。业主满意度90%以上。
2、落实完善各项规章制度，建立内部管理机制，项目部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应公司发展需要的《员工文明服务要求》、《物品出入登记制度》、《员工奖惩条例》、《项目经理岗位职责》、《业主回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤管理制度》、《部门主管岗位职责》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十几项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，到廊坊市参加职业经理人培训、到多家省优小区物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对公司各部门的每个岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到了每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各部门全体员工在工作实践中不断得到锻炼，业务技能、服务意识不断得到提高。其次，为了能够在服务质量上更上一个台阶、资质评审中再上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了所需材料的及时查阅和利用；在提升员工素质方面，公司重视参加和开展形式多样的培训活动，针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展学习公司各种规章制度、业务技能、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到提高；各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实实施的《效绩考核工资》我们下了极大的功夫，考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高。
3、精减人员、节能降耗，管理效益明显提高，物业公司领导班子清醒的认识到要想让公司健康有序的发展，只有通过加强内部管理、加大成本监控力度（尤其是人力成本的控制），才能减少企业亏损、提高企业效益。采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度，要求外购材料必须两人以上，常置易耗品必须建立供货厂家详细资料并建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商。为了提高服务，在有偿服务项目上，采取业主自购、代购或协助购买材料方式，以最大限度满足广大业主的利益。其次，通过调整工作量使公司各部门人力成本降低，由于小区管理面积逐渐加大，显得人员不足，于是公司领导详细记录核实员工的工作量，科学合理的分配工作，使各项工作有序展开。在日常维修过程中，要求维修工作能修复的不换新，一人干的不用两人，一小时修复的决不用两小时；开展修旧利废活动，办公用品严格控制，废旧拖把2、3个拆开合成1个接着用，报废设备中能用的零件拆洗后再利用，还做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩规定加以约束；经统计，通过采取各项节能措施全年使低摊、物耗费用降低近2万元，减少工资及附加费5万元，达到
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了降低成本、提高效益的目的。
二、精神文明建设情况总结：
1、根据评选市优小区标准的要求和实际情况，紧紧围绕建设和谐社区这个中心和公司产业结构调整这个工作核心，确立了解放思想、实事求是、锐意进取、与时俱进的新的工作作风。使学习活动有安排、有落实、制定了详细的工作计划，物业公司结合工作实际组织进行了业主满意度调查问卷，组织召开了员工大会，就物业公司如何求真务实、坚定信心地开展各项工作，如何围绕增加新的经济增长点和促进公司经济效益这个中心去开拓工作思路，如何以创新的理念推动物业公司的对外发展，提出了各自的观点，不仅使全体员工从中受到了极大的鼓舞，提高了思想素质和服务意识，同时，也使物业公司领导班子和各部门管理人员受到了极大的启发，对团结全体员工、增强公司的凝聚力和发展外向型服务思路起到了积极的作用。
2、物业公司积极参加公司举办的各类文体活动，还主动开展了丰富多彩的业余文体活动，物业公司积极组织、动员广大员工报名参加编排舞蹈、演唱歌曲，通过精心准备，在公司举办的中秋晚会上一展风采，同时在“三.八”节来临之日深入开展“学雷锋月”活动中，物业公司组织物业员工，清洗路标、路牌、广告牌、免费为业主上门维修等，表现出了奋发向上的精神；物业公司还组织了15人的参赛队伍，参加了公司举办的“五一”趣味运动会，取得了三项团体活动第一名，三项单项第一名，四项单项第二名等的好成绩，使广大员工对公司企业文化建设充满了参与感和成就感；同时我们还开展了两次献爱心捐款活动，两次慰问特困员工、生病员工活动，使员工感受到了公司的温暖，为维护公司协调发展和员工队伍稳定起到了极大的作用。积极组织小区业主开展丰富多彩的业余文化活动，每晚8：00---9：00在广场跳广场舞，得到了广大业主的欢迎。
3、为促进物业公司物质文明与精神文明协调发展，物业公司在加强员工职业道德教育方面作了大量工作，积极开展岗位培训、优质服务、降低物耗、节约成本、提高效益的劳动竞赛和岗位技术练兵活动，并做到了有制度、有计划、有实施、有考核，通过这一系列活动，取得了较好的经济效益和社会效益；通过以上开展的各项活动，促进了物业公司20xx年度精神文明建设工作的深入开展。当得知物业保员洁苏培容骼臂骨折的消息公司便买了水果前去探望，使员工感受到了公司的温暖，另外在夏季高温酷暑为一线员工提供防暑药品，通过送温暖等方式切实做到了为员工排忧解难。体现了企业精神、树立了公司形象。
三、各部门工作情况总结
为进一步改进物业公司工作作风，提高服务意识，规范员工言行，提高工作效率，项目部主持起草了十几项涉及劳动纪律、环境卫生、会议、培训等内容的规章制度，使全体管理人员和员工的日常工作都有章可循、有制可约，起到了比较好的效果，尤其是《效绩工资考核制度》的实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效性作用，同时为贯彻实施，每月组织多次不同形式的检查，确保了各项制度的执行。
由于物业公司不仅肩负着小区的房屋管理、水、电供应和设施设备的日常维护，同时还肩负着公司的综合治理、环境绿化等工作，在遗留问题的处理上加大力度，联系业主、进行有效沟通，理顺了各种关系，圆满完成了公司布置的各项任务，并且协助客服完成了物业费收取、小区参加的廊坊市优秀小区评选。为公司的各项工作能够有序开展奠定了基础。
在这一年工作当中，物业客服部整理了小区1000多份业主档案资料，查证核实了全部物业费的收取记录情况，并对全部记录进行了整理。日常接报修4581次，完成率99%，客户回访率15%，完成日常水电费的收售工作8914次，拨打接听业主电话9000多次，接待业主来访6550多次。三期交房128户，办理装修72户。
财务方面为配合完成公司经营目标责任书，财务部理顺了财务核算体系和规范财务核算流程，围绕目标收入和目标费用层层分解、认真剖析，通过每月会同各部门负责人召开财务分析会的形式给各部门培训和讲解成本控制要点和改进建议及措施，帮助各部门在成本控制方面取得了好的效果。同时，财务部在费用清缴、定期盘点对帐、内部培训和学习等方面也做了大量工作。每月及时清缴各种代收代缴费用，收取物业费及其他垫款，使应收帐款回收率达90%以上，保证了资金运作和流动上的顺畅；通过定期盘点存货、在用低值易耗品和固定资产，认真核对帐物，确保了公司资产的安全；通过订立并学习《财务人员考核管理办法》、学习集团公司各种财务文件和鼓励财务人员报考全国会计职称考试考前辅导班等形式加强了财务人员的业务素质、提高了业务水平，并且经常开展职业道德教育，使公司财务人员做到了不计个人得失、不贪图小利、公私分明，保证了财务工作的纯洁性。
保安部管理面积大、人员多，工作责任重，人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了很大困难，尤其是对小区内的车辆管理，小区停车位少、车辆多，经常有堵车库的现象，因此给巡逻岗和门岗的工作带来了非常大的压力，项目部把工作重点放在了提高员工素质、加强业务培训上，为此，物业公司每周专门对保安进行专业培训，对素质较低、意识较差的保安进行再培训，不合格的给予辞退，使保安队伍整体素质得到了较大提高；为切实提高保安部管理人员的能力，保安部依照公司文件精神在管理人员的任用上采取竞争上岗方式竞聘了三名领班，在用人机制改革上迈出了务实的一步。
保安部员工在全年节假日以及公司开展的各项活动中都放弃了休息时间充实到最重要的岗位以确保小区安全，通
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过公司及部门的多次培训和教育树立了良好的服务意识，促进了工作的积极性和主动性，能够及时发现并处理各种突发事件和不安全隐患，面对少数业主不公正行为时能以大局为重，做到打不还手、骂不还口，树立了物业公司的服务形象。物业公司对保安进行了业务知识培训和各种紧急事态的处理方法，并经常进行安全工作检查，对不符合安全标准的地方限期整改，对维护小区安全起到了重要作用。
三期交房，小区面积增大使保洁部的工作范围又扩大了几万平米，保洁员的工作任务又增加了许多，但为维护整个小区的整体环境，保洁部负责人通过不断加强培训和进行思想教育，在人员没有增加的情况下仍然保持了高质量、高要求的保洁标准，同时通过班前班后会形式进行全天工作的计划和总结，及时发现问题、解决问题；为适应新形式下保洁工作的需要，保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点、综合性的培训活动，使全体员工认识到在做好本职工作的同时还必须加强文化素质的培养，只有素质的不断提高才能使对内提高服务质量和服务意识，对外树立服务形象。在参加市优评选的过程中，全体保洁人员对小区内的卫生进行了彻底的清理，清除了所有小广告和卫生死角，清洗了景观水池。对保洁的工作实行分区划片作业管理，做到责任明确，划分清楚，不留死角。另外加大了对保洁工作的检查力度及次数，并将检查结果与绩效挂钩，确保了保洁服务的连续性。