***年物业管理工作总结

***年,****管理处在公司、分公司的正确领导下，在****各级领导和主管部门的大力支持和细心指导下，全体员工以履行物业管理服务合同为牵引，以提升服务质量和业主满意度为目标，坚持“用心管理、真诚服务”的原则，打基础求发展，突出公司品质，严格按照ISO9000质量体系标准实施一体化管理的综合服务，强调服务的规范和细节，把物业管理服务做好、做细、做精，全年无一次重大设备、安全事故，业主对服务工作的满意率达到98%以上，达到了物业服务合同中承诺的服务要求和标准，较好地完成了年度工作任务。

一、主要做法及特点

（一）加强内部建设，基础管理扎实有效

服务上品质，关键在团队综合素质的高低。为此，管理处坚持“以人为本，服务至上”的工作理念，强化内部建设，从三个方面打牢基础。一是抓员工培训，提升综合素质。管理处成立以来，一直把员工的培训作为团队建设的长期性、经常性工作来做，月有计划，周有落实。以企业文化为主线，以提高员工的文化素质和业务技能，牢固树立敬业精神和职业道德，培养吃苦耐劳、遵守纪律、服从命令的优良品质为目标，通过落实三级培训机制，学习公司初级培训教材和岗位练兵，重点抓了规章制度、服务礼仪、服务规范和各种业务技能的培训，通过练姿态，树立良好的岗位形象；通过练技能，提升我们的服务品质；用班队列训练来培养员工的团队精神，合作意识，取得了良好效果。二是抓制度落实，规范工作行为。按照作业文件，管理处各

项工作均有具体落实措施和相应的考核办法。员工统一着装、挂牌上岗，按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%；管理处每周分别召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布臵新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准和工作规程；建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、报告均有文档备份。三是抓沟通协调，融洽合作关系。管理处牢固树立“当好管家服好务”思想，端正态度，时刻不忘自己的服务职能，真正以业主的利益为中心，从业主最关心的事情做起,踏实的做好每一件事。处处尊重****领导和各级教职员工，时时有沟通，事事有报告，每月定期召开评议会，听取意见和建议，并及进整改。用我们的真诚和专业赢得了****各级信任和理解，在工作中建立起朋友之情，很好地促进了工作开展。

（二）防范措施得力，安全管理正规有效

安全是物业管理的基础和前提。****出入口多，管理范围较大，大大小小的教学设施设备分布各处，通过实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地保证了安全，全年无一起安全责任事故。一是点面结合，形成完善安全保卫体系。将整个管理区科学划分为车道岗、大门岗、监控室、中门平台、后门等五大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如大楼门岗的保安员不仅要做好形象礼仪工 2

作，还要协助完成临街广场、大厅内秩序维持、咨询等工作。并充分发挥技术防范的作用，以监控室为指挥中心，利用先进的电视监控防范系统，对综合大楼的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成综合大楼技防网络，对重点安全部位进行24小时的监控、录相，发现异常情况，及时协调指挥巡逻人员进行处理。二是堵疏结合，车辆管理成效明显。新学期开始，由于家长们认为车库收费标准偏高，很多车辆不愿意停入车库，二次平台上乱停乱放现象较为突出。我们既采取协调****延长免费停车的时间，值班领导帮助家长送孩子到教室等措施进行疏导，又在分公司的大力支持下加大了执勤力度，耐心说服。经过近一月的努力，基本规范了正常交通秩序，同时也协助****创造了效益，实现了双赢的良好局面。三是群专结合，采取群防群治的治安管理措施。****属于开放式场所，人员流动量大，治安管理难度大，通过狠抓内部管理，实行岗位责任制，落实五大服务规范，加大巡逻检查的力度，加强非开放时间进出人员、车辆的盘问检查等措施，充分发挥我们专业防范效能。加强与****安全部门、社区联防队和两路口派出所的联系，建立定期沟通汇报制度，确保紧急和重大安全事故的处理通畅。同时，在综合楼内部，通过提醒和警示标志来提高大众的自我防范意识，注意发挥广大学生家长的作用，发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理防患于未然。

（三）定额管理到位，清洁服务质量稳步提高

进场前期，由于没有进行彻底的开荒清洁，人少工作量大的矛盾较为突出，加之清洁员工多为新手，普遍存在责任心不强、服务意识 3

差、操作技能弱、工作效率低等问题，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时调整思路，逐步探索实践，采取定额管理等多种方法，逐步提升清洁服务品质。一是合理区分人手，明确职责。前期，需要合作完成的项目较多，管理处将整个保洁区域划分为四个片区，8个保洁人员分成四组，分别负责，每组又把任务落实到人，既分工又合作，尽量做到工作量大致相当，保证人员轮休时每处区域均有人坚守岗位。每二周实行轮换，既保证了公平，又确保人人熟悉每一区域。步入正轨后，则采取定人定岗定位，每人固定一个区域，不再轮换，保证了稳定性和责任到人。二是落实每日工作程序。根据试点，总结出了每个区域的日工作程序，对每一层楼、每一间教室都设定明确的清洁时间标准，明确了卫生间、通道、跑步梯等重要控制点，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。并加强现场指导督促，严格落实公司制定的保洁掌握表，领班、管理员、保洁负责人、经理层层把关，由粗到细，不仅要经得起看，还必须能经得起察。三是注重细节养成，展现良好的精神面貌。管理处把保洁工的精神面貌和职业道德培养放在其工作的全过程。通过每周的例会抓教育和培训，灌输企业的执行文化和服务意识；通过每日的班前会，检查仪容仪表，从站、立、行的仪态，微笑服务和文明礼貌用语等细小养成抓起，使员工基本做到了在工作过程中以礼待人，热情细心为客户服务，处处为客户着想，对于客户提出的工作建议或意见，认真、耐心聆听，乐于接受，努力改进，使客户满意率得到了很大提升。

(四)积极探索实践，教学服务主动到位

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****教学管理的特殊性对于公司来说也是一个新课题。通过在工作中学习，在工作中总结，逐步形成了与之相适应的工作方法，取得了较好的成绩。一是完善岗位职责，制定标准作业程序。管理处结合暑期的工作实践，充分利用品质部的指导作用，拟制完成了教学管理员的岗位职责和教学管理标准作业程序。对于教学管理服务中的每一个作业环节，都有切实可行的服务标准和作业流程。使管理员在进行教学管理服务时，都有规范的指导性文件，有清晰的操作程序，有明确的效果要求，有严格的监督体系，从而保证了专业化的服务品质。二是细化教学计划，主动服务。****的教学计划性不强，随机性较大，其教学主管部门很难及时提供详细的教学计划。为了服务得更好，管理员常常主动深入一线，通过找任课老师了解，协调安全部在监控室做好使用记录等摸清情况，然后自己汇总、整理出实用的教室使用计划。做到了对负责区域内的基本特点和主要情况都烂熟于胸，从而保证了教室开关的及时性和正常教学秩序。开学至今，没接到一起投诉。三是认真落实标准作业程序。教学前严格按照公司上岗时的仪表要求抓好形象，体现职业化标准。认真进行清洁和教学设施设备检查，加强对保洁员的监控和督促，及时发现问题及时处理。教学中最多不超过1小时在负责区域内巡回服务一次，检查督促清洁卫生，掌握教室使用情况，收集掌握老师、家长的投诉意见和处理意外情况。教学后，迅速整理检查看是否有遗留的物品，及时归还。无课期间，每天对所辖区域内教室至少巡视一次，重点教室如计算机室、语音教室、钢琴室则巡视二次以上，确保了教学的服务品质。

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（五）日常养护良好，设施设备运转正常

工程维护虽然只在合同约定中只有很少内容，但管理处仍把工程管理作为物业服务的一个重点，确保不出任务问题。一是坚持一盘棋思想。安排管理员及保安人员每天对管辖范围进行巡检维护，及时发现问题，及时报告，确保综合大楼外观整齐，教室内外设施设备基本无损坏。二是严格落实设备安全运行岗位责任制。各项设备运行记录完整，定时检查，定期维护，对电梯出现的死机、错层等问题能联系厂家及时调试，解决。特别是周末，更是定人定位，不离现场，确保了电梯、中央空调正常运行。三是积极协助甲方对遗留工程问题进行整改。****新建落成，遗留问题较多，管理处不因项目未在服务合同约定内就不管不问，而是按公司的规范，主动配合****巡视检查其他配电、消防等内容，及时发现并帮助解决了消防箱漏水、二次供电、门锁更换等问题，同时还帮助老师处理上课中遇到的供电、排水等实际困难，得到了老师和家长的高度赞扬。

二、存在问题

20xx年****物业管理处的物业管理服务形势发展良好，成绩突出，但也存在一些薄弱环节，主要表现在：一是人员构成新，经验缺乏，在完成相关事项时显得主动性不够，管理、盘查等显得不够大胆。二是安全防范仍有薄弱环节，教学高峰期安全防范力量相对吃紧，对人、财、物的监控显得力不从心，有家长丢包等个别现象发生。三是保洁质量有待进一步提高。目前****内部建设还未全部完工，球幕影院等仍在装修，加之周末特别是组织有大型活动时，学生、家长人流 6

量特别大，而部分人员又没有良好的卫生习惯，乱扔乱丢，保洁服务难度很大，很难保持在较高的标准。四是甲方未向我处移交相关工程图纸、说明书，水电、消防工程等又不在我们服务范围，出现水电、消防上的小故障时，协调甲方处理延时较长，部分不清楚情况的教师对管理处的工作有一定意见。

三、明年工作打算

20xx年管理处工作，将按照公司、分公司年度工作指示和要求，以公司“三年规划”重要思想为指导，以提升物业服务品质为目标，以推广落实新版作业文件、五大服务规范和落实规章制度为主线，紧紧抓住安全防范、教学服务和保洁绿化等服务重点，适应****新的编制体制，稳步推进物业管理服务工作，练内功、打基础，力争物业管理服务迈上新台阶。一是提升管理，稳步发展。加强人员岗位培训,在科学管理等多方面采取措施,提高员工整体素质，不断提升服务质量。二是加强与****产业发展中心的沟通协调，理顺关系，建立规范的物业管理机制，提高解决问题的时效性,确保物业管理合同的续签。三是开源节流，积极拓展服务项目上，努力开发多种经营项目，圆满完成公司下达的各项经济管理指标，取得经济效益和社会效益的双赢结果。

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第二篇：物业公司工作总结

XXXX物业服务管理有限责任公司

20xx年工作总结

暨20xx年工作思路

20xx年12月

目 录

一、 主要经济指标完成情况 ..................................................................................... 2

二、 20xx年主要工作汇报 ...................................................................................... 2

(一) 内部管理方面 ........................................................................................... 2

1. 众志成城，齐抓共管，安全与维稳工作全面到位 ...................................... 2

2. 综合管控、及时整改，确保检查督导有效落实 ......................................... 4

3. 积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能 ......................................... 5

(二) 经营方面.................................................................................................. 5

1. 战略研讨谋划未来，各抒己见献计献策 ................................................... 5

2. 降耗活动深入人心，自力更生控制成本 ................................................... 6

3. 解决问题清理欠费，有的放矢事半功倍 ................................................... 7

(三) 服务方面.................................................................................................. 8

1. 爱岗敬业，锐意创新，服务PK大赛展示风采 .......................................... 8

2. 筹集资金、征求意见，设施设备改造造福业主 ......................................... 8

3. 责任在肩、主动创新，集思广益改善服务品质 ......................................... 9

(四) 文化方面................................................................................................ 12

1. 大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮 ................................................. 12

2. 枫华会全新健康理念赢得XXXX品牌口碑 ............................................. 12

3. 员工活动注重成长多项措施改善员工满意度........................................... 13

三、 目前存在的问题 ............................................................................................ 13

(一) 管理层级较多，公司政令上传下达受影响，执行力不足................................ 14

(二) 老旧项目维修改造进展缓慢，导致业主满意度降低，收费较难 ...................... 14

(三) 内控体系不完善，管控力度不够影响了整体发展速度 ................................... 14

(四) 经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升................................ 14

四、 工作思路及主要工作措施................................................................................ 15

(一) 建立工程服务中心，加强公司设备设施管理及维修改造力度 ......................... 15

(二) 协防队伍管理集中，精简安全管理机构各级别职能更明晰 ............................ 16

(三) 物业费全面上涨，经营工作合理规划，确保收入快速突破 ............................ 16

(四) 开拓公司内部员工晋升选拔通道，培育高素质综合型人才 ............................ 17

(五) 以九溪及水晶城项目物业管理为契机，积极探索高端物业管理新模式 ............ 17 1

20xx年，XXXX紧紧围绕XXXX“健康成长年”的年度主题，在地产公司正确领导和积极支持下，努力坚持“用心服务业主”的理念，积极学习行业内先进的管理理念，进一步提升服务品质，强化落实各项考核制度，通过梳理完善安全督导及品质监督细则创新提升管理水平，持之以恒开展安全隐患排查整改，不断完善各项管理制度，补充优秀专业人才，开展节能降耗工作，物业公司20xx年经营工作取得显著成效，服务能力和服务水平持续改进，安全工作保障有力，经营业绩稳步提升，员工素质显著提高，较好完成了20xx年计划任务和经营指标。现将主要工作总结如下：

一、 主要经济指标完成情况

（以下部分20xx年1月10日前进行更新）收入指标：20xx年上半年1-6月，公司累计实现经营收入3240.04万元，比上年同期经营收入2589万元增加了651.04万元,增幅25.15％。完成20xx年上半年目标任务的123.13％，全面完成了预算任务。

成本费用指标：20xx年上半年，累计发生各类成本费用3196.56万元，比上年同期2520.29万元增加676.27万元，增幅26.83％。

利润指标：20xx年上半年实现净利润为24.83万元，比上年同期57.92万元减少33.09万元,同比减幅57.13%。

二、 20xx年主要工作汇报

(一)1. 消防安防管理：为使XXXX20xx年安全管理工作有效落实，强化协防队伍服务质量和执行力，进一步落实安全管理责任制，杜绝各类安全事故发生，巩固 2

提升协防服务质量，确保项目安全，物业公司年初在各项目开展了“平安100”安全管理专项提升活动，突出以协防中队为载体，以安全无事故为核心，以“微笑、问好、敬礼”为主线，以点带面，全盘推进，通过四个活动阶段强制排名，奖优罚弱，全面提升了协防队伍安全管理水平和执行力。实践证明此项活动在日常安全管理中起到了积极有效的作用，促使各项安全管理指标顺利实现。 设备安全管理：20xx年，物业公司以“一个创新、两个重点、三个提升”为工作的指导思想，重点加强了安全管理和设施设备的管控力度，下大力气对重点区域的消安防设施设备进行维修改造，先后对XXXX新新家园对讲及门禁系统、监控系统、红外报警系统进行维修更新，并修复了消防系统；对XXXX广场二期、E阳国际、亚美大厦监控系统进行维修；同时完成了XXXX新新家园、新家园、XXXX广场、大厦、E阳国际、亚美大厦、火炬大厦、华晶广场、XXXX高层、水晶岛电梯的五方对讲改造工作。为保证冬季供暖设备的正常启动和稳定运行，早在9月底，物业公司就召开专题会议，详细安排部署今冬的供暖工作，工程人员深入小区道路下的每一个热力管道井，对所有室外管网的阀门和管道进行检测与维修，并根据各区检修进度，针对难点召开座谈会，研究制定相应的维修措施，为供暖打好基础。11月5日完成了所有供暖项目的设备检修和采暖主管道改造，热交换站工作人员全部配臵培训到位，并成立了突发事件抢修队。目前各项目供热情况良好，设备运行安全正常。自供暖启动以来，工程人员加班加点，24小时轮班为存在供暖问题的业主逐一调试、维修，迅速处理各种问题，目前，绝大多数业主室内温度已达规定标准。 维稳工作：为深入贯彻落实高新区、高科（集团）公司维稳工作会议精神，物业公司上下联动，密切配合，按照要求对所辖项目的信访矛盾纠纷进行深入细致摸排，实行不稳定因素和安全隐患定期排查，及时发现不稳定因素和安全 3

隐患，认真梳理分析，准确掌握动态，切实做到了心中有数。对涉及的责任部门和信访维稳事项制定维稳措施和责任落实，并提报地产公司，同时积极参加地产公司组织的维稳工作会议，领会精神，落实问题。针对新都市物业中心、水晶岛物业中心、家园物业中心5个项目存在的不稳定因素，项目工作人员积极进行协调沟通，帮助业主解决实际问题，安抚业主情绪，最大限度排除安全隐患，确保了十八大期间各小区未发生一起群访群诉事件。

2. 绩效考核：20xx年，物业公司对绩效考核制度两次进行修订完善，针对地产公司考核周期的变动，考虑到原有绩效考核制度偏重对部门考核、激励效果不足、职能中心和物业中心考核不均衡等问题，新制度对各中心考核采用不同的关键绩效指标，增加了对管理人员的考核指标和考核标准，加大了职能部门相关绩效指标的考核力度，经过充分讨论和论证，修订过的绩效考核制度在实施过程中起到了一定的激励效果，加强了公司各方面的管控力度，促进了各项目加强内部管理，杜绝了工作中不够严谨的现象，增强了员工的责任意识，为公司完成全年工作目标奠定了基础。 品质考核：为快速有效地改善和提升物业公司服务品质，物业公司以督促各项目提升服务品质、改善服务质量为目标，进一步加强了品质检查和监督的力度，修订完善了品质监督考核细则，使品质考核更加专业化、制度化并具有说服力。20xx年，重点开展了设施设备检查督导，紧抓服务细节，强化与完善监督管理考核体系，组织各物业中心品质监督专员进行自查，全年共完成10次专项品质督导检查；12次月度品质服务考核；4次综合服务品质考核排序工作；同时细化了考核标准，使现场督导工作实效性加强，加强了与各中心之间的品质工作沟通交流，使不符合项得到及时整改，使公司各小区的服务质量整 4

体提升效果明显。 安全考核：为快速提升各项目协防服务质量，确保项目安全，物业公司坚持“创新管理、安全第一”的原则，依据安全服务标准考核管理办法，强化检查频次，增加检查形式，全盘覆盖，实现安全考核实施率100%。在安全看板管理考核中，依据安全事件等十项考核数据，通过考评排名，奖优罚劣，在各协防部日常管理中形成了良性竞争趋势。

3. 20xx年，基于20xx年年底培训需求调查的结果，根据公司发展及个人成长需要，物业公司对中高层、工程、协防、保洁、客服等各个系统人员实施了丰富多彩的内部培训，并举办XXXX管理人员服务能力提升训练营两期，开拓了公司管理人员的视野和眼界，提升了管理人员的综合素质。为学习同行优点，4月份，XXXX组织领导班子、中层及部分骨干员工至中海铂宫、中海熙岸等五个优秀项目参观，对其优秀的管理方法和服务亮点进行借鉴与学习，收获了有益的工作思路。为了增强大家的学习兴趣，逐渐将学习变成习惯，物业公司制定学分制管理办法，规定各层级必修的学习，并将考证、参加考察或座谈、培训成绩等均纳入取得学分渠道，鼓励大家通过各种方式提升自己，此制度实施后显著提升了大家的学习热情。10月，XXXX管理人员服务创新PK赛中十三位参赛选手制作了图文并茂的幻灯片，以“服务创新”为主题，选取各自工作中真实的片段和细节，展示了XXXX在提升服务品质过程中的各项举措。

(二)1. 为更好地应对新形势下物业管理面临的难题，3月29日，XXXX组织召开了物业项目管理对策研讨会。与会人员提出开拓经营收入、节能降耗、减员增效、 5

调整物业收费标准、尝试酬金制或承包过渡制等举措，并提出进一步加强细节服务以提高物业服务满意度。12月，物业公司再次组织中高层管理人员、项目主管召开了20xx年战略研讨会，针对物业企业普遍面临的困局，与会人员就如何突破传统的经营模式，如何在经营过程中创新盈利模式提高创富能力，如何实现企业转型升级等主题进行了深入探讨和交流，此次活动的开展对公司完成20xx年全年工作目标奠定了理论基础。

2. 新家园项目凉亭早已年久失修，失去了凉亭的作用，并存在安全隐患，工程部组织技工利用日常工作中积攒下来的废旧材料对凉亭进行了加固改造，使凉亭焕然一新，得到了业主的一致好评，同时对地下车库灯具进行改造，节约了能源。枫景观天下项目对绿化区进行了美化改造，树坑用红砖进行围栽，坑内填石美化，并自制围栏美化绿化带。

车场秩序一直是华晶项目的难题，20xx年华晶项目排除各方面困难顶着巨大压力对停车场下大力气进行秩序整顿。经过近半年的不懈努力终于使华晶地面停车场的停放秩序有了大的改观，电梯在高峰期频频出现故障也是华晶的投诉热点，针对此问题，项目一方面积极联系维保单位对电梯进行细致、认真地检查，将故障排除另一方面安排人员在早高峰期间对乘梯人员进行疏导实行排队乘梯有效地改变了乘梯秩序混乱，并且因电梯超负荷运行而产生的故障也明显降低，减少了。

维修E阳国际车库道闸管理系统，经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价2万2千元。产业工程部另请其他单位现场查看测试、调整解密等，对故障进行维修，最终费用3300元，为项目节省成本18700余元，受到业委会的认可和好评；丹枫国际雨水井盖网原为铁丝网，经过比对，工程 6

部用尼龙网代替了铁丝网，尼龙网不但不易生锈，便于清扫，而且每平米价格比铁丝网便宜15元。

家园中心三个项目都是老小区，中心在对20xx年水、电、暖能耗分析的基础上，积极开展各项技能降耗活动。中心经理身居一线，和项目主管、工程人员一起查找漏点，每个月都能排查出南、北区的漏水点，并全力抢修。到目前为止共排查出漏水点二十多处，都已维修完毕，为公司挽回损失十万余元。

针对华府部分门禁系统读卡器不灵敏现象，项目工程部自行制作并改造了读卡器，提高了灵敏度同时节省了改造费用；红XXXX项目与诚信联盟合作，对楼宇单元大厅进行了铺设石材的成品保护，为使成品保护实用、美观，在对楼宇大厅铺设实木地板的同时在经常搬运物品的通道处增加了一层普通木板，保护通道不被磨损，节省了费用。

产业物业中心在工程材料成本控制方面，维修E阳国际车库道闸管理系统时经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价2.2万元。产业工程部另请其他单位现场查看测试、调整解密等，对故障进行维修，最终费用3300元，为项目节省成本18700余元，受到业委会的认可和好评；工程部在日常工作中使用废旧材料拼装，收集利用下脚料，由工程人员自行焊接楼梯扶手，为广场、大厦、亚美、E阳车库大厅更换了现代最科学LED灯照明，即明亮又节省电费，成立了水电稽查，对辖区照明采用有效灯具按照数量、时间节能。

3. 20xx年物业公司各物业中心制定了欠费回收计划，以季度为周期进行欠费回收考核，重点清理年限较短，矛盾不突出的欠费，借用外部力量和资源，必要时采取法律诉讼手段，以带动公司欠费清理效率全面上升。XXXX新都市物业中心总计欠费回收45.72万元；XXXX水晶岛物业中心共计回收欠费16.33万元； 7

XXXX产业物业中心各项目总计欠费回收40.41万元；XXXX家园物业中心1-9月回收欠费37.87万元；新新家园示范项目全体员工共同努力20xx年1-3季度共回收欠费8.84万元。在清欠工作中，公司要求各物业中心详细调查，主动出击，为业主切实解决实际问题，针对不同的欠费原因，对症下药，采取灵活多样的方法清缴欠费，欠费清理工作完成较好。

(三)1. 物业行业可持续竞争的主要优势来自于超过竞争对手的创新能力。XXXX十五年积累，要避免固步自封，在提升上实现开放式思维，只有敢于多方面突破和创新，敢于和善于从不同途径和渠道吸纳和融合、才能更好的与时俱进。为进一步深化XXXX员工自主创新意识，提高服务质量，10月19日上午，XXXX管理人员服务创新PK赛在软件园秦风阁多功能厅举行。服务创新PK赛不仅是对工作的回顾和总结，展示了XXXX近年来在服务创新方面取得的可喜成果，也有效提升了内部员工的综合服务能力和管理水平，激发了员工的积极性和创造性，建设奋发向上的企业文化氛围。在未来，XXXX将继续坚持XXXX“专业、学习、主创”的核心理念，进一步提升服务品质，努力使XXXX成为西北地区最具竞争力的物业企业。 2. 20xx年5月XXXX高层35号北梯、45号西梯两部电梯先后停运，项目开始尝试集资更换，遭到业主反对，于是决定使用大修基金更换电梯。在没有任何借鉴的情况下，物业工作人员从前期催业主缴纳大修基金到申请基金的整个过程，经过无数次的意见征询、盖章，也跑了数次审批单位，在多部门的共同努力下，高层小区历时三年时间，将两部电梯更换到位。维护了小区的和谐，保 8

证了业主的正常生活。由在10天之内将6部电梯的5方对讲安装完毕，确保电梯合法使用。

为解决业主停车难问题，XXXX新都市项目组织人员对停车场管理系统进行改造，对所有地下停车场道闸系统损坏部分进行更换、维修，经过调试、试用，上半年已经全面投入使用，不但缓解了停车难的问题，还增加了项目的收入；为完成杰座消防系统改造，新都市物业中心重新统计并一一核实了杰座所有业主的信息，向业主宣传了消防火灾的相关知识，征求了杰座三分之二以上业主对使用大修基金整改消防报警系统火灾隐患的书面意见，完成了消防系统改造大维基金申请工作。

新新家园项目上半年完成了小区内单元门可视对讲系统的更换，6月开始发放停车卡，正式运行停车场管理系统；新新家园交换站热水系统严重老化，5月新新家园完成了热水系统改造工程，确保了新新家园热水供应正常。

3. 20xx年，各物业中心在服务品质提升方面都做出了卓越的贡献，其中新都市物业中心新都市项目对垃圾中转站路面进行重新处理，避免清运垃圾过程中噪音过大，为了避开业主的休息时间，项目还制定了详细的清运时间；因桃园路改为单行线、新都市项目东门及北门道路改造，致使新都市项目园区内车辆增加，为整顿园区内车辆随意停放问题，新都市在园区主要易停车区域摆臵花钵并在环道入口处加装车位锁，取得了业委会及业主的一致好评；华府项目利用废旧垃圾箱改造花坛及制作保洁物品悬挂架。改造好的花坛不仅大方而且美观实用。物品悬挂架保洁工具的放臵处看起来更整齐了；针对华府部分门禁系统读卡器不灵敏现象，项目工程部自行制作并改造了读卡器，提高了灵敏度；红XXXX项目与诚信联盟合作，对楼宇单元大厅进行了铺设石材的成品保护。 9

丹枫国际项目商铺电梯顶板原为单块固定板，不易拆卸，于是技工师傅将固定板改成两块可推拉活板，方便了日常维修和清洗；E阳国际项目车库道闸箱体在起落杆升降的时候，容易晃动，灵敏度也大大降低，工程人员为其在墙上做了固定支架，不但提高了地感线圈的灵敏度，也便于车辆出行道闸的升降；对XXXX广场配电室雨水管道进行改造，将雨水管道从井内改到户外，杜绝了配电室漏水隐患；广场供水水源为露天蓄水池，水深4米，入孔直径1.2米，工程部在巡检中发现入孔盖上经常有小孩玩耍，存在极大的安全隐患，特用尼龙网绳制作防护网，做到双重保护。

家园物业中心形成以客户满意为中心的质量体系，落实各类看板管理制度。规范管理、明确目标、增强沟通、奖惩分明。统一制作看板管理，使每位员工都能看到、知道当前的各项工作，促进服务管理的提高。为做好高新区创卫复检工作，端午节加班对小区内的环境进行了大力检查及整改，将近几年的创卫资料进行整理归档，并建立专门的创卫宣传栏，让住户充分认识到创建全国卫生城市的重要性。

水晶岛物业中心起步区项目加强了工作的计划及落实。通过每周项目例会安排本周工作，检查上周工作落实情况，确保了各项工作的有效推进；坚持每周一次的业务培训，规范和提高项目的管理及人员业务技能提高；华为项目推行每日晨例会制度，每周周例会制度，对工作的完成情况进行及时跟踪，并对工作中存在问题进行及时沟通；5月份积极筹备组织进行“交通安全宣传周活动”，经过大家齐心协力获得“车辆指挥动作优秀奖”、“最佳综合表现奖”、“最佳现场组织奖”三项奖项，三奖同时获得，在华为历史上从未有过。

新新家园单元门由于人为使用不当加之时间较长，各单元门不同程度出现了变形，导致门缝过大无法正常闭合，经过与工程部门联合检查，我们加装单 10

元门插销，解决了单元门无法闭合的问题；雨后的排水是路面无积水的前提，而破损的纱网如果无法过滤杂物，地面将会产生大量积水，井篦子由于处于经常走动的路面上，破损率很高，多次换网都无济于事，我们将普通纱网更换为不锈钢纱网，从而根本解决了换网频率较高的问题，保证了下雨天排水的畅通。

根据公司年度工作计划，客服中心结合呼叫中心坐席人员的整体素质情况，20xx年对坐席人员的管理纳入到月度考核当中，按月评比服务之星，参加各类培训活动，有效提升呼叫团队的服务意识和执行力。

（此段文字20xx年1月10日前更新）截止6月30日，调度中心电话总呼入量45424通，较去年同期的总呼入量37916通增长7508通，增长率为19.80%；正常接听总量40340通，较去年同期的32130通增长8210通，增长率为25.55%；总报修量25709起，总咨询量14550起，总投诉量76起，分别占接通总量的63.73%、36.07%、0.19%；20xx年上半年调度中心的电话呼入总量明显成整体上升趋势，反映出调度中心在业主心目中的认知度。

20xx年上半年一季度XXXX总体满意度为：82.75%；物业服务满意率85.38%；二季度公司总体满意度为：83.85%，物业服务满意度为：88.35%；三季度公司总体满意度为：85.81%，物业服务满意度为：89.93%；四季度公司总体满意度为： %，物业服务满意度为： %；

在日常物业管理服务方面，XXXX严格按照集团标准化手册开展服务品质考核。截止12月31日公司质量环境目标考核结果： 服务及时率为100％、入户维修一次合格率为100％、公共设备设施完好率为97.70％、投诉率为0.04％、保洁投诉率为0.01％、草坪覆盖完好率99.10％、景观完好率99.00％、树木成活率95.46％。截至目前，质量环境目标整体情况较好，全部达到质量考核 11

目标要求的标准，与去年同期相比有部分提高。

(四)1. 2月份，集团公司组织开展了“三个缺失、三个不够”大讨论、大整顿活动，物业公司领导班子高度重视，严格按照地产公司相关要求，结合物业公司实际在公司内部掀起了学习讨论的热潮。同时组织党员干部观看了党员教育电视片《信仰》、廉政教育电视专题片《失德之害--领导干部从政道德警示录》，并撰写观后感。通过不断学习、讨论和总结，我们在整改提高阶段针对发现的个人、部门及公司现阶段存在的问题，制定出一套针对性强、操作性强的整改措施，为公司实现“十二五”规划提供了可靠的工作作风保障。

2. 为向XXXX业主及关心支持XXXX发展的广大消费者提供更高的价值利益和创新服务，加强XXXX与业主及社会各界的沟通联系，高新枫华会在XXXX“健康成长年”年度主题的指引下，20xx年新年来临之际，枫华会策划实施了为业主拍摄制作全家福的活动，4月份，枫华会组织带领老年业主去往周至县延生观景区攀登游览。“美在社区”摄影大赛是枫华会五月特别策划的展现XXXX最美的宜居环境，突出XXXX最优质的居住服务一场活动。8月份，XXXX“健康、成长、幸福”第十二届XXXX家园社区文化艺术节隆重开幕。艺术节期间，“幸福电影周”活动在各小区上映了系列精彩影片，结合奥运会精彩赛事回放，为广大业主打造了一场视觉盛宴；“岁月珍藏?跳蚤市场”上，琳琅满目的饰品、模型、图书等都成了市场上销售的主角；家庭趣味运动会比赛项目均为妙趣横生的亲子游戏，注重趣味性的同时尤其考验家庭协作能力；“棋乐无穷〃老年棋类大赛”决赛在惠智社区中心举行；“九溪欢乐垂钓”让志同道合的钓鱼发烧友 12

同台竞技，切磋交流；“欢乐你我——社区达人秀”为社区业主打造秀出才艺的舞台；“亲子乐融融?饼干DIY”活动当天，家长孩子一起动手自制饼干，满室的香气吸引了更多的业主参与其中。艺术节的创新活动赢得了业主的认可与赞许，起到了提升XXXX社区文化品位、促进家庭和睦、邻里和谐、社区和美的重要作用。

3. 为进一步体现对员工的关怀，20xx年物业公司继续组织每月一次的员工生日活动，共计1000多名员工在XXXX度过了自己的生日，登山、郊游、吃火锅、包粽子等活动燃起员工对企业的热爱；除此之外，XXXX20xx年还组织了员工宁夏游、员工体检、卡拉Ok大赛等活动，同时组织了协防员知识竞赛、协防军事会操、技工比武活动、保洁比武、服务创新PK赛等活动，从细节出发，通过这些技能比拼活动带动员工学习和参与培训的热情，同时也激发了员工集体荣誉感，减缓了员工的工作压力、丰富了员工的文化生活，增加了员工之间的交流和沟通机会，增强了XXXX的团队凝聚力。

20xx年物业公司在进一步强化管理体系的基础上，不断改进和提高管理水平，全面加强安全管控，强化品质监督和安全督导，挖掘员工潜力、提升落实效果，收费率及各项经济指标明显上升，各方面工作取得长足进展，虽然取得了一些成绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在一些问题，比较突出的问题表现在以下方面：

三、 目前存在的问题

20xx年XXXX在进一步加强内控体系建设的基础上，不断创新，全面强化品质监督和目标考核，挖掘内部潜力、提升服务水平，各项经济指标明显上 13

升，各方面工作取得长足进展。虽然取得了一些成绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在问题，比较突出的问题表现在以下方面：

目前存在的问题

(一) 物业公司09年实施项目负责制以来，各大区自主管理，员工积极性有所提高，但由于项目负责制实施不够彻底，也带来了各类管理问题，其中管理层级较多，在具体执行中，工作做的不够到位，对公司下达的各项任务在执行的过程中不够彻底，执行力不强；工作松散、不思进取，得过且过，工作效率低；上下级之间政令不畅，工作不能落到实处；工作主动性不够，狠抓落实方面开展不够；有的员工服务意识淡漠，工作责任心不强，敬业精神不强等等思想方面的问题。

(二) 物业公司所辖项目多数为超过10年以上的老旧小区，小区内多项设施设备老化、损坏，得不到及时更新或改造，使楼宇的基本使用功能得不到保障，造成了收费难的问题。主要原因是由于现有专项维修资金无法满足维修更新的需要，续筹维修资金难度较大，因此维修改造的进度和效率受到极大影响。物业公司为清理欠费投入了大量的人力物力，清欠效率不高，老旧项目的亏损依然存在。

(三) 肩负公司考核职责的各职能中心在考核过程中偏重于对基础工作的检查考核，并对不同类型的项目采用相同的考核标准，并且忽视对人员的管理，最终导致考核不能够起到提升公司整体绩效的作用。

(四) 14

经营工作是20xx年度的工作重点之一，由于物业公司在经营方面也在初探时期，缺乏对经营工作的整体规划和思路，导致在20xx年经营收入没有明显突破，各物业中心又满足于解决现有问题，维护好现有业主，只重视提高收费率，忽视项目资源的经营工作，职能中心缺乏统筹能力，对新的经营项目没有广泛和深入进行发掘，失去市场先机，造成公司资源浪费和闲臵，不能及时转化为经营利润，增加经营收入。

四、 工作思路及主要工作措施

针对20xx年存在的问题，物业公司在20xx年将继续巩固服务创新提升的成果，加快内控体系建设，强化安全管理力度，提升人力资源储备能力，进一步学习优秀物业公司的先进管理经验，通过对管理架构进行优化调整，规范服务标准，拓展经营和服务项目，以提升绩效水平为目的完善绩效考核管理体系，推进企业战略深度实施，全面提升服务品质，塑造更加优秀的XXXX物业服务品牌形象。物业公司20xx年工作思路包括：

(一) 物业公司各中心工程部技术力量薄弱，在弱电维修、工程施工、设备维修等方面滞后，工程人员的专业技能不强、弱电维修存在缺口、工程施工招标、审核、现场监理、验收等未形成体系，制约了工程服务品质的提升。20xx年物业公司计划成立工程服务中心，将现有的各物业服务中心工程部收回实施统一管理，工程人员实行片区责任制管理。确保服务支撑及时、设备保障有力、工程管理规范、成本控制有效。工程服务中心将成立工程服务组，按计划对各小区工程维修项目实施招标、审核、施工监理、工程验收等，做到维修有计划、有时间、质量有保障；机电服务组，20xx年计划招聘有专业技能的机电员工，负责公司所辖小区的机电设备设施的巡检、运行管理；弱电服务组，20xx年组 15

建弱电维修组（3-4人），负责消防联动系统、安防周界系统、监控系统、车辆道闸系统的日程维护、保养及维修，使设施设备有效完好率＜98%；工程施工队伍,承接公司各项目的小型维修工程，地产销售遗留小型工程，增加公司和员工的收入。

(二) 20xx年，为进一步提升公司各项目安全管理效率，安全服务中心将担负公司所有项目协防日常管理，组织招聘培训、考勤考核、人员核编调配、指挥协调以及突突发应急及后勤管理工作；对各区队工作质量督导检查，提升协防服务质量；对各项目协防安全检查，对项目存在安全隐患上报项目及客户服务中心；协调外部相关单位（公安、同行业等）工作接洽及关系维护工作。物业服务中心负责所辖项目相关安全配套设施维护、修缮、改进工作；业户相关安全方面工作的协调以及关系维护；监督协防日常服务实施情况。客户服务中心负责公司安全服务标准考核工作，将现行安全服务中心考核各物业中心调整为由客户服务中心考核安全服务中心；对现行安全服务标准考核管理办法进行修订并实施考核；督导各物业中心各项目安全隐患整改落实工作。行政人事中心负责协防档案审核对接工作；协防员考勤考核审核对接工作。

(三) 各物业中心在抓好当前物业费、水电费、采暖费、冷气费等基础费用收取的基础上，以提升服务品质为前提，全面开展物业费涨价工作，有条件的住宅小区率先涨价，其他小区拟定涨价计划，20xx年年内完成涨价任务。同时加大清欠力度，加强与业主沟通，及时解决业主遗留的问题，做好欠费回收工作，减少亏损。针对个别恶意欠费的业主采取强硬措施（停水、停电）进行催缴，必要时起诉，依法按照法律程序进行。

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20xx年，各物业中心还要对各自项目现有经营资源进行盘点，特别是空闲房屋和未起到实际作用的地下室、库房等资源进行整合、租赁，提高经营收入。同时从转变观念和转变战略方向为改善生活服务收入的基本出发点，以服务提供商向服务集成商转变为基本思路，以目前“生活服务收入由生活服务中心直接创造”变为未来“生活服务由生活服务中心招标、采购、分配，并协助各大区创造生活服务收入为具体措施，逐步实现生活服务收入的不断突破和增长”。

(四) 针对物业公司在人力资源管理中存在的配臵不合理、后备人员不足、员工积极性低下等问题，20xx年，物业公司将通过建立合理的薪酬制度，逐步推行管理及技术序列双通道宽带薪酬制，提升薪酬制度的激励作用。同时完善激励机制，确定统一的晋升标准，采用多种方式对员工进行考核，通过对收费率、工作任务完成情况、月度绩效考核分数、培训课时数及合格率、参与公司活动主动性及获奖情况以及民主评议等方面进行综合衡量，对员工进行薪酬及福利调整，让所有员工通过能力的提升晋级，激励员工随自身能力的提高，绩效的改善，哪怕只是在原有的岗位上甚至更低的职位上工作，也可以获得更高的薪酬，开辟出除了晋升之外更多的员工激励方式，淡化了员工职位等级观念，有利于团队精神的培养，引导员工重视个人技能的增长和能力的提高、有利于职位轮换，能密切配合劳动力市场上的供求变化。

(五) 20xx年，物业公司将进一步做好九溪项目样板示范区的物业管理并做好九溪项目和水晶城项目的前期介入工作，根据公司多年来物业管理的得失经验， 17

为地产公司规划及房屋建设方面提供借鉴，使九溪和水晶城项目在规划、设计、施工建设方面更加合理、人性化，节约成本的同时也为物业后期管理奠定基础，有针对性地提升服务品质，同时培养一批在别墅等高端物业管理方面有丰富经验和管理能力的员工，为物业公司挑战高端物业类型的战略发展做好充分准备。 树立标杆企业，学习优秀经验，提升XXXX的整体盈利能力

20xx年，物业公司还将与更多的优秀物业企业学习管理经验和技能，尤其是在高端物业管理经验的学习方面、物业项目服务品质提升方面、物业增值项目经营方面、物业企业战略规划方面以及物业企业人力资源管理方面、基层管理人员的管理素质提升方面、业主投诉处理及呼叫中心建设方面等等都要进行深入细致地学习，并通过研讨会、务虚会等形式将学习的内容进行巩固，通过项目管理实操演练等方式将所学运用到工作当中去。

20xx年，物业公司将在认真总结已往工作的基础上，分析和总结20xx年工作中的问题和不足，从提升服务品质、增加服务收入和经营业务拓展入手，努力完善管理体系，塑造高效务实的员工队伍，提高工作技能和服务质量，将服务创新、细节管理和学习能力作为企业发展壮大的重要要素，发挥现有资源优势，挖掘员工潜力，开拓创新服务模式，寻找新的利润增长点，使物业公司全面实现良性循环，巩固物业行业的领先地位，确保完成全年整体经营目标，更好地服务于广大业主，服务于XXXX！

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