“神秘人”检查总结
6月x日，市分行组织了**，**，**，**四个支行进行了一次视频学习，这次学习主要以神秘人对各个网点检查中出现的问题为主题，以解决问题，实现提高**市农行整体水平为目标，市分行领导号召从柜员做起，从服务做起。
经过观察各个网点神秘人检查中出现的问题，我发现问题主要包括以下几个方面：
一、 营业室内柜员的着装，发饰不统一，不整齐；柜员未做到微笑面对客户，双手接递。
二、 营业网点大堂经理出现不在岗现象：大堂保安未主动询问客户需要：填单台凭证摆 放杂乱；大堂低柜人员不在岗时，柜台未放暂停服务的提醒标识；低柜背墙不符合中国农业银行最新标准。
三、 自助服务区未进行他行服务标识，安全提醒。
四、 整体环境较差，在网点大门3米区域，大堂，自助服务区均可见垃圾乱扔在地，不入垃圾箱等现象。
以上四点情况是神秘人检查扣分最严重的情况。此次在对**省十几市的农行检查中，我市农行排名倒数第一，可见我行亟须找出症结，对症下药。而仔细分析以上四个方面，不难看出，我行管理，服务亟须加强。 一个好的企业需要全体员工共同努力去打造，去维护。为全面提升营业机构基础管理水平，20xx年x月中国农业银行制定下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，将从20xx年起在全行营业机构全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。**市农行全体员工要积极落实农行“三化三铁”工作，从自己做起，从服务做起。
找出了问题，我们就要积极改正，此次针对神秘人检查中出现的问题，我们每个柜员要从中找出问题原因，并且改正。从以下几个方面做起：
1 每个柜员在上班期间自觉按照农行要求着装，从我做起，统一着装标准。
2 深刻认识到银行是第三产业服务行业，明白服务行业的具体含义，以服务为衍生，改变自己的思想观念。从最基本的微笑做起。
3 柜员处于最前台，是每个规章制度的落实者，所以要及时执行各项规章制度。 4 在柜员中树立榜样标干，以身边柜员为榜样，像榜样柜员学习。
5 明白岗位考核制，充分利用此项制度，将工作与工资联系起来。
此次检查，让我发现我们必须从上班中的小事做起，认真落实各项工作，农行全体员工要相互配合，互相学习，这样才能共同进步，推动农行更快更好发展。
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20xx年x月x日
第二篇：一季度神秘人调查整改
一季度神秘人调查整改
通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。
从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。
对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。
对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。
本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立即按号，等待为下一位客户办理业务。
低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。
对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。
随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。