丰汇园岛龙酒店迎接20xx年度星级复核自查报告 尊敬的各位领导、各位专家：

您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。 青岛丰汇园岛龙花园酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店，位于青岛市主要交通干线重庆中路818号，交通便利，是各景区的旅游大巴必经之路。邻近青岛流亭机场，李村商业圈，青岛火车北站。

酒店集旅业、商务会议、休闲一体，设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇，酒店一、二、三、四、五楼拥有豪华客房116间，所有房间免费宽带上网，并设有国内直拨电话、有线电视、分离式空调，独立卫生间，24小时热水。

自20xx年6月开业以来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客。酒店的服务：商务中心、租车、票务、停车场、机场接机服务等等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店总经理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；他们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《关于做好20xx年度全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告

书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待20xx年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将丰汇园岛龙酒店在迎接20xx年度星级复核中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理张树华任组长，客房经理郑国云任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定2011复核星级饭店工作计划。其外，通过黑板报、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作

程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。 二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在11月拟定员工培训计划，全体员工培训了两次共80人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年十月一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达80%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。 四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设

备。斥资400多万元对现有的设施设备如外围广告、内部大堂，每个房间装修、分体空调等进行了维护保养。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对客房楼层重新包装，并于9月份在一楼增加无障碍设施和残疾人客房，切实体现了我们硬件的星级水准。前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、酒店宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、鞋框等；客房卫生间更新防滑垫、完善冷热水阀门的标识。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

由于酒店经营时间长，虽然酒店在设备改造上投入大量的财力、人力，到现在为止，全酒店基本上进行了一次更新，但是设备设施还是存在一些不足，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有办法改造。（酒店的电梯数量、窗户的严密性）给我们的评分造成一定的影响。

三、员工服务质量稳中有升。 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其

开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“丰汇园岛龙酒店——您温暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作 我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如元旦晚会、拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。在今年8月份，员工家属遇到车祸，酒店全体员工自发组织捐款慰问家属，共计捐款八千余元。

今年10月份开始酒店周边陆续开始拆迁，使酒店的外环境卫生很差，例如：灰尘、四害的增多等。在拆迁和道路改造中，酒店经常性的遇到断水断电，给酒店的正常营业带来很多不便。为了正常营业，酒店全体员工严格要求自己、耐心的向客人做解释并赠送小礼物和打折来减少客人投诉。酒店领导要求全体员工在各种困难下，严格按照星级酒店标准服务于客人。不为岛城的星级饭店抹黑。

以上是我们在迎接20xx年度星级复核中所开展的自查工作，有 不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。

丰汇园岛龙酒店

2011.12.30

第二篇：常德华天大酒店迎接20xx年度星级复核自查情况汇报材料

常德华天大酒店迎接20xx年度星级复核自查情况汇报材料

（内检员：戴远菲）

尊敬的刘局长，尊敬的各位领导、各位专家：

上午好！

今天，我们非常高兴地在这里接待20xx年度星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将常德华天在迎接20xx年度星级复核中开展的自查情

况进行一个简要的汇报。

自接到《关于开展20xx年度湖南省旅游星级饭店年度复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》对四星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。自二OO七年十月一日以来，共组织自查10次，发现

问题200余起，并进行了有效整改，具体情况如下：

一、针对本次星级复核所做的自查情况

（一）根据《旅游饭店星级的划分与评定》的自查情况：

我们对酒店的设施设备及服务项目进行了自查评分，评分结果为361分。

1、必备项目：

（1）达标情况：

A、设备设施及服务项目方面：我们对四星级酒店必须具备的81个项目进行了逐项自查，从自查情况看，我店在前厅、餐厅及吧室、厨房、康乐设施、公共区域等方面均达到要求，但是在客房门的

自动闭合功能及客房有客人可调控的音响装置方面存在缺陷。

B、设备设施维修保养及清洁方面：在日常工作中，我们一直将清洁卫生作为质检重点，每周都定期开展这方面的专项检查，在这次星级复核中，我们更是将清洁卫生作为重中之重进行检查，要求全酒店进行搬家式的大清洁，工程部也对全酒店的后台区进行了重新粉刷。通过近一个月的整改，设备设施维护保养的自查评分为1083.4分，得分率为96.39%，清洁卫生的自查评分为940.4分，得

分率为96.16%。

C、服务质量评定自查方面：为使我店的服务质量达到规定的要求，我们不但进行了如员工仪容仪表等方面的专项检查，而且还按照要求深入到酒店的各个层面，尤其是对前厅服务、客房服务、餐饮（酒吧）服务、会议康乐服务等方面进行了重点检查，自查评分为1155.8分，得分率为96.96%。

（2）存在的不足之外：因为酒店经营的时间较长，虽然酒店在设备的改造上投入了大量的财力、人力，到现在为止，全酒店基本上进行了一次更新，但设备设施还是存在一些不足，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有办法改造（如酒店的大堂色彩、电梯的数量），给我们的评分造成了一定

的影响。

2、选择项目：

今年以来，酒店根据星级复核的要求和经营需要，我们在原来的基础上增设了独立的鲜花店、乒乓球室、无烟楼层、其它运动休闲项目（足浴）四个项目，使我店的选择项目达到了二十八项。

（二）根据《星级饭店访查规范》的自查情况：

1、我们主要是根据《星级饭店访查规范》的要求，对酒店的各岗位进行了暗访与明查，自查评分为505分，达标率为88.81%（其中康乐服务根据实际具备项目统计得分及得分率）。而且我店前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求7个大项均达到规定的要求。在自查中，我们还通过现场模拟情景，测试员工的业务技能，通过一些疑难问题来考察员

工的应变反应能力。

2、常德华天服务上的特色：

从日常自查及人力资源部组织的宾客意见调查来看：客人对我店员工准确、规范的操作，严谨的服务程序及热情、友善的态度，强烈的责任感都给予了高度的评价。自今年6月份开始，酒店全面推行6S管理，效果显著，特别是动力部、餐饮厨房等后台岗位，物品的摆放都赤铁矿并标识清晰，

与去年相比有较大的进步。

3、不足之处：

（1）员工的英语水平有待进一步提高：通过自查，我店员工的英语水平参差不齐，前厅接待、大堂

副理、餐饮部咖啡厅、旋转餐厅的英语水平总体要好于其他面客岗位的英语水平。

（2）员工的应变能力有待进一步提高：在自查的过程中，我们按照《星级饭店访查规范》的要求，对员工的应变能力抽查考核了13个点（总共是20个点，四星级酒店要求至少抽查12个考核点），从自查情况看，员工处理问题的能力有待进一步加强：如在前台结账时，我们考察了押金条丢失的处理情况；特别是对一些突发性问题的处理在原则与灵活的把握上不够全面，不能很好的平衡酒店

和客人的利益。

二、日常的质检情况：

为保证服务质量，今年我店加大了对质量监控体系的建设，在继续执行三级质检督导体系、24小时质检制度、每周星期三确定为全酒店质检日的基础上，进一步完善了《质检工作程序和职责》，并制定了“值班经理工作制度”、“酒店夜巡制度”等，客观真实的反映了酒店在服务质量、卫生状况、

劳动纪律、设备设施保养等方面存在的问题，做到了通报及时、整改到位、效果明显。

三、针对20xx年度星级复核所发现问题的整改情况

针对在20xx年度星级复核中专家发现的问题，酒店高度重视，人力资源部也重点也重点进行了跟踪

检查，具体如下：

针对硬件上的问题，各部门积极行动，加快整改及完善的步伐，如前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、商务楼层优惠措施宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、擦鞋筐、保险箱等；客房写字台增设酒店专用电话；客房卫生间重新采购了防滑垫，完善对冷热水阀门的标识；另外客房对房间内宣传品也进行了重新修改负责制，环保提示牌、客房价目表等增色重新设计，餐馆部自助早餐增加食品品种，提供红糖、麦片及增加面包种类等，从细节上完善服务

项目。

针对软件方面的问题，我们严格参照《星级饭店访查规范》要求，实行流程再造，进行服务项目完善。各部门采取如下措施：前厅接待部在接待程序中加入提供预订号码及预订姓名的程序、询问客人是否需要接受的程序；前厅礼宾部坚持为坐租车来店和离店的客人发放监督卡，使个性化服务更进一步延伸。客房部完善开床夜程序，创新晚安致意品，调整地巾及防滑垫的摆放，对送洗衣服程序和DND房处理程序也进行了修正，突出个性化和人文关怀。餐饮部按照西式摆台强化自助早餐摆台标准，对自助餐服务程序进行流程再造，完善了主动问讯并提供咖啡和茶的程序。娱乐部在今年KTV收回酒店经营后，强化管理，提升了经营效益，对美容美发人员也进行了系统的服务技能

手法的培训，保证了服务质量。

以上是我们在迎接20xx年度星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正、

批评，以更好的促进我们的各项工作。

谢谢