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医患沟通技巧培训材料
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六" 1. 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
2. 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3. 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
4. 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
6. 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
医患沟通方式 1. 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
2. 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3. 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。
4. 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或
疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
5. 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
第二篇：和谐的医患沟通技巧1
1和谐的医患沟通技巧（一）
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。我看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。
和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发：
一、仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
二、最初与病人接触的神情
每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。
三、积极的聆听
曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会
给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
2和谐的医患沟通技巧（二）
四、微笑是最好的语言
英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。20xx年，我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑，而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想，并在许多媒体上引发争议。反对者认为，面对痛苦的患者，你们还要咧开嘴笑（因为这样才能露出8个牙齿），还有没有一点对患者的同情与关怀？“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。
世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑。日本的推销之神原一平在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来。对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。
可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，
像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一斑。
五、具体的告知和耐心的解惑
随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。
为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。
医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。所以在要求医生的同时，我们的病患者也应该做到真诚的配合、理解，不隐瞒病情，真实主诉。不能因为自己是病人就有意夸大自己的病痛而为难医生。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。
总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，沟通仍是今后值得我们探讨的问题。
3医患沟通的定义和内涵
英文中，医患沟通的表述是：Doctor-Patient communication，
Physician-Patient Communication， Patient-centered care，
learner-centered（以病人为中心）其中第一种使用较多，但均无定义性的解释。就英文词义而言，是指在医生和患者之间进行的信息交流和沟通。在我国，“医患”有广义和狭义的理解，“医”狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上包括各类医务工作者、医学教育工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构。
“患”，狭义上指患者和家属、亲友及相关单位或利益人；广义是指除“医”以外的社会人群。我们通常提到的“医患沟通”是狭义的医患沟通，就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的广义的医患沟通是指各类医务工作者、医学教育工作者、卫生管
理人员及医疗卫生机构，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如新的医疗卫生政策的制定、医疗技术与服务标准的修订、健康教育等 医患沟通是临床沟通的核心部分。医患之间的沟通是一种特殊的人际沟通，有其特定的内容、形式和目的，所应遵循的关系规则与普通人际沟通不完全相同，其沟通效果在很大程度上受职业情感和专业知识技能的影响。
在医疗活动中，医患双方围绕患者的健康问题，进行不断深化的信息交流，所交流的信息既有同疾病诊治直接有关的内容，又包括医患双方的思想、情感、愿望和要求等方面的表达。因此，医患沟通的本质为治疗性沟通，医务人员的沟通任务不仅仅是告知病人有关的疾病和治疗信息，还要通过评估病人的心理状态、表达理解与同情、提供帮助和支持等，创造一种治疗性的有效的医患关系。在临床工作中，良好的医患沟通可以建立一个互信的、开放的良好医患关系，为有效的医疗活动提供根本保证。通过有效的医患沟通收集病人的有关资料，了解病人的情绪和态度，提供给病人必要的医学知识和教育，与病人共同讨论，商谈与治疗相关的问题，与病人合作制定一个目标明确、行之有效的治疗计划，并通过共同努力达到预期的目标，从而实现治疗活动的最佳效果。
遗憾的是，长期以来临床实践中都强调以“治愈”身体的疾病为主要目的，高、精、尖的临床医 疗技术的发展和应用，使得大多数人都遗忘或疏忽了医学诞生之时就确定的另一种“关怀、安慰”的责任。因此强调医患交流与沟通，是希望在疾病诊治的过程中，医生能更多关注与患者健康息息相关的愿望以及社会心理需求，从而实现医学防治疾病、减轻痛苦、促进康复，提高人的生命质量和健康素质的目的，展示医学科学的价值，真正维护医疗活动中的技术责任、对患者的健康与生命和社会责任的一致性，保障医疗活动中医患双方个性得到发展，构建和谐的医患关系。
4有关于浅论医患沟通技巧
作者单位：467000 河南省平顶山市人民医院
通讯作者：李军菊
【】 医患沟通技巧是整个医疗论文格式范文。的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变，医患之间加强交流与沟通是非常必要的。实践证明，医患在交流当中，只要正确、灵活地运用沟通技巧，增强患者战胜疾病的信心，就会患者最大限度的密切配合，使医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽，从而收到良好效果。
【论文格式范文词】 医患关系； 沟通技巧
近年来，医患关系【医学论文】始终是社会各界的热点话题［1,2］。医患沟通是患者对医者的信任、理解、配合，的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的。地加强与患者之间的沟通，情况，患者的理解和配合，这样避开某些医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量。
1 沟通的方式及策略毕业论文
1.1 沟通是信息从人传递到另人。［3］，医者与患者的情感交流与沟通，是语言和非语言两种方式。
1.2 语言是人与人之间情感和信息交流的工具。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。对医者的每一句话，患者的。，语言给患者信任和希望，也给患者痛苦和绝望，语言既治病，也致病。［4］
1.3 非语言交流即身体语言，也称“语言”，非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，比语言性信息更感染力。［5］
2 沟通的技巧
2.1 建立良好的印象，融洽医患关系 良好的印象，能使医者在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任，对日后医患关系的建立可起到事半功倍的作用。医者的言行对患者一种心理治疗和安慰。
2.2 提高医者自身整体素质，增加沟通的科普性和通俗性。
2.2.1 医者精湛的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是患者信任、建立和维持良好医患关系
2.2.2 患者对疾病知识的缺乏对病情的焦虑，所以迫切希望硕士论文与疾病有关的情况。医者在与患者的沟通中耐心、温和地讲解，并患者的情况给予开导，患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，将会产生良好的心理治疗效果。
2.3 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
2.3.1 文化层次高、接受的患者，医者应当积极向患者医院的工作时间、生活环境、管理制度，患者的诊断、治疗和护理安排，病情及治疗效果，使患者对的病情、诊断治疗及护理心中有数，积极配合。
2.3.2 患者年龄、性格、病情上的差异，采取的沟通方式也不同。与年轻人沟通时应避开沉默，避开教训性的语言，使用解释性和保护性语言，缩短与患者的距离，使医患交流沟通更加自然、。
2.4 聆听病情的技巧
2.4.1 和谐医患关系 英国医学教育家邓肯，医疗实践中，同意意味着治疗、检查患者的准许，甚至在患者身上的医疗措施都经患者同意。［6］
2.4.2 聆听艺术 在聆听时，要运用好的肢体语言，医者看、听、触摸及必要的科学检查等论文格式范文信息。倾听患者的主诉，经过必要的检查和观察才能患者疾病的信息，并上医疗科学理论和自身从医经验做出正确的判断和治疗预案。
2.5 询问病情的技巧
2.5.1 询问 是在听的中对谈话内容深入探究的。在医患沟通中，患者因缺乏医学知识而说不清、道不明的症状时，医者应以温和的态度和委婉的语气患者，并据此设问。
2.5.2 倾听艺术 医者要“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的，切忌在患者结束诉说前打断其谈话，要患者积极准确的表达信息。
2.5.3 做的倾听者 应做到：（1）不要随意打断患者的谈话。（2）对患者的谈话要做出关心的反应。（3）及时给予信息反馈，医者已经理解患者所说的内容。（4）保持耐心，有不同的意见要语气委婉。（5）避开批评、威胁或阻碍沟通的语言，患者发表意见，使用赞扬性语言认可患者的自身能力。（6）患者谈话离题较远时应委婉的转变话题。（7）仔细体会“弦外音”，以了解对方的意思和真实内容。
2.6 特殊情况下的沟通技巧 医者也有的喜、怒、哀、乐，但无论如何不能向患者发怒，即使因误解而受到嘲讽、甚至谩骂时，也要设法制约的心态，做到遇事不慌、纠缠不怒、悲哀有节、激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。尽量使从不良心境中解脱出来，
切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化医患关系，医者良好的素质和美好心灵的表现。
在医疗工作中，医者要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通艺术，换位深思。医者在与患者沟通中换位深思，可起到事半功倍的作用。在与患者沟通中，要用医者之心换患者之心，即用医者的责任心，换取患者的信心；用医者的细心，换取患者的舒心；用医者的耐心，换取患者的安心；用医者的爱心，换取患者的放心。将心比心、以心换心，使医患关系融洽，消除沟通障碍，营造一种和谐的医患氛围。这样不但可为治疗疾病信息，推动疾病的好转，提高疾病的治愈率，更的是还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生，从而收到良好的医患沟通效果。
参 考 文 献
［1］ 张涛.医疗纠纷的成因探讨［J］.中华医院管理,2005(21):537-539.
［2］ 冷明祥,孟国祥,陈亚辛,等.市场经济条件下医德近况毕业论文范文调查浅析硕士论文［J］.医院管理,2002,22(7):58-59.
［3］ 杨英华.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社,1999:96.
［4］ 金保文.护理知识更新［M］.沈阳:辽宁科学技术出版社,1987:5-9. ［5］ 高玉祥.人际交往心理学［M］.北京:科学技术出版社,1990：22.
［6］ 伍天章.医学伦理学［M］.广东:广东高等教育出版社,1998:91.
5加强医患沟通 提高医疗服务质量
摘要： 目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法 从培养医生的医患沟通能力入手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果 建立并完善了医患沟通制度。结论 良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。 关键词： 医患沟通；医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
20xx年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
1 与患者沟通是医生必须具备的能力
1.1 建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。
1.2 建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医务
人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。
1.3 现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
2 依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证
医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。
医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。
3 医患沟通是医疗服务质量的关键
传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。
传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。
4 医患沟通与医疗服务质量保证
把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。
医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题［1］。
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。
医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
5 体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
1 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系.中华医院管理杂志，2002；18（12）：726.
6医患沟通是改善医患关系的有效途径
摘要： 以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。
关键词： 医院；医患沟通；医患关系
以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。 1 良好医患关系从医患沟通开始
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。
1.1 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
1.2 加强医患沟通是患者及家属的需要 我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”［1］。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和进行的。
1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了［2］。
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性
化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。
将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间［3］。
1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要 医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
2 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题
医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。
2.1 医学科学的复杂性 医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。
2.2 医务人员的职业素质有待提高 在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。
2.3 医疗体制和机制存在明显的不足 在卫生改革中，不适应时代发展的旧体制和机制，束缚着改革的进展，也影响着医患关系，形成负面影响。随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上。
3 改善医患关系的措施
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求（如：规定住院医师１周内与病人沟通１次等），这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。
3.1 保证医患沟通渠道的畅通 通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。
3.2 提高医疗服务质量是沟通的前提 医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是医疗发展的生命线。加强医患沟通，核心是要促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
3.3 注重对患者的心理疏导 在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。
3.4 讲究医患交往的技巧 在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映某位医生的话好接受。这就是反映了交流的技巧——语言中的语调、音量、音频、音质。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。
在人际交往中，每一个社会的人都有一种人际空间要求，并表现为位置（距离）空间和精神空间（个人隐私）两个方面。位置空间按要求可分为4个区域，即最亲密的人之间的距离为亲密区，大约在30cm左右。熟识的好朋友之间距离为私人区，大约70cm左右；一般工作往来、社会交往为社交区，约在1～1.2m左右；社交区以外为公共区域。人们常常依彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。不是亲密关系却过分地靠近，就会被认为是侵犯他人的空间，其行为不受欢迎，招人讨厌。本来很亲密的人却突然被要求“离我远点”，就表达出关系将会变化的信息。为此，人们总结出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放就成为人际沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。人们在相互的距离关系中互相地“懂你”。
3.5 注意医务人员的形象和礼仪 医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地。与患者愉快的告别相送，可为今后的交往打下良好的基础。
3.6 不断引入竞争机制 通过卫生改革，在医疗工作中引入竞争机制，使不同所有制都有平等的竞争环境，使医务人员有压力感、危机感，正确把握不善待患者的后果，真正实
行优胜劣汰，奖好惩差，不断纯洁医疗队伍。
3.7 不断完善卫生法规和制度 在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结合实际加强我们的管理体系。
参考文献
1 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析.医院管理论坛,2005;2(100):37-39. 2 贾秀萍.医疗质量营销手段初探.中国卫生经济,2005;24(11):70-71.
3 李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003;23（11）:59-60.
7构建和谐医患关系的对策思考
【摘要】 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。
【关键词】 医院；医患沟通；医患关系
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。随着市场经济制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、法律界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。 1 医患关系的现状
目前医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等内容单列出来，专门作出规定。
2 医患关系现状的原因分析
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医
疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。
2.1 社会政府方面的因素
2.1.1 政府财政投入不到位 我国人口占世界总人口的 22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一 般在1%，乡镇卫生院在1%～5%之间。据报道，20xx年，中国医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，2／3以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从19xx年的1／3左右下降到20xx年的17%，而居民卫生支出则从19xx年的20%上升到20xx年的50%以上。20xx年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%～90%，美国为45.6%(老人、穷人、残疾人全免费)，泰国为56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。
2.1.2 医疗保险制度不健全 尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系初建、不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。
2.1.3 医疗风险分担机制不完善 医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。
2.1.4 解决医患纠纷的相关法律、法规不配套 20xx年9月1日施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。此外，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。目前对是否应该实行医疗事故举证责任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。
2.2 医院方面因素 在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关
系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。
2.3 医生方面因素 一项调查显示，只有27％的医生对当前的执业环境基本满意，医院级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6％的医生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。
2.4 患者方面因素 患者维权意识的增强。据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94％的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。现代医学突飞猛进的发展,分子医学、基因医学、克隆技术等接踵而来,但新的未知的疾病也不断出现,医疗领域中充满着未知数和变数,加上医务人员的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70％左右,各种急重症抢救成功率在70％～80％左右,相当一部分疾病原因不明、诊断困难,甚至有较高的误诊率、治疗无望,这是医学的无奈,任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈,对医疗效果期望过高,因而不能正确对待医学的无奈。再有,患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。
3 构建和谐医患关系的对策
医患沟通需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
3.1 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础 加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。
3.2 加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障 建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。
坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
3.3 患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键 医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。
3.4 加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台 新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
8全程责任制助产士应具备的职业素质
产科护理由产妇自主分娩发展为助产士一对一全程责任制陪伴分娩，分娩模式的改变，对助产士提出了更高要求。现将助产士应具备的职业素质报告如下。 1 彻底转变服务理念分娩是正常、自然的生理过程，但在此过程中产妇和婴儿的生命与健康却将面临着危险，保护和支持分娩过程顺利进行是助产士的职责所在。随着科学的进步，社会的发展，新的产科服务模式强调“以孕产妇及胎婴儿”为主体，减少医疗干预，保护、支持和促进自然分娩。助产士应从以助产技术为主的服务观念，向以助产技术与给予产妇身心支持并重的观念转变？ 。孕妇都期望在医院得到护理助产人员的尊重、帮助和指导，从宫缩到分娩是其最难熬的时期，护理人员应主动为孕妇及家属分忧解难，努力做好孕妇待产过程中的心理和生活护理，及时给产房外等候的家属通报产程进展情况，让家属放心，尽可能减少冲突的发生；助产士在全程责任制助产过程中要以产妇及其家属满意度为服务准则。
2 加强自身素质修养产房助产士工作采取整体化护理工作制度，即一名助产士负责一名产妇的待产观察、生活护理和接生的全过程。作为一名全程责任陪伴的助产士，首先要给孕妇及家属做自我介绍，应亲切、稳重、大方、耐心，给人以信任感，对产妇及家属所表现出的误会、不配合甚至不礼貌行为采取谅解态度，应有充分对待挫折的心理准备，在挫折面前，保持头脑清醒，尽力摆脱困扰 。素养的形成非一朝一夕，而是日常行为不断的积累、沉淀，助产士应时刻提醒自己语言得体、行为端庄、举止轻盈、遇事不惊，对产妇一视同仁。平时则应加强护理操作的训练，优美娴熟的操作能为其赢得更多的自信及信赖。
3 加强业务学习，提高自身专业技能水平医学飞速发展的今天，新理论、新技术层出不穷，助产士应时刻关注医疗护理技术的新进展，并结合产科的特点，运用到临床实践中去，分娩的镇痛及缝合技术等仍有很大的研究空间。因此，我们在学习的同时，需不断总结经验，不能只停留在一般的接产技术操作中，而应积极学习现代医学理论，做一名知识全面的助产士，既要学会观察产程，又要学会判断难产指征，并善于应用所学知识对观察到的情况进行分析比较，抓住时机及时处理，尽量减少产妇痛苦，避免新生儿产伤，确保母婴安全。在陪伴分娩的过程中，助产士对孕产妇及其家属提出的问题，应耐心准确地解答，使孕产妇产生信任、安全感。
4 增强法律观念，加强责任感孕产妇是个特殊的群体，助产士面对的是母婴两条生命，其每一项工作都直接关系到其生命质量。所以，作为助产士应有高度的责任感。而今是个法制社会，每个人都有很强的法律保护意识，因此，助产士应有自我保护意识。首先应该学习相关的法律法规，并熟知各项规章制度，依法行医；其次在工作中要讲究语言艺术性，解释要准确客观，操作时应告知孕产妇及家属，以取得其同意方可实施，同时我们应当加强自我应对能力，必要时寻求法律的帮助。
5 具备良好心理状态作为一名专责陪伴助产士，工作时间长，且不分昼夜，没有规律，又因助产士多身兼许多家庭责任，工作不规律造成了许多的家庭冲突，于是助产士就带着思想顾虑上班，加上有些孕产妇过分地紧张，对助产士不停的提问，在反复的解释中，又加剧了助产士的急躁与不耐烦；工作中再碰上家属的不理解，对助产士的心理承受能力提出了极大的考验，再加上来自社会的压力，导致一些人不同程度地患上了甲亢、胃溃疡等疾病，研究证实，约1／3助J j 有较明显的精神或心理障碍。因此，助产士应学会自我调节、自我减压、自我宣泄，有条件的应向专业人士咨询，同时我们也应加强宣传力度，得到家庭及社会的心
理支持。
6 提升自我价值的认知能力助产士是一个高风险的职业，高风险却未能带来物质上或精神卜的高同报。历来很多人认为医疗比护理重要，导致许多人产生埘自我价值的怀疑。自我价值的提高还得依赖整个行业价值的提高，而整个行业价值的提高又依赖于行业中每个人的表现。因此，我们应肯定自己，更应引进更多的优秀人才加入到这个行业来，提高整体素质，逐渐改变人们对这个行业的看法。助产士这个行业责任大、风险大。因此，助产士应不断充实自己，正确认识自己，平衡心态，发挥最大潜能，为社会提供最优质的生育服务。
参考文献：
[1] 姜梅。产科服务模式的转变对助产士工作的影响[J].中华护理杂志，2006，6（41）：546—547.
[2] 戴琴，戴勤素。护士心理健康研究进展[J].现代护理，2004，10（9）：23—25.
9全程陪伴分娩模式中助产士弹性排班探讨
目的探讨"一对一"全程陪伴分娩模式中助产士弹性排班制的方法和意义.方法对产房原有17名助产士从上班时间、工作分工、各班职责、服务理念进行改革.采用14人弹性排班法:日班3人,上夜1人,下夜1人,全夜1人,弹性班3人,休息4人,行政1人.结果弹性排班法节省工作日520d,由17人减至14人,新生儿窒息,服务满意度分别经x2检验,P＜0.001,有显著性差异.结论全程陪伴分娩使助产士实现了有效工作,何时有产妇,何时就有助产士陪伴.节省了人力,明显提高了医疗护理质量,对全程陪伴分娩广泛推行有积极意义。
随着整体化护理的不断深入,我科根据实际情况开展了一对一陪产,受到了产妇和助产士的一致好评.现介绍如下: 产房是一个特殊的地方,由于产妇来院的时间和数量是不定的,传统预先设定上班人数的排班方式已经满足不了工作需要,我们尝试了弹性排班.产房共有助产士12人,除护士长和一名总务护士外,其他10人均参加弹性排班和一对一 陪产。