客户特点：

中青年人；?

受过高等教育；?

身处在受人羡慕的行业中；?

有较高的收入；?

得到较高的社会肯定评价；?

■ 追求生活品质。

三、物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：

开放的?

1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

生活的?

1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于

乐的科教活动。

便利的?

1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、 提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求

项

目 工作内容 工作标准 完成时间

客户服务 客户服务中心设置 1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室

亲善大使制 1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；

2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、 组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）

30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）

社区文化策划 1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、 以协助业主自行组织为发展方向

4、 组织各类艺术沙龙

有偿服务项目设置 1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；

2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标

商业配套方案 1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。

电子显示屏 1、 需要设在巴士站；

2、 具体方案已提交；

细微点滴服务 1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。

环境

管理 现代与历史氛围营造 1、 设置历史回顾凳；

2、 项目开发前后照片对比景点设定

3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）

自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩；

修建人造鸟巢；

建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2） 社区保洁绿化管理方案（88人） 1、 环境保洁（60人）

2、 家政：（10人）

3、 垃圾清运：市政化

4、 垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）

5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点

6、 垃圾中转站设置（60m2 ）

7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、 每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）

绿化（18人）

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）

尽量考虑雨水利用系统

其它 外围保洁实施外包方式。

安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。

人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。

2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。

3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。

6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。

技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。

6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理 1、 车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。

2、 首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）

3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控制车辆在小区内的速度。

4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。

5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管理模式）。

消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。

1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。

2、 对裸露管口作防冻处理。

内部管理 采用半军事化的管理模式。

1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。

维修管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带

1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。

3．公共照明采用双电源供电，分区控制。

4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。

7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。

水电气计量 1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。

3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。

服务特色 1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行政10人；客户中心11人；保洁88人；安全93人；维修17人。 前台、后台人员服装 仍着CI规定服装

体系文件 按照公司IS09000体系执行

人事行政制度 按照公司IS09000体系执行

内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。

物业管理用房 物业管理用房 1、 资料室

2、 办公室

3、 会议培训室

4、 更衣室

5、 仓库（保洁、维修、办公、宿舍）

6、 宿舍及食堂

7、 维修操作间 800平方米

标识 生活、交通、提示标识系统 1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、 交通标识按照国家规范制作。

（三）、社区人员配置方案

1.管理处工作人员岗位任职要求

1.1部门经理

基

本

要

求 教

育 工作经验 健康

状况

应接受的内部培训

资格证书 发证

机构

高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 升职

培训 在职

培训

管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家

建设部

其他要求 1．担任主管以上职务满一年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过公司评审通过

1．2经理助理

基

本

要

求 教

育 工作经验 健康

状况

应接受的内部培训 资格证书 发证

机构

高中专

以上 二年相关工作以上

良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 升职

培训 在职

培训

管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局

其

他

要

求 1．担任主管（含主管）以上职务半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过公司评审通过

1．3主管

基

本

要

求 教

育 工作经验 健康

状况

应接受的内部培训 资格证书 发证

机构

高中专

以上 二年以上

良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 升职

培训 在职

培训

特殊

要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局

其

他

要

求 1．在专业技术及管理岗位工作两年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有一定的管理能力

4．通过公司组织的考核和资格审核

1.2主办

基

本

要

求 教

育 工作经验 健康

状况

应接受的内部培训 资格证书 发证

机构

高中专

以上 二年以上

良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 升职

培训 在职

培训

特殊

要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局

其

他

要

求 1．在专业技术及管理岗位工作半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有一定的管理能力

4．通过公司组织的考核和资格审核

1.3技术及管理人员

基本 教

育 工作经验 健康

状况

应接受的内部培训

资格证书 发证

机构

要求 高中专

以上 一年以上 良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 升职

培训 在职

培训

特

殊

要

求 1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市

财政局

2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地

劳动局

3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆

驾驶证 武汉公安局车辆管理所

4．食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书

健康证 武汉市劳动局卫生防疫站

5．品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位

资格证书 相关认证机构

其他

要求 1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能

1.4普通员工（含班长）

基本

要求 教育 健康

状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证

机构

初中以上 良好 岗前

培训 入职

培训 强化

培训 在职

培训 升职

培训

特殊

要求 1．救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证

健康证 水上运动协会

武汉市防疫站

2．食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站

3．控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。 消防上岗证

升班长要求 1、在员工工作岗位工作半年以上

2、熟悉本专业及部门运作流程

4、 具有一定的组织协调能力

5、 通过部门考核和公司审核。

2.管理处组织架构图

共计：223人

四、财务分析方案

经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为：

情景花园：1.2元/平方米；

多层住宅：1.1元/平方米；

小高层：1.6元/平方米；

联排别墅：1.8/平方米；

商铺：2.8/平方米；

车位租赁费：150元/月

具体测算见盈亏测算模型：

以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注

单方主营业务收入 1.54元/平方米

单方主营业务成本 1.45元/平方米 （测算中已考虑年终奖金） 单方主营业务税金 0.09元/平方米

单方主营业务利润 0.00（持平）

人均管理面积 1735.92平方米/人

计划管理费收缴率 95％

主营业务利润 0.11万元/年

第二篇：万科物业管理标准

万科物业管理标准(管理服务类)

万科物业

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有 5. 人力资源管理

5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。

5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7. 居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求

8. 商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。

8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9. 接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。

9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10. 入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。

10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。

10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11. 经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

11.2公司收支至少达到平衡状态。

11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

（元/平方米?月） 深圳、上海、北京地区 其他地区

多层住宅 小高层住宅 3.60

1.60

高层住宅 3.75

3.60

综合大厦 5.90

5.50

写字楼 17.50

13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月） ÷

物业管理面积

12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率（%/年） 95%

公共火灾发生数（件/年） 0

火警有效控制率（%/年） 100%

可控事件发生数（件/年） 0

顾客满意度（年） 4.0

员工满意度（年） 4.0

顾客有效投诉率

住宅类物业

（件/户?年）

8‰

其他物业

（件/平方米?年） 0.1‰

万科物业管理标准环境管理类

1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整

齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。

2.3每周至少安排一次内部沟通活动。

3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。

3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

4．清洁卫生

4.1公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。

（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。

（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。

（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。

（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。

（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

4.1.6墙面

（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。

（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。

（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。

4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。

4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。

4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。

4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。

4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：

（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；

（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污

迹，拍打无飞尘。

（5）垃圾篓不过满、无异味。

（6）饮水设施无污迹、无积水。

（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。

（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。

4.1.22.3除雪时间：

（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。

4.1.22.4除雪完成标准：

（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。

（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。

4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。

4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。

4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。

4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。

4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。

4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2

，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。

4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。

4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施

完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。

4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。

4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。 4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。

4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。

4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。

4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。

4.6.7其它符合相关设施清洁要求。

5.

二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。

万科物业管理标准(设备物资类)

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2. 范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.

方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准设备管理类

1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。

1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。

2.设备房管理

2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物；

2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。

2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B

干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B

保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B

7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A

7.5×4B

轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B

补充说明：

a)

保护面积一栏中

为不能选用。

b)

7.5×4B

7.5×4B

保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c)

保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。

d)

地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e)

设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f)

一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。 g)

灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h)

严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i)

以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。

2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。

2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）

2.6参观来访人员需进设