对顾客意见的处理程序

为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；

2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向；

3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。 2 工作程序

2.1 顾客信息的收集、分析与处理

2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。

2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户的答复在24小时内给予。

2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。

2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

2.3 顾客满意程度调查

2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。

2.3.2 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性定量(如产品质量优良率、顾客

投诉率等)的结果。并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

2.3.3 对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。

3 顾客档案的建立

3.1 营销部对现有顾客建立档案，记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责人、已签购的合同项目名称、金额、数量、使用情况、产品售后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求，及时做好新的服务准备。

3.2 对潜在顾客，每次交易结束后，合同的负责人三天内，负责按规定整理出顾客资料；如果未达成照有关的合同管理规定办理。 4 对顾客异议的处理程序

客户异议：是指客户对我公司在提供服务过程中，包括（但不限于）产品和服务等方面的异议、投诉和建议。

管理职责

4.1业务员：负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料；负责填写《客户异议处理报告》并上报；负责参与客户质量异议现场的调查。

4.2各部门子公司质量负责人或业务主管：负责产品异议的处理，根

据营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作；负责客户现场的调查；负责客户质量异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实。

4.3各职能部门主管负责人：负责服务异议的处理，负责客户异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实；负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。负责异议整改落实及考核意见的实施；负责异议的归档备案。

4.4副总经理：负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。

4.5总经理：负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。

5 客户异议类别及处理流程

5.1异议的类别及分工：客户异议分业务和管理两大类。 业务类客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面，管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面，

5.2异议的受理：客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时，第一受理人必须先予以接受，并耐心解答，与相关业务负责人沟通确认后，立即按流程进行处理。

5.3异议的确认:由相关业务负责人认定，如果按合同的规定，超过规定时间限制；或者对供需双方事先有约定的；或明示有质量缺陷折价处理的钢材；或货物数量可以在提货仓库检查的，则不再受理投诉。

5.4不牵涉赔付补偿的异议，相关业务负责人可在完成调查、核实责任及提出整改之后，与客户协商解决并结案，完成后报备总经理和管理部门。

5.5其他异议的处理由总经理按权限审核，完成报备管理部门； 6 具体管理要求

6.1业务员、各类业务主管：

6.1.1接受客户的质量（数量）异议，了解客户投诉要求及投诉理由。收到质量异议后24小时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。

6.1.2收集客户异议信息：业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行初步的查核，并根据客户提供的信息，收集相关依据。如：合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。

6.1.3要求客户提供正式异议报告，必须加盖客户有效印鉴章。不能清晰判明和描述的，还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资料。说明产品存在的缺陷，尽可能提供有关检验报告；样品（要求生产厂检验的试样样品尺寸为300mm（轧制方向）×200mm（宽））。说明产品的包装情况，提供发货码单及收货验收不符单。

6.1.4形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》

6.1.5相关业务主管，业务员初步将客户质量异议信息填单后，根据业务员提供的信息，查询备案资料：先将该产品或该批次产品的备案信息进行查核，如采购、生产、加工、储运信息：采购合同、炉号、钢卷号、捆包号、质保书、原料材质、投料日期、投料数量、成品数量、批次、生产班组、班组质量记录、入库时间、发货时间提单、码单、委托书、返单等单据和信息。如便于后续做为负责人的决策依据。

6.1.6联合现场调研：主管部门明确现场调研的意见后，业务员一同参与客户现场的调研工作，提前与客户沟通好时间、地点和调研方式等信息，到管理部门申请车辆等工作。

6.1.7针对客户进行深入了解，如：客户原料供应渠道、市场前景、客户利润点、客户行业趋势等信息。

6.1.8形成处理意见，在调研完成以后，协助负责人形成处理意见。

6.1.9与客户沟通处理意见并处理：最终处理意见经总经理审批以后，按照处理意见与客户进行沟通，执行处理意见中明确的内容。需要退货的，按照《原料成品库收、发管理流程》执行。需要让价处理的，按照《销售合同管理流程》执行。

6.1.10退货流程注意事项

1) 货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。

2) 由采购部将处理意向通知总经理，以便定价处理销售。

3) 货款已收（包括加工预付款或定金），提单未开。因我方

原因造成对方提出不提货要求的，可全额退款，因对方原因造成不能退货的，原则上加工预付款不预退款，定金可根据给我方造成的经济损失，经领导批准酌情退款。

6.2 相关负责人

6.2.1收到《客户异议处理报告》24小时内给出数量异议处理意见，7日内给出质量异议处理意见。如有原因无法按规定完成，可向总经理申请处理时间延长，最多一次。

6.2.2明确调研意见：根据查核的备案信息决定是否需要进行现场的调研（责任不明确、原因不明情况需要进行现场调研）。

6.2.3联合现场调研：明确现场调研意见以后，负责参与客户现场的调研工作，到达现场后详细记录客户生产、使用现场的相关数据，包括：生产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道工序特点、生产规模、其它原材料厂家等信息。便于真实了解客户需求。

6.2.4形成处理报告：客户现场调研结束后，将各方面信息进行收集，填写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见，并形成处理报告，交由总经理审批。

6.2.5落实整改措施、考核意见：根据总经理审批后的处理报告单，要求相关环节进行整改。按照考核意见处理

6.2.6存档、备案：将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖

章备案。留复印件存档。

6.2.7牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的，原件由业务负责人在处理时作为附件提供财务审核。背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件，拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货#5@p取回时或直接取回赔款时，在#5@p上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件.

6.2.8财务部门在严格审查《客户异议处理报告》中各部门的签署意见及领导签字后，才能对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据。

6.3总经理

6.3.1审核部门、分、子公司负责人关于异议处理时限的延长申请，要求做到质量7天回复，其他异议当天回复。自公司立案起，要求业务部门应抓紧与钢厂联系，落实情况，在15个工作日内必须有处理的明确意见报给客户。

6.3.2审核调研意见：根据负责人提供的信息判定是否需要进行客户现场调研工作，判定的总原则是：“最小成本为客户服务好”。依据为：1）是否确定客户提供的信息、照片确属我司产品；2）是否确定客户提出的异议情况明确存在；3）是否确定客户提出的异议数量不存在虚报；4）是否确定客户提出的异议情况为偶发性质；5）是否确定客户无其它弥补措施和条件；6）调研直接成本和客户退火成本的

比较；7）客户是否为稳定、潜力客户。综合考虑上述情况后作出现场调研的决定或与客户再进行沟通、取证的沟通。

6.3.3联合现场调研、形成处理意见：需要现场调研的，在调研后形成处理意见；不需要调研的，与营销负责人、业务员协商后制定初步的处理意见。

6.3.4审核整改措施：根据负责人分析的发生原因和对应的整改措施，判定是否有效，进行审核。

6.3.5审核处理意见：针对客户质量异议的处理意见是否恰当，进行审核。审核依据为：1）客户是否接受；2）处理意见是否带来客户的恶意索赔预期；3）处理意见是否尽最大努力降低成本。

6.3.6审核结案：处理意见经相关人员与客户沟通，得到客户确认后，可以决定结案。

6.3.7在结案的处理报告上加盖《异议处理专用章》并留原件存档。其他部门需要原件的，要求领取人在原件上签字，并保留复印件。

6.3.8客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。加急处理：客户信誉度高、客户评级高的；冷处理：客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等

6.3.9根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任人的考核决定；

6.3.10落实整改措施：跟进、督促整改措施的落实。

6.4 董事长

6.4.1最高权限：客户异议处理报告流程的最高权限，可以否定或决定。全体必须执行。

6.4.2审批处理意见和整改措施：根据业务、技术、生产部门、营销部门共同形成的意见进行审批。

6.4.3落实整改措施：跟进、督促整改措施的落实。。

7 相关记录

7.1《采购管理流程》

7.2《原料成品库收、发管理流程》

7.3《不合格品评审处置单》

7.4《销售合同管理流程》

7.5《客户异议处理报告》

AA

客户质量异议处理报告单

一般□ 急□ 加急□ 年 月 日

不合格品评审处理单

8 相关记录

8.1《市场信息反馈分类统计表》

8.2《竞争对手信息表》

8.3《顾客满意程度调查表》

8.4《顾客回访信息表》

顾客满意度调查表

客户回访信息表

客户单位（盖章）： 产品售货方（盖章）：

经办人：

年 月 日

竞争对手信息表

（1）该表由市场人员负责理

（2）如果代理厂商和服务厂商数量较多，可以单独形成表格 （3）该表由市场人员每年度定期更新

第二篇：顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。 A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。 很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。