一、大堂副理值班工作程序
早班：
1、到岗后做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；
2、阅读大堂副理工作日志、内部交接班本、总值班记录、质检记录。掌握当日需跟办的有关事宜及发送到大堂副理组的各项酒店制度。掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；
3、了解前日酒店客房出租率，当日酒店的预定情况和房排情况（将客房出租率记录在工作日志中）；
4、查看“每日欠款宾客表”或交接班记录，掌握最新的催收情况，协调前厅部总台等有关部门共同做好催收工作；
5、巡视各部位早班到岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）检查各部位工作人员仪容仪表，工作纪律；巡视大堂公共区域，检查大堂地面、温度、灯光、背景音乐、公用沙发、公用卫生间，公用电话机处、告示牌、鲜花的摆放等，控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期），发现问题及时解决；
6、跟办上班未完成的工作；
7、在早班结帐高峰期间，现场协调、督导及处理相关工作（对于酒水、布草等的签免索赔应做好记录）；
8、早餐期间，了解就餐客人人数并巡视餐厅，进行质量检查，发现问题及时处理；
9、在VIP到达前一小时完成检查VIP准备工作，在VIP抵店时，代表酒店欢迎客人将客人送到房间并帮助登记，在VIP住店期间代表酒店征询客人意见，VIP宴请时，代表酒店迎送到场的重要领导及人士；
10、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问； 1
11、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
12、对当班发生的每件事按规定做好详细的交班记录。
中班：
1、做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；
2、阅读大堂副理工作日志、交接班本、质检记录，掌握当日需跟办的有关事宜；掌握当日发送到大堂副理组的各项酒店有关制度，掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；
3、检查有关部位在岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）。检查各部位工作人员仪容仪表、工作纪律；巡视大堂的公共区域，检查大堂的地面、温度、灯光、背景音乐、公用沙发、公用卫生间、公用电话、告示牌、鲜花的摆放等，发现问题及时纠正。控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期）；
4、跟办及完成上班未完成的工作；
5、在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作，在VIP抵店时，代表酒店欢迎客人将客人送到房间并帮助登记，在VIP住店期间代表酒店问候客人并征询客人意见，做好相关记录。在VIP宴请时，提前检查宴会厅的布置、餐前准备等相关事宜，代表酒店迎送到场的重要领导及人士；
6、在晚上开餐期间，巡视逍遥村、白鹭阁等各宴会厅、厨房；
7、接受总台呈报的“每日欠款宾客表”，对于欠款金额数目较大的宾客，协调总台及有关部位采取适当的措施，防止客人逃帐；
8、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
9、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
10、了解次日结帐的VIP宾客信息，协调总台做好客人帐单的准备工作；了解次日结帐的团队、会议信息，监督总台、大堂服务处、餐厅、客房做好 2
客人离店时的工作安排；
11、对当班发生的每件事情按规定做好详细的交班记录。
附：大堂副理每日巡视内容
大堂副理在当值期间，负责以下区域的检查工作：
1、 公共区域：雨廊、大堂、旋转门、公用卫生间、客梯、公用电话厅、二楼公共区域
2、 客人活动区域：总台、大厅服务处、商务中心、旅游商场、承包柜台
3、餐饮区域：绿茵吧廊、逍遥村、白鹭阁、会议室、金碧西餐厅
各班大堂副理根据以上内容进行巡视检查，在此过程中，发现异常情况，负责协调相关部门处理，并在质检本中进行记录，注明巡视时间，检查的问题，处理，建议等。
二、宾客投诉处理程序
大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：
1、 对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；
2、 保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；
3、 显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；
4、 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；
5、 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 3
6、 将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；
7、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；
8、 如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；
9、 在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；
10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果；
11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。
三、重点宾客接待程序
VIP抵店前：
1、签收前厅部VIP呈报表后，认真阅读，熟记VIP客人的姓名、身份、人数、抵店日期、离店日期、接待单位、接待等级、接待标准等具体信息；
2、在客人抵店前1小时由客房部领班协助检查房间状况及致意品的布置情况。如有问题，及时联系客房部经理，保证在客人抵店前30分钟解决。如无法解决，及时请示，在VIP到达前20分钟为其调整好房间。 VIP抵店时：
1、从总台接待组拿取事先准备的登记单、房卡、磁卡，在VIP到达饭店前5分钟通知饭店有关人员恭候；在客人抵店时，代表总经理（或陪同有关领导）在门口迎接。称呼客人的姓名，问候客人，欢迎客人的到来，介绍自己和有关领导，并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房（如无具体抵店时间、则通知总台，待宾客抵店时，传呼大堂副理到场迎接）；
2、陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施及服务项目的情况。征询客 4
人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的合理要求，等宾客填好住客登记单后，退出房间；
3、离开房间时，预祝客人住店愉快；
4、VIP客人在店期间，代表酒店到VIP房间看望客人，表示敬意和关怀，并征求意见。
VIP住店期间：
1、 随时与有关陪同保持联系，相互配合，及时解决突发问题；
2、 了解VIP客人在店期间的活动安排，对VIP的用餐及宴会安排要及时与订宴处落实，做好餐前的检查、餐中的巡视、餐后的送别等工作；
3、 与客房部保持联系，对客房内配备的鲜花、水果等要及时更换、补充，掌握VIP客人进出的时间。
VIP离店时：
1、 VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间；
2、 通知总台准备帐单，大堂服务处做好出行李的准备；
3、 如有必要，代客人订车；
4、 VIP 客人离店时，在门口向客人道别，对VIP的光顾表示谢意，祝愿客人旅途愉快，欢迎客人再次光临；
5、 在工作日志中记录整个接待过程。
附：VIP房检查内容
1、房卡、钥匙
2、电器设备（灯具、电视、床头板、空调）
3、室内清洁（家具、灯罩、壁画）
4、墙、门、玻璃窗、天花板、地毯
5、壁柜、抽屉（睡衣、毛毯、拖鞋、衣架、擦鞋篮、保险柜、洗衣袋、文件夹）
6、小冰箱、迷你吧（饮料品种、质量、杯具清洁）
5
7、床上用品（床单、床罩、枕套）
8、卫生间（恭桶、垃圾箱、面盆、浴缸、水龙头、瓷砖、墙壁、浴帘、浴巾、毛巾、面巾、脚垫、手纸、面纸盒、易耗品、吹风机）
9、VIP致意品（档次、标准）
10、房间温度、气味，房间周围环境
四、重点宾客会见、宴请接待程序
VIP抵店前：
1、签收VIP 会见、宴请通知单，认真阅读，掌握会见、宴请的时间、地点、VIP姓名、级别、用餐标准；
2、检查VIP会见厅、宴会厅。如有问题，及时协调有关部门，在客人抵店前30分钟解决。
VIP抵店时：
1、代表总经理（或陪同有关领导）在门口迎接，并陪同客人到会见厅、宴会厅；
2、巡视会见厅、宴会厅，对于出现的意外情况，及时协调有关部门负责人予以解决。
VIP离店时：
1、代表总经理（或陪同有关领导）送别客人，征询客人有何意见或建议，对客人的光顾表示谢意；
2、对接待全过程记录在案。
五、会议接待程序
1、准备。
（1）、会议抵、离时间、会期及活动安排；
6
（2）、会议人数、房数、房类、VIP房数；
（3）、了解整个会议付款方式，（房费、杂费、餐费、是否转帐或自付）；
（4）、是否开通长途、是否撤酒水、关闭VOD等；
（5）、掌握会议的有效签单人、会议客人（重要客人）是否在消费场所享有
签单权；
（6）、掌握用餐时间、标准、地点、人数等信息，并提前进行检查；
（7）、娱乐场所的活动安排、车务服务安排及收费标准和付款方式；
（8）、掌握有关场所布置的具体要求及有关注意事项，并提前进行检查；
（9）、了解整个会议的付款信用情况及会议是否已付押金给酒店是否费用转
帐，特别消费是否要交纳押金。
2、检查总台会议排房、拿房情况，督导协调各部做好接待；
3、督导门厅保安人员指挥车辆停靠适当位置，保证雨棚下车道畅通无阻督导维护大堂秩序，引导客人上电梯，保证大堂井然有序；
4、督导行李员迅速准确将行李送入客人的房间；
5、及时处理各部位接待中出现的问题。与营销部经办人保持联系，协调解决问题，满足会议客人的合理要求；
6、检查房态，督导有关部位充分利用客房，提高出租率；
7、检查会议就餐的准备和用餐情况；
8、督导总台备好帐单，提前做好各项费用的结帐工作；
9、协同相关部门索赔客人损坏的物品；
10、将客人住店感受、意见、建议反馈给各有关部门，接待情况记录在案。
六、处理宾客欠款程序
1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；
2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断 7
措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；
3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；
4、将处理经过做好相关记录。
七、无人无行李房处理程序
1、接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间；
2、如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店，如客人已离店，应及时做结帐处理。并与付款单位确认客人消费帐目；
3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处理。
4、将处理结果记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。
八、宾客推迟离店程序
1、接到宾客提出的推迟离店要求后，问清房号，房间数，推迟原因；
2、与总台联络，查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订，如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间最迟不超过下午4：00；
3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间；
4、填写“延时结帐通知单”，注明房号，保留时间，大堂副理签名，日期。
8
九、客房保险箱报警处理程序
1、走客房保险箱锁着报警
（1）、大堂副理在接到楼层通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服务
员、保安人员三方到场的情况下，由保安人员使用解码器打开保险箱（解除报警）；
（2）、保险箱内客人遗留的钱、物，大堂副理清点后书写清单一份，由客房
服务员，保安人员认可后共同签字；
（3）、大堂副理将客人遗留的钱、物，暂寄存在总台保险柜内，钥匙分别由
大堂副理、总台保管；
（4）、根据住客登记单有关信息，设法联系客人；
（5）、客人前来领取钱、物时，须核对钱、物的名称和数量，核对客人的身
份证件；并请客人书写收条；
（6）、在保安人员，总台及大堂副理三方到场的情况下，打开总台保险箱，
取出钱、物交于客人；
（7）、将此事处理经过记录于大堂工作日志，并将有关单据存档。
2、住客房保险箱报警且客人不在房内。
（1）大堂副理协同前台相关部位尽量与客人联系，说明原因，征得客人同
意后，按程序打开保险箱。
（2）联系不上客人时，尽量采取闭音措施，以免影响其他客人；
（3）保险箱长时间报警且影响其他客人时，经请示打开保险箱、清点物品、
保存物品，同上（1）—（3）程序。待住客返回后，联系客人。核对钱、物的数量及名称。核对无误后，在保安人员、总台及大堂副理三方到场情况下，取出钱、物交于客人，并请客人书写收条。
3、走客房保险箱被锁
处理同“走客房保险箱锁着报警”（1）—（7）程序。
附：物品清单、收条
9
收 条
日期：
10
物 品 清 单 日期：
11
十、拾物招领程序
1、大堂副理接收客人的遗失物品，负责统一保管，认领和处理客人遗失物品；
2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点，并由捡获人签名；
3、有查找线索的，应积极设法与客人取得联系，并送还客人。如无线索查找的，暂放在大堂保管；
4、客人前来认领时，应核对物品的名称、数量和特征。请客人在失物招领记录表上签上其姓名和有效证件号以及认领日期。
附：拾物招领记录表
拾物招领登记表
12
十一、住店客人过生日
1、接到前厅营销部通知单，应明确客人的姓名、房号、送蛋糕时间；
2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名；
3、检查餐刀、餐叉、餐盆及面巾纸是否已备齐；
4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送蛋糕及贺卡。
十二、紧急事件处理程序
（一）火灾处理程序
1、接到火警电话后，保持冷静；
2、电话通知总经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理及前厅部经理及医务室医生；
3、如果火情影响较小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉；
4、如果火势蔓延，可能影响到住客安全，在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚客人；
5、火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，并做相关记录；
6、代表总经理向宾客进行慰问， 并解答有关方面提出的问题；
（二）突发停电、停水、停煤气处理程序
1、保持冷静，询问工程部查明原因；
2、协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响；
3、回答客人的问讯，向客人致歉。解释此事正在调查中，将保持与客人的联系；
4、与工程部联系，争取尽早恢复供应；对举行大型活动的区域与组织者联系；
5、停电时，在与饭店自发电切换期间，及时与保安部联系，协助其在楼层，公共区域的安全巡视，为宾客提供紧急服务。向困在电梯里的客人致歉（必 13
要时事后给予客人优惠作为补偿）；
6、停水时，如宾客正在洗浴，应安排服务员运水；
7、停煤气时，如恰在用餐时间，要配合餐厅管理人员向宾客做好解释工作；
8、恢复供应水、电、气时，要督促相关部门对设备进行检查，以防意外事故发生，将处理过程记录在大堂日志中。
（三）客人死亡事件的处理程序
1、接到死亡报告后，立即前往现场。通知保安部经理和饭店医生；
2、证实死亡后，保护现场，通知总经理；
3、协助保安部调查死亡原因，如需公安机关介入调查则由保安部通知；
4、与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；房间双锁，保存客人的登记单及身份证；
5、与死者家属联系，确定遗物处理，将遗物转交给家属，并进行登记；
6、通知楼层封锁此房。注意房号保密。尸体未运出前，此楼层不安排客人入住；
7、尸体运送时，使用一部职工电梯。安排救护车在职工通道处等候，不得通过大厅。运送时，无关人员回避；
8、由卫生防疫部门对房间进行消毒。客人在房内使用过的卧具及物品全部销毁；
9、有关事件的询问统一由饭店指定的权威人士回答。不得向任何人透露其情况；
10、将处理过程记录在大堂日志中。
14
十三、意外事件处理程序
（一）饭店财物丢失的处理
1、接到客房有关客人离店时房内物品带走的通知后，立即到总台委婉地告诉客人“服务员查房时，发现少了XX”，不可强行开包检查；
2、如客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移“是否亲朋好友带走”请客人掏钱买下，不可不负责任把客人放走；
3、欢迎客人下次光临；
4、如客人坚决否认且又无法确认是客人所为的情况，在职权范围内予以签免，如金额超出职权范围，请示有关上级；
5、在工作日志予以记录
（二）损坏饭店物品的处理
1、接到报告后，立即赶到现场，查看。保留现场，做好记录；
2、经查为宾客所为或负有责任，根据损坏程度，参照“宾客损失饭店财物价目表”，向客人提出索赔；
5、索赔时大堂副理由相关部门陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如客人外出，须将现场保留至索赔结束；
6、如客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格可酌情减免；
7、如索赔价格涉及到贵宾，须报请上级管理人员，将结果转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔；
8、 在工作日志中做好记录。
（三）醉酒客人的处理
1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事，如有必要，须通知同行的客人（或 领队、会务组）；
2、将客人扶进房间，让客人在房间休息，避免醉酒客人在楼层吵闹，影响其他客人的休息；
15
3、如客人醉酒情况严重，则应征得客人或有关人员同意后，及时送医院，与医院保持联系；
4、在处理过程中，不要与客人争论。须谨慎，礼貌地将客人引出公共场所，如客人行为无礼，请保安部协助解决；
5、 做好处理记录。
（四）客人财物失窃的处理
1、接到客人财物失窃的报告，向客人表示歉意，认真听取客人对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的地点和丢失物品的名称、数量特征；
2、通知并陪同保安部人员共同到达现场；
3、协助保安部人员在丢失地点查找物品；
4、若在现场未能找到物品，请客人书写丢失报告，送一份丢失报告复印件给保安部，原始报告存档；如客人在丢失报告中有指控饭店内容，我们不能签字；
5、在工作日志中将整个事件予以记录；
6、随时与保安部联系，了解事情进展情况并将结果及时通知客人；
7、 如客人要求（或丢失财物数额价值较大的）到派出所报案，由保安部通知公安机关。
（五）客人打架的处理
1、接到报告后，立即与保安人员赶到现场，把打架双方分开；
2、向客人表明身份，了解事发原由，努力争取客人信任；
3、待客人平静后，向其解释其行为已影响到其它客人，对饭店造成不利影响。希望不要发生类似事件；
4、若客人情绪尚未稳定，需将双方分开，分别交谈；
5、如是同住一间房的客人，建议再开一间房。避开同一楼层，给予房费一定折扣；
16
6、会同保安人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏，损坏程度、数量；
7、如事态严重，有伤害事故发生，报总值班同意后及时与派出所联系；
8、 在工作日志予以记录。
（六）客人受伤事件的处理
1、接到报告后，立即前往现场；
2、询问受伤者的伤情，通知医务室查看。如有必要，建议伤者前往医院进一步检查，如伤势严重，要立即与派出所取得联系，安排饭店有关人员陪同伤者前往医院就诊；
3、及时与陪同人员取得联系，随时掌握客人的情况，向有关上级汇报；
4、调查受伤原因，通知相关部门采取措施；
5、在工作日志中记录，包括发生时间、地点、受伤人员情况等要点。
（七）客人生病的处理
1、根据客人的病情，联系饭店医务室出诊或请客人到医疗室就诊。也可建议客人外出就诊，说明车费与医疗费客人自理；
2、如客人外出就诊，为其联系车辆。视病情严重程度，决定是否派人陪同前往。如为VIP，大堂副理陪同前往；
3、外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望。并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；
4、 若客人住院治疗，大堂副理得到客人授权，在客房服务员、保安在场时，由行李员收拾行李，存放到行李房。通知帐务处办理结帐手续。
（八）客人发生紧急病症
1、立即赶到现场查看，通知医务室立即到现场。视病情需要电话至急救中心求救；
2、通知保安部经理。在救护车到达时，由保安人员立即带到现场；
3、通知楼层控制一部电梯；
17
4、若客人为单身，安排饭店医生与一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员，陪同客人（外宾）前往医院；
5、保持与医院的联系，及时向有关上级汇报客人的病情。如有心要，代表饭店前往医院看望；
6、在工作日志中予以记录。
（九）精神病人肇事的处理
1、发现病人有精神失常的症状，要及时和保安部取得联系；
2、如客人确系精神病患者，应告之同行人迅速护送病人回原地治疗；
3、如病人正在实施危害行为，在未离店前，可协助病人同行人员进行看管或请求公安机关用强制手段约束病人行为或强行送医院治疗。
18