06年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告

　　20##年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布：

　　汽车质量与服务标准急待明确和细化

　　维修满意度低

　　车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉

 

　 20##年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　 2季度投诉有如下特点：1.与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3. 同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4. 中高档豪华轿车投诉增多。 5. 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到20##年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。

分析2季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。

投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

　　报告摘要

　 * 从投诉情况来看，汽车用户不满意较多的仍然是汽车产品质量问题。但相对20##年1季度还是有所下降，而投诉服务比率在上升。

　 *对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5 %，需要三次投诉才能得到解决的占2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占8.3 %。

　*本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。

　 *汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占64.7%；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3%；质量问题造成交通事故，占1.5%；厂家自身生产缺陷，占12%；出现自燃的占1.5%。

　 *尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6%；提出赔偿占20.3%；提出换车占3.8%；提出退车占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。

　 *2季度投诉还显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。

　 投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%。

　投诉分析报告中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比上个季度上升了8.1%。

　　对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代、天津一汽。

　报告全文

　 20##年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（CAAS）公布：越来越多车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉

　　发布: 中国质量委员会全国用户委员会

　 日前，中国质量协会全国用户委员会向社会公布了20##年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。报告内容提供是中国质量协会全国用户委员会唯一指定的汽车质量与服务跟踪站暨信息搜集网站—车人网(www.che310.com)，技术支持是清华大学汽车工程研究院。

　 该报告定期向社会公布。20##年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉样本为892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。

　 2季度投诉有几个特点：1、与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2、越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉。3、 同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4、 中高档豪华轿车投诉增多。 5、 因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

　 集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到20##年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉49起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故 ，屡次维修得不到解决。49起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。

　 出现以上问题的原因主要在几方面：1.车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升。2. 有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了知。”3. 在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、更换仍不能解决，怎么办的情况。

　 分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

　 投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的21.4%。车身附件及电气投诉率为19.6%。

　 投诉中反映服务质量问题最为突出的是，汽车厂家或服务站工作人员的服务态度差，比率远远超过其它服务项的投诉，占到投诉服务质量问题总数的31%，比上个季度上升了8.1%。

　 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：上海大众、北京现代、天津一汽。

　 图一 消费者投诉内容构成(%)

　　对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大：同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 75.9%，需要二次投诉才能得到解决的占13.5 %，需要三次投诉才能得到解决的占2.3 %，需要四次甚至更多投诉的占8.3 %。

　　见图二

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　（一） 汽车产品质量投诉表现

　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　（1） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。

　（2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。

　（3） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。

　（4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。

　（5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。

　（6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。

　（7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。

　（8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　 本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占21.4%；变速器占12.1%；离合器占9.6%；转向系统占8.9%；制动系统占11.4%；前后桥及悬架系统占13.2%；轮胎占3.8%；车身附件及电气占19.6%。

　 图三：投诉汽车质量问题构成

　　表1 二季度车主投诉的主要汽车车型质量问题

　（二） 汽车质量问题对用户安全提出考验

　投诉显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占64.7%；汽车质量问题存在安全隐患，占20.3%；质量问题造成交通事故，占1.5%；厂家自身生产缺陷，占12%；出现自燃的占1.5%。

　图四：汽车质量问题给用户带来五类影响

　　（三） 汽车用户投诉要求

　尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.6%；提出赔偿占20.3%；提出换车占3.8%；提出退车占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。

　 图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、20##年2季度中国汽车服务质量状况

　(一) 服务质量投诉表现

　汽车服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

　2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　 3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4、配件供应: 配件供应的质量及时效。

　　5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　 2季度投诉显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。

　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现

　不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。

　　图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%)

第二篇：20xx年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告

20##年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告（CAAS）

时间:20##-08-08 来源:车人网 张檀 点击: 104 次

一、投诉整体概况

20##年上半年投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例，投诉有效占比为90.2%。统计显示，投诉来自全国30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。

二、投诉主要特点

1、上半年投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障

2、销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，不诚信行为屡见不鲜。

3、用户诉求变化巨大，召回、赔偿等要求快速上涨。

4、企业的客户关怀活动车主冷眼相对，商业味道更浓。

5、江苏省、山东省和广东省分列用户投诉地区前三位，维权积极性高。

三、质量问题分析

20##年上半年汽车投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障。统计显示，发动机问题投诉占比接近3成，高居首位；其次是车身附件及电器，占比将近1/4， 再次是变速箱，占比也接近2成，之后如转向系统、离合器、制动系统等部件问题所占比例均在8%以内，比例相对偏低。

发动机

发动机问题描述偏多的有怠速不稳、异响、油耗偏大、机油消耗大以及故障灯报警、漏油等。分析发现，针对发动机出现的不少问题维修站都表示与汽车所加油品有关，是由于油品质量欠佳导致积碳等造成发动机工作的不良损害，因此维修站认为其并不属于车辆本身质量问题而拒绝免费维修或更换配件。

但是同时，很多用户不能认同这样的说法，表示自己都是在正规的加油站加油，甚至有些用户已经使用97号汽油但仍出现问题，用户表示已经不能在油品方面再做出任何改善性的努力，而问题依然存在，故认为这是维修站借油品来推脱责任而已。还有些用户表示，同样在一个加油站加油的几辆车，有的车并不会出现类似的问题，更能说明车辆出现的这些问题并不能一味的推卸给油品质量，因而产生了投诉。

车身附件及电器

从图中可以看出，车身附件及电器问题投诉在第二季度所占比例明显上升，这与夏季的特点相关，如汽车空调投诉量有显著增长，问题多集中在制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。随着各地雨季到来，雨刮器刮不净或异响、车身密封性差所致的如天窗、后备箱、大灯等位置进水。

此外，还有如A柱、中控台等位置异响、挡风玻璃无故破裂、中控锁或门窗开关失灵、车身爆漆、生锈等等各类问题。

变速箱

变速箱问题主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等，如DSG变速箱问题，有很多车主反映低速行驶时转速升高、挡位不断停留在奇数挡、加速无力，偶发性所有档位指示灯闪烁，无法升降档或无法前进、后退等。而在程序升级之后，有些车辆原有的问题解决了，但有些车主却称升级没有效果，反而抖动有增多的趋势，甚至有车主表示升级之前，车辆的变速箱本来没有什么问题症状，但升级之后却出现顿挫感、发抖等等，要求企业彻底解决。而目前企业给出的处理方式是在5月宣布的延长DSG变速箱的质量担保期至10年或者16万公里。

四、服务问题分析

20##年上半年，服务态度问题仍是用户针对服务问题反映最多的方面，超过总量的1/4。而且，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车用户在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。特别是4s店，作为与车主沟通的第一道屏障，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。 

此外，在第二季度中，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，特别是销售欺诈，比一季度上涨接近7%。由于车市销量走低，欺诈销售类事件增多，如二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等等，这样的情况屡见不鲜，也使得广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎。而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。

五、投诉用户地区分析

从投诉地区分布来看，与去年同期相比，江苏省、山东省、广东省、北京市、浙江省、河北省、上海市、河南省同样占据前十名的位置，并且，前三名次序也与去年完全一致。而在各省份投诉数量占比方面，前十名总和占比65.83%，比去年总体下降了近2个百分点，可见，汽车投诉在地区分布比重上越加分散。

而当我们只针对服务问题投诉情况对前十位的地区进行分析发现，投诉总量占比为68.48%，可见，用户投诉最常见的地区不仅车主表现活跃，维权积极性高，并且对于售后服务更重视。

六、汽车用户诉求分析

在车主诉求中，我们可以看到，与去年同期相比有很大变化，去年要求换件的比例超过35%，而今年上半年要求换件的比例下降到10%，这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为在维修要求比重降低的同时，要求赔偿、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特别是要求召回的比例，更是上涨11%。

这主要源于车主们通过网络查询、车友群的了解等渠道，发现与自己的很多同款车型出现相似的情况，认为是产品通病，所以很多车主选择了要求召回。而要求赔偿的比例也上升了6%，说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是在当车辆问题屡修不好的时侯。

而在“其他”诉求中，增长最快的就是对于汽车免费质量保修期的要求，分析发现，有不少用户对企业给出的产品保修政策与范围提出质疑或不解，对于企业或经销商给出的“不在质量保证服务范围内”、“因未按时保养而被判定自动放弃质量保证服务权利”或“某些部件不享受质量保证服务”等理由时，多数是让汽车用户无法接受的，进而要求改进保修政策，如延长部件的免费保修期等等。

此外，在车人网进行的20##年度汽车售后服务质量评价调查中，有一项专门为体验过客户关怀活动的车主而设计的调查项。其结果显示，车主的反馈总体上并不满意。仅有21%的车主对4S店推出的此类活动表示满意，而近八成的车主声称，在所谓的客户关怀活动中遇到过工作人员趁机促销、要求收费或更换配件等不合理或附加要求，并且存在态度敷衍、等待时间过长的情况。

七、半年小结

真实的用户反馈可以让企业看到某些环节中或许存在的不足，通过车人网对众多用户投诉的情况分析看，很多时候是由于服务在第一线的工作人员的素质参差不齐，导致车主由抱怨升级为投诉，甚至出现严重的对抗行为。所以，企业应加强对4s店的监管工作。而客户回访，则增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，可见，重视用户投诉，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。

本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

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