中国汽车质量与服务质量投诉分析报告发布

2006 年四季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（ CAAS ）报告摘要

与三季度相比，四季度投诉有如下特点：

　　1. 汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件质量。

　　2. 对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大。

　　3. 对存在质量缺陷的汽车，“召回要求”增多。

　　比较典型的被投诉车型是东风本田 CR-V （注，厂家已宣布召回），主要问题有后车身下沉、后轮内八字。

       在车主对汽车质量问题的投诉中，因零部件质量问题导致的投诉，比率超过汽车设计缺陷造成的投诉。一定程度上，零部件质量问题正成为影响整车品牌的重要原因。

　　四季度投诉中值得关注的情况包括，车主“二次投诉”、“三次投诉”数量增加，表现为车主投诉后，服务站提供的情况是“处理完毕”、“车主满意”等，而来自车主的信息往往是“问题并未解决”引发再次投诉。

　主要情况如下：

　　1 ）用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比三季度，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为 53.7% ，服务质量投诉为 46.3% 。

　　2 ）用户对同车同一问题多次投诉率与上季度相近：用户投诉一次能得到解决问题的占 66.1% ，同一问题需要二次投诉才能得到解决的占 24.6 % ，需要三次以上投诉才能得到解决的占 10.3% 。

　　3 ）本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器存在的问题投诉比率占全部投诉三分之一以上，主要现象是发动机存在渗油、熄火，变速器存在变速箱打齿等现象。具体情况为：发动机占 22.1% ；前后桥及悬架系统占 17.5% ；变速器占 14% ；制动系统占 12.1% ；转向系统占 7.8% ；离合器占 5.6% ；轮胎占 1.4% ；车身附件及电气占 19.5% 。

　　4 ）投诉显示，本季度汽车质量问题给用户在使用上造成的影响中，安全隐患的比率上升。各类影响按程度分别为：需要维修占 53.6% ；安全隐患占 25.5% ；交通事故占 2.2% ；其他占 18.7% 。

　　5 ）投诉要求的比率构成为：提出维修的占 52% ；提出赔偿占 7% ；提出换车占 4.4% ；提出退车占 4.1% ；提出召回占 24% ；提出其它要求的占 8.5% 。值得注意的是，与以往相比，汽车用户投诉要求召回的比率仍在上升。

2006 年四季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（ CAAS ）报告全文

2006 年四季度中国汽车质量和服务质量投诉报告（ CAAS ）公布：

因质量问题要求召回的投诉明显增多

　　发布 : 全国用户委员会

　　车人网（ www.che310.com ）

　　清华汽车工程研究院（技术支持）

　　日前，全国用户委员会、车人网（ www.che310.com ）、清华汽车工程研究院向社会公布了 20## 年四季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 (China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS) 。

　　2006 年四季度共收到用户投诉 916 例，有效投诉为 809 例。投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主几十家，涵盖国内汽车市场大多数品牌。

　　与三季度相比，四季度投诉有如下特点：

1. 汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件质量。

2. 对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大。

3. 对存在质量缺陷的汽车，“召回要求”增多。

　　在四季度投诉中，比较典型的被投诉车型是东风本田 CR-V （注，厂家已宣布召回），主要问题有后车身下沉、后轮内八字。

　　四季度投诉中值得关注的情况还有，车主“二次投诉”、“三次投诉”数量增加，表现为车主投诉后，服务站提供的情况是“处理完毕”、“车主满意”等，而来自车主的信息往往是“问题并未解决”引发再次投诉。

　　另外，在车主对汽车质量问题的投诉中，因零部件质量问题导致的投诉，比率超过汽车设计缺陷造成的投诉。一定程度上，零部件质量问题正成为影响整车品牌的重要原因。

四季度汽车用户投诉构成

报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比三季度，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为 53.7% ，服务质量投诉为 46.3% 。

　　（图一） 投诉问题构成

　　用户对同车同一问题多次投诉率与上季度相近：用户投诉一次能得到解决问题的占 66.1% ，同一问题需要二次投诉才能得到解决的占 24.6 % ，需要三次以上投诉才能得到解决的占 10.3% 。

　　（图二）投诉解决率构成

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　（一） 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

（ 1 ） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。

（ 2 ） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。

（ 3 ） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。

（ 4 ） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。

（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。

（ 6 ） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。

（ 7 ） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。

（ 8 ） 轮胎：是否有不正常磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器存在的问题投诉比率占全部投诉三分之一以上，主要现象是发动机存在渗油、熄火，变速器存在变速箱打齿等现象。具体情况为：发动机占 22.1% ；前后桥及悬架系统占 17.5% ；变速器占 14% ；制动系统占 12.1% ；转向系统占 7.8% ；离合器占 5.6% ；轮胎占 1.4% ；车身附件及电气占 19.5% 。

　　图三：四季度汽车质量问题构成 

　　（二） 汽车质量问题给用户带来的主要影响

　　投诉显示，本季度汽车质量问题给用户在使用上造成的影响中，安全隐患的比率上升。各类影响按程度分别为：需要维修占 53.6% ；安全隐患占 25.5% ；交通事故占 2.2% ；其他占 18.7% 。

图四：汽车质量问题给用户带来的影响

　　（三） 汽车用户投诉要求

投诉要求的比率构成为：提出维修的占 52% ；提出赔偿占 7% ；提出换车占 4.4% ；提出退车占 4.1% ；提出召回占 24% ；提出其它要求的占 8.5% 。值得注意的是，与以往相比，汽车用户投诉要求召回的比率仍在上升。

图五：汽车用户投诉要求构成
 

　　二、 20## 年 4 季度中国汽车服务质量状况

　　( 一 ) 服务质量投诉表现

汽车服务质量主要对 5 个方面进行考察：

1 、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。

5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　四季度投诉显示，维修人员技术、服务站工作人员服务质量态度仍是各个汽车厂家急需解决的问题。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现

综合各个汽车企业服务质量和用户满意情况，具体内容包括：企业产品在用户中服务口碑及形象；企业为用户提供的各种售前、售后服务内容的完善程度，用户对企业产品所属 4S 店及维修站的修理技术的反映，产品一次投诉的修复比率，以及对投诉的反馈情况等评定主要汽车厂家服务质量。情况如下图：

图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况 (%)

本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

第二篇：汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告

一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s

店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

二、 、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

三、

、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我

们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。