上街镇某小区物业管理服务满意度调查报告
福州大学11级社会学5班
小组成员：**
摘要
我国物业管理行业起步于上个世纪8O年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3万多家。从业人员超过了300万人。虽然物业管理取得了很大的成就．但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方的压力和困扰，管理行业健康持续快速的发展。而物业管理关系到广大人民群众的切身利益．搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。[1]
因此，我们小组选择了 “小区物业服务满意度调查”，通过随机问卷调查以及实地考察等方式收集调查资料，并对对调查数据进行定量分析，以了解上街区业主对物业服务满意程度的大概状况，并了解物业管理中的一些问题，并且锻炼提高自己的调查能力。
关键词：住宅区、物业管理、满意度、评价分析
1、绪论：
1.1选题研究的背景、目的和意义
1.1.1选题研究背景：
物业管理始于19 世纪60 年代的英国, 当时英国工业大发展, 大量农民进入城市, 出现了房屋出租,为维护信用者的权利, 需要一套行之有效的管理方法, 于是出现了专业的物业管理。自此, 物业管理传遍世界各地, 并受到各国的普遍重视。我国的物业管理起步于20 世纪80 年代, 在邓小平同志南巡讲话后, 在房地产建设热潮的推动下, 呈现出迅猛的发展势头。[2]
近年来，随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，特别是广大住宅业主对物业管理服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业管理纠纷，长期困扰着业主，同时也令很多物业管理企业头痛不已。就笔者的了解观察来看，物业管理过程中存在的主要问题是：物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致、物业管理企业对公用部位使用侵权和侵占相关收益、因对安全秩序和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。
造成这种状况的原因既物业管理企业自身的经营模式粗放，管理理念相对落后，服务水平和技术不高的因素，也有业主对物业管理的认识和理解上存在偏差的情况，还有法律法规相对滞后、不完善和不配套原因，从而导致物业管理企业经营状况令人堪忧，业主对物业管理服务满意度不高，物业管理行业发展出现内忧外患局面。如何提高物业管理服务的业主满意度水平，是横亘在物业管理行业发展道路上的一道瓶颈。[3]
因而，提高物业管理企业管理和服务水平，减少物业管理纠纷，提高业主对物业管理服务的满意度，促进物业管理行业发展具有十分重要的意义。
1.1.2研究目的与意义：
根据选体育研究现状，其研究目的先确定为：
第一，正确理解物业管理服务的质量与内涵，了解业主对物业管理服务的需求；
第二，调查物业管理服务的大致满意程度，发现问题，提出合理建议。
本选题研究的意义为：
第一，根据服务质量评价，提出影响物业管理服务业主满意度的主要因素；
第二，有利于物业管理积累经验，提高服务意识；
第三，有利于提高行业素质，促进行业发展。
1.2国内物业管理发展现状：
我国内地物业管理行业自1981 年3 月迈出物业管理的第一步，经历了80年代初期的艰难起步，度过了90 年代的曲折上升，进入到21 世纪的快速发展3阶段。根据20##年7月12日新华网报道，全国有物业管理企业3多万家，从业人员超过350 万人[4]，管理房屋建筑面积超过100 亿平方米。物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右[5]。服务范围已经覆盖到不动产管理的所有领域。包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文化娱乐设施；从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。
虽然物业管理在我国已有30 余年的发展历史,但是我国的城镇住房长期处于计划经济管理下, 相对来讲民主意识不够强, 一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段, 业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多, 有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低, 物业管理理念落后, 规模效益差, 也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题。
1.3研究内容与研究思路
1.3.1研究内容：
了解福州上街区物业管理的基本情况、发展现状，分析其中存在的问题；了解影响物业管理服务满意度的因素；对物业管理发展提出合理建议。
1.3.2研究思路：
了解国内物业管理发展现状；初步分析估计物业管理发展的基本情况和问题；调查研究物业管理服务业主满意度；结合调查结果与实际情况，对提高物业管理服务提出若干建议。
2、相关理论：
2.1物业管理理论
2.1.1物业管理概念及分类
（1）概念：
物业管理有狭义和广义之分。
狭义的物业管理是指业主委托物业管理单位依据物业管理委托合同进行的房屋建筑及其设备, 市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。
广义的物业管理包括业主共同管理的过程, 和委托物业管理单位或者其他管理人进行管理的过程。[2]
（2）分类：
物业管理按服务的性质和提供的方式可分为: 常规性的公共管理、针对性专项管理和委托性的特约管理3大类。
1）常规性的公共管理: 是指物业管理中公共性的管理和服务工作, 是物业管理企业面向所有住户提供的最基本的管理和服务。
2）针对性的专项管理: 是指物业管理企业为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的针对性的管理工作。
3）委托性的特约管理: 特约管理实际上是针对性的专项管理的补充和完善。[2]
2.1.2物业管理的性质与特点
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。它要为物业所有者和使用人提供高标准、高质量的服务，其性质是服务性。具有以下特点[6]：
（1）惠普性和综合性:
物业管理主要指向房屋及其配套设施设备和相关场地的共用部位和共用设施设备的维修、养护、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序的维护。这就使得物业管理服务具有为某一特定社会群体提供服务产品的普惠性。
另外，从物业管理合同的内容上看，物业管理服务合同约定的事项，涉及房屋及其设施设备、绿化、保洁、秩序维护等多项工作，不是单一种类的服务，具有综合性。
（2）无形性和及时性:
物业管理活动是一种服务，具有服务的基本属性，是无形商品。它没有一般有形商品所具有的、彼此独立而清晰存在的生产、流通和消费等各个环节，其生产和消费始终处于同一过程之中，同生同灭。
（3）广泛性和差异性:
物业管理合同中的内容、标准、期限等合同双方当事人约定的权利、义务和违约责任等都必须是全体业主按照少数服从多数的原则决定的，然后再以全体业主的名义与物业管理公司签订合同，合同具有规范性。
对于合同履行的结果，由于业主个体对合同认识和理解的不同会产生不同的意见。服务的无形和即生即逝，使得人们对服务的评价带有许多主观色彩，存在差异性。
2.1.3物业服务基本内容[7]
(1)基本服务:
1)接待
2)值班
3)档案管理
4)服务公示
(2)共用部位维护
(3)共用设施设备维护:
1)应对共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检查、维修、保养记录齐全。
2)应建立共用设施设备安全操作、运行、巡检、机房管理、设备故障应急措施等制度。
3)应每年编制1次共用设施设备维修养护计划和专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修
4)应根据物业服务合同约定对共用设施设备组织巡查，并记录。
5)应提供不少于8小时的维修服务，紧急抢修服务应在1小时内到达现场，及时报告开发建设单位或业主，并在24小时内修复，如遇特殊原因无法按时修复,应告知原因并做出修复限时承诺，及时记录维修情况。
6)保持共用设施设备运行正常，如遇故障及时维修，在维修费用确保前提下共用设备完好率不低于90%，共用设施完好率不低于80%。
7)接到相关部门停水、停电、停气等通知应及时通告业主。
8)共用设施设备维修、检测费用在相关部门公布的《物业服务收费指导价》中未明确的，按照合同约定执行。
9)电梯维护
10)低压配电设施维护
11)给排水设施设备维护
(4)消防设施维护
1)消防设施应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。
2)消防设施、消防装备不足或者不适应实际需要的，应及时向开发建设单位或业主提出报告和建议，应当增建、改建、配置或者进行技术改造。
3)对建筑消防设施，每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。
4)不得拆除、停用相关消防设施。
(5)弱电等其他设施设备维护
1)弱电等其他设施设备应根据相关规范及制造商维护标准进行保养、运行，如有故障及时组织维修。
2)监控录像资料保存时限应符合有关规定，如因设施设备配置不符合规定的应向开发建设单位或业主提出报告和建议，及时整改。
(6)公共秩序维护
1)基本要求：应根据物业服务合同约定并结合服务项目秩序维护特点配置秩序维护人员；物业服务企业应当按照法律、法规规定和物业服务合同的约定，做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；应制订火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，并定期开展应急预案演练；秩序维护人员应统一着装，佩戴标识。
2)秩序维护固定岗
3)秩序维护巡逻岗
4)消监控值班
5)停车秩序维护
6)消防管理
(7)公共区域保洁
1)基本要求：合理设置垃圾箱等卫生设施，引导业主按指定地点投放垃圾；按照合同约定进行保洁和卫生消杀工作；保持物业管理区域内环境干净整洁。
2)公共区域保洁
3)公共绿化养护
三、文献回顾：
在确定“上街镇某小区物业管理情况”这个课题之后，我们就从各方面具体分析了这个课题，最终确定的研究方向为“上街镇某小区居民对本区物业管理服务的满意程度”。沿着这个方向，我们查找了多篇相关文献，经过筛选，最终确定了15篇文献（附录1），这些文献在我们的调查中起到了重要的作用。以下是其中两篇文献的综述。
文献：郭俊伯《谈物业管理的发展及对策分析》、谢浩甫《中国物业管理现状分析》
郭俊伯《谈物业管理的发展及对策分析》一文主要包括对我国及晋中市的物业管理发展历程进行了简单回顾，指出了我国目前的物业管理出现的问题，并针对这些问题提出相应的对策，以促进物业管理产业的专业化发展。
文中详细提到了晋中市的物业管理规范化建设，晋中市立足于市内房地产迅速发展的实际，采取了相应的措施，比如首先是明确管理机构，规范企业行为。其次是加强制度建设，奠定物业管理法制基础，出台一系列法律法规，为晋中市物业管理的发展奠定了法律基础。第三是开展物业管理从业人员岗位培训，加强物业管理经验总结交流。使得全市的物业管理更加规范化，专业化。这些措施有效的解决了晋中市物业发展中的一些问题，值得其他城市借鉴。
文章对我国物业管理中出现的问题做了详细的分析，他认为当前物业管理发展中出现以下问题：（1）物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。因为物业管理涉及到的市场主体较多，导致各主体之间的纠纷和矛盾颇多，这在我们现实生活中司空见惯，比如房地产开发商在施工过程中由于各种原因导致的质量问题在户主居住过程中显露出来，使得物业部门承担了不必要的责任，也使得户主的切身利益得不到保障。（2）物业管理企业质量不高。我国物业管理企业的数量很庞大，发展速度也很快，但是企业的质量得不到保证，企业从业人员素质不同，缺少专业人员管理，专业知识也相对缺乏，最终导致小区内的问题得不到及时的解决，引起户主所谓不满。（3）物业管理企业质量不高。由于物业管理直接涉及到管理企业和户主的切身利益，在收费方面的处理不当导致的物业于户主之间的纠纷越来越引发大众的关注。（4）物业管理相配套的法制建设缺失与理论研究滞后。
谢浩甫在他的,《中国物业管理现状分析》中写到了我国物业管理中诸多问题出现的原因，他说我国物业管理的问题主要是由市场化程度不够，社会化不够，专业化程度低，规范化欠缺导致的。物业服务应以市场为主体，由社会监督，专业人员服务，这些都是我国物业管理市场所欠缺的。
针对实际问题，才能提出有效的方法。郭俊伯提出要健康发展物业管理，就要对我国的物业管理市场进行规范化科学化的建设，可以采取的措施有：建立一个完整的、系统的物业管理法规体系；制定出台物业管理行业标准和规范；建立物业管理资金的良性循环体系；加强物业管理知识的普及；建立物业管理的相应机制；全面提高从业人员素质。
四、研究设计：
本次调查属于定量调查，主要方式是调查，分析方法采用统计分析的方式，将统计结果使用相应的统计软件进行统计，我们此次调查的资料收集方式是问卷调查的方式。
4.1物业管理顾客满意度影响因素[3]：
业主对物业管理是否满意，是通过对物业管理服务质量的评价来表示的。因此，在选择第一层评价因素时，考虑以下因素：
（1）物业管理日常服务：物业管理日常服务就是指物业管理企业面向广大业主和物业使用人提供的针对物业进行的维修、养护、管理，以及对相关区域内环境的保洁、绿化和安全秩序进行维护。这是物业管理最基本的服务和管理，目的是确保物业的完好与正常使用，以及物业财产的保值增值，保证为广大业主和物业使用人营造一个安全、舒适的工作和生活环境。是业主最大利益所在，是反映物业管理服务质量最主要的因素。失去了它，物业管理就没有了存在的基础和意义。
（2）基础设备：基础设备包括物业管理企业用于服务的必要设备、物业区自身的共用设施设备，以及共用设施设备服务运行状态。物业管理服务的客体是物业。物业企业的服务是建立在一定物质基础之上的，在一定程度上决定了物业管理服务的起点。物业管理企业要做好服务，必须有这三个方面的充分的物资和技术准备。
（3）经济因素：物业管理提供的是有偿服务，实行“谁受益，谁负担”和“质价相符、等价交换，优质优价”的公平交易原则。从物业管理企业来讲，任何服务都是有资源消耗和成本支出的。同时，作为企业为了自身发展，还要赚取一些利润，因此，收费是必不可少的。作为业主而言，委托物业管理企业进行物业管理，支付费用是正常交易的内容。但业主更关心的是质价是否相同，甚至是否物超所值。物业管理企业与业主在这点上是非常认真和较真的，往往也是双方产生纠纷和矛盾的主要根源。
（4）特色服务：随着人们生活水平的快速提高，对生活的要求也越来越高。在一个区域里，满足人们个性化的需要有着巨大的市场，特色服务正是满足人们特定需要的“佐料”，也是方便业主和物业使用人生活，提高和丰富人们生活品质的要求。特色服务也是企业追求高价值物业管理服务，做到锦上添花必不可少的。
综上，我们经根据以上四个指标设计问卷，调查业主对物业管理服务的满意度。
4.2问卷设计：
4.2.1问卷设计原则：
（1）主题明确
（2）层次合理
（3）通俗易懂
（4）具有可比性
（5）指标和权重均可调整
（6）题量适当
我们的问卷整体分为两大部分：居民及所在小区的基本信息和居民对小区各方面服务满意程度的调查。居民及所在小区的基本信息包括被调查者的性别、年龄段、居住在该小区的时间以及该小区的收费标准；在居民对小区服务满意程度调查的部分，我们又具体划分为两个方面，一为居民对整体服务的评价，一为居民对专项服务的评价。我们主要围绕小区安保、车辆管理、消防管理、卫生绿化、社区文化活动等14个方面进行调查。（见图1）
图1
在甘满堂老师指导下，在参考了其他小组的问卷之后，我们对自己组的问卷进行了多次的修改，包括问卷的内容和形式。
我们尽量采用封闭式选择题，对问题尽量简化，力求用词准确，以确保被调查者对问题有正确的理解，避免对问题产生二义性。为了确保问卷调查的成功，问卷均以单选题方式进行。在提问设计上对措辞进行了仔细斟酌，基本使用普通易懂的词汇和简单句子，表达句意简洁明了。不设假定和隐含，不含糊其辞和诱导，使受访者能够清晰第判断和直接表达客观感受。
为尊重一般消费者对服务评价的习惯和表达对服务的真实感受，并准确地定义最终判断，这里采用五等级标度划分，即非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，并辅助5分制的划分（见表1）
表1
最终，我们形成了一份相对完整的问卷。（见附录2）
五、调查过程：
此次调查分三次进行。第一次调查的主要任务是对几个小区做一个初步的认识，并在此基础上，确定一个准确的小区来完成我们的调查；第二次调查的主要任务是到已经确定的小区进行实地考察，估计问卷调查的样本大小，抽样范围以及设计好进行问卷调查时的具体方案；第三次调查任务是进行问卷调查，统计结果。
1）第一次调查具体实施
在确认了课题研究方向之后，我们通过网上搜寻以及老师建议，在上街镇确定了几个小区，在4月14号进行了我们的第一次调查。
我们到“花好月圆”、“英泰第一城”等几个小区进行实地考察，过程中也碰到了不好状况，比如：小区管理人员不让随意入内、不允许拍照记录等等。最终，我们从距离学校远近、小区管理人员的配合度等多方面进行考虑，确定了“英泰第一城”为我们的调查对象小区。
2）第二次调查具体实施
5月12号，我们进行了第二次的调查，这一次是有目标的针对性调查。小组成员进入小区内部参观，对小区的住户数、住房类型做了初步的估计，结果是大概有500户居民，住房类型基本上有别墅、单元楼、商业房三种。在参观的过程中，我们对小区内的卫生，设施等做了相应的记录。此次调查初步确认样本的大小为50。
3）第三次调查具体实施
5月29号，我们进行了第三次调查任务，即资料的收集。原计划的问卷调查有两种方式，一为入户调查。三种住房类型的居民调查分开，别墅区10户，普通住房区35户，商业住房5户。别墅与商业房随机抽取，普通住房随机抽取5栋，每栋随机调查7户；一为无法入户调查，即在小区门口请进出居民填写问卷。当天，因为与物业联系，不允许入户调查，我们就采取第二种方式。由于寻找调查对象的过程比我们想象中要艰难很多，最终只得到有效问卷26份。
六、调查内容情况分析：
主要围绕物业管理服务中的安保、车辆管理、维修、卫生、服务态度和安全措施等方面进行调查。调查结果如下：
表二
调查的结果是这些年物业服务努力提升物业服务质量，业主的满意度基本都在90%以上，业主对物业服务的肯定，是物业得到的最好回馈。当然有肯定也会不足，根据业主的反馈信息，可让物业清楚的认识到自己的优势和不足之处。
1.物业服务总体满意度较高
（图一）
从整体状况来看，业主的满意程度处于中上水平，非常满意的占被调查业主的34.62%，而不满意和非常不满意的则没有（参见图一），这充分的说明了业主对物业服务的整体度处于中上水平。另外从居住时间对满意度的调查中发现，居住时间越长，满意度越高（参见图二），这也说明了业主对物业管理服务的满意程度较高。
（图二）
2.员工的整体素质不高，能力有待提升
虽然业主对物业的整体满意度较高，达到了 100%，但物业服务质量有着严重的问题，“公共设施维修保养”是满意度最低的一项，只有69.23%，同时，物业服务态度也是让业主不满的主要因素，满意度最低的三项分别是“公共设施维修保养”“解决业主投诉”和“24小时服务电话和人员值班情况”。这充分的说明了物业服务中所存在的态度问题。
从维修人员，保洁人员，物业人员的态度中可看出，存在着非常大的问题，首先，物业人员的素质虽然满意度达到了100%，但是非常满意的却为0%，这说明业主对物业人员的印象只是基本满意，说明了物业服务的态度不够端正，而对于维修人员和保洁人员的满意度和不满意度都相同，满意度为92.31%，不满意度为7.69%,非常满意都不超过10%，这说明从整体上看，物业管理的总体态度上，并不能让业主们满意。
3.小区硬件条件过硬，但服务质量不高
从单项中可看出，单项满意度最高的是整体绿化，满意率达到100%，非常满意达到了64.54%，这说明小区的硬件设施过硬，业主满意度高。但同时小区卫生的不满意度超过了10%，这说明了小区硬件过关但是软件还需加强。
4.安全保障
一个小区中，安全总是业主们最在意的事情，从“公共设施维修保养”中可看出，物业对于公共设施的重视度不足，公共设施的维修不及时。从“安保”和“外来人员控制力”中可看出小区的安全还是比较有保障的。然而从客观上来说，业主对安全保障的需求日益增长，而物业并没有及时作出相应的调整和跟进的计划。
七、结论与建议
本次调查，关于业主对物业所认可的部分和不满意的部分有了较为直观的认识，从而更好督促物业进行发展，改善其不足。从此次调查可看出，业主们对于物业服务呈现基本满意的态度，但这只是初级水平，并不能因此忽略其中的不足。对此，我们有如下建议：
1） 落实房屋公共部位、公用设施设备维修管理：
房屋公共部位、公用设备的检修维护工作是一项十分重要的工作，他关系到小区业主的生活质量以及安全状况，如果维护工作不到位、维修工作不能顺利进行，那么不仅侵犯了购房人的利益，也可能会为物业管理的未来的工作留下隐患。
明确建立服务设施管理维护的智能网络，提高设施管理质量，对每一各相关责任人的工作内容、管理要求和所要达到的标准作出明确规定；在日常设施维护监督整改过程中发挥整体协调作用，却白日常监管操作规范有效，促进公共服务设施保养维护质量水平提高。[8]
2） 提高物业服务管理态度及员工素质能力：
从此次调查得出，业主对物业管理人员的服务效率并不满意，对此，首要提升的便是对物业人员的管理，加强岗前培训，提升服务质量和态度。人力资源是物业管理企业经营活动的关键，市场经济是竞争经济，竞争的最终结果是人才的竞争。要紧密结合发展定位，要搞好建设规划；又要做好员工的选拔工作，在选拔过程中，要做到德才兼备。业主非常看重服务人员的责任心，这充分地说明只有敬业、诚信的高素质员工才能够得到业主的认同；同时，业主也非常看重服务质量，这充分地说明了员工能力是履行好职责，服务好业主的关键保障。另外，加强员工培训。特别是要加强保安的法律知识、应急处置能力、单独处理复杂局面能力的培训，切实提升他们在控制外来人员方面的能力。此外，还应合理地安排、使用员工，要在角色搭配、任务分配、协调员工冲突方面下更大的功夫，特别科学安排、协调好维修人员的出勤，切实提升维修及时性。[3]
另外，从调查可看出，物业对于业主所反馈的问题，并没有及时做出反应和解决方案，所以物业需要有相应的措施来确保业主所反馈的东西能及时处理，否则这将成为一个隐患，在将来激化业主与物业的矛盾。这一问题也可以归结到工作人员的责任心与服务态度的问题之上。
另外，根据我们调查时观察，业主对物业要求过高也可能是造成这次数据偏低的原因。
八、结束语
物业管理在我国的时间还不长, 出现各种问题也是正常现象, 但是必须针对出现的各种问题加以纠正, 才可能使我国的物业管理走上专业、正规的发展道路。笔者认为, 在今后的发展中最关键的是引进竞争机制, 培育物业管理市场。只有竞争才能不断提高物业管理质量和服务的水平, 才能使物业管理公司充满生机和活力。同时要全面提高从业人员素质。发达、完善的物业管理, 取决于训练有素的物业管理专门人才。物业管理作为劳动密集型的服务行业, 最终的顾客是居住者, 居住者的满意度才是衡量物业管理公司工作的最终标准。如果物业管理都能做到有诚信的开发商、配备完善的物业、素质高的业主、负责高效的物管公司, 那么, 像百步亭那样的社区在中国就可以遍地开花, 大家就能够拥有和谐、健康、文明、礼让这样理想的生活环境。经过全社会的共同努力, 将来一定可以实现这个目标。
本文对小区物业服务管理所进行的探讨还是十分初级的，使用的调查方法也很粗糙，存在许多不足之处，概括而言有以下几个方面：
（1）本文对顾客满意度调查的评价模型建立较为简单，对于服务内容、质量等方面调查不深刻；
（2）由于时间与环境等客观原因，此次调查抽取的样本容量很小，不具有典型性，缺少大量的实证调查，有待于进一步验证；
（3）调查经验不足，调查效率不高。
附录1
文献目录
[1]福州新闻网，20##年12月7日 《福建小区物业服务规范实施，停车费业主大会决定》
http://news.fznews.com.cn/dsxw/20##-12-7/2011127mh3rg5mydd223559_3.shtml
[2]谢浩甫，《中国物业管理现状分析》2011.11 内蒙古科技与经济
[3]夏勇，《安徽省物业管理顾客满意度评价研究》，20##年10月
[4]新华网，20##年7 月12日 http://www.wygls.com/Article/200807/4168.html
[5]谢家瑾，中国物业管理协会第二次会员代表大会上的工作报告.20##年8月18日
[6]中国物业管理协会，物业管理基本制度与政策[M]，中国建筑出版社，20##年8月
[7]《福建省城市住宅小区物业服务规范》
[8]李伟，赵伟，《提高物业管理服务质量的探讨》，20##年第10卷第7期，《行业综述》
[9] 高丹桂， 《重庆市物业管理服务状况调查报告》，20##年第10卷第6期，《行业综述》
[10] 鲁雪芹，《初探影响我国物业管理发展的若干问题》，科协论坛·2008 年第2 期（下）《管理与创新》
[11] 谭善勇，《引入市场机制重构业主委员会》2003.7 中国房地产
[12] 陈友铭，《物业区分权探讨》 2004.12 广州航海高等专科学校学报
[13]张玉阳，《重庆市住宅小区物业管理服务调研报告》，2010.11第6期《重庆教育学院报》
[14]刘之秋，《刍议我国的物业管理服务》，20##年10月，《法制与社会》
[15]郭俊伯，《谈物业管理的发展和对策分析》2012.2 第五期 山西建筑
附录2
问卷编码：
小区物业管理服务满意度调查
您好，我们是福州大学的学生，希望通过调查问卷了解您所在的住宅小区业主对物业服务的满意程度，希望您能给予帮助，对与您抽出宝贵时间提供的帮助，我们深表感谢。
1、您的性别？A、男 B、女
2、您的年龄？
A、30岁以下 B、30~39岁 C40~49岁 D、50岁以上
3、请问，您在本小区居住几年了？
A、不到1年 B、1~3年 C、3~5年 D、5年以上
4、请问，您居住的小区物业收费标准是多少？( 元/m2）
第1部分 整体评价
请您根据自己对该项目的满意程度打分：
非常满意5分；基本满意4分；一般3分；不满意2分；非常不满意1分
第2部分 专项服务
请您根据自己对该项目的满意程度打分：
非常满意5分；基本满意4分；一般3分；不满意2分；非常不满意1分
谢谢您的合作