实习报告

一 实习情况概况

实习名称：服务顾问，售后

实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路

岗位：服务顾问

实习目地：学习，就业

二 内容及过程：

时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。

一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。

下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

一、预约。

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。

二、接车制单。

在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。

了解客户需求

客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

对车辆进行预检

要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。

在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。

三、维护修理。

在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。

四、质量检测。

在必要的时候组织进行试车

在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告；如果试车的结果有问题，服务 顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

有时候，维修补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。

服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。

最后，服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。

五、交车结算。

在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出风服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。

在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。

向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。

最后，带领客户到收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照，提醒接到厂家电话时候，邀请客户配合，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系，以便减少不必要损失，最后目送客户离开。

六、跟踪回访。

跟踪回访环节，是在完成维修后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

通常，在一个繁忙的维修维修店里面，这个工作是由信息员做的。但是，也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。

在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。

打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

跟踪回访的目的：争取新的预约；主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前作出提醒；还可以根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。

三.实习收获和工作体会

我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。每个人都在为别人服务。对于一个企业来说，品质服务是企业对外的重要组成部分。

成熟是什么？个人理解成熟可以用四个字来形容，，那就是：理解与勇气。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事后，要有勇气承认错误和道歉，这就是通过这四个月代培给自己留下的深刻体会。

身为一名服务顾问，是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。在做服务顾问这段时间我所接触的人中有三类人最难缠：公务车司机、无赖、暴发户。为了提升业务，我们是许多单位的维修点，所以过来的司机很多都很有气场，可能是因为他们长时间跟领导在一起自身产生一种上位者气势吧，我们小心很容易受到压制。刚开始我也压抑了无数次，相处久了后发现其实他们中大多数司机还是不错的，只要你们能按时把车修好，问题都解决好，就没什么问题。第二类人是无赖，无理取闹的人，这类人是本着修车怎么能把钱省下来怎么修车，和你软磨硬泡。出质保期还嚷着要求换件，投诉服务质量啥的。第三类就是有钱人，很强势，这些人在想修车的时候进店，作为服务顾问最好使用专业的话术把他的气势攻下去，否则就会被牵着走，在我刚开始做这个工作时候，也有好多次被这类人气场所震住，修车期间跟前跟后的。随着时间工作的深入，我越来越适合服务顾问的工作。

在实践中从事与专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼了我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和时间结合起来提高自身的综合素质。这就是我的工作感受。

此次代培期的结束，意味着榆次奥迪店的新开始，通过代培，让我看清自己需要高端车服务顾问的一个流程和日常需要做的东西，同时也让我积累了许多工作和社会经验，这些都是在一些培训里面学不到的，这将对我以后踏足奥迪这个高端品牌有很好的借鉴和帮助作用。今后，我会带着这些宝贵的经验，在人生的旅途中勇往直前，迎接新的挑战。

四.建议

希望学校多召开招聘会，给每个学生都找到属于自己的松祚岗位。

第二篇：实习报告,汽车售后

实 习 报 告

论提高汽车售后服务管理水平的重要性

姓 名 ：

专 业 班 级 ：

实 习 单 位 ：

指 导 教 师 ：

完 成 日 期 ：

摘 要

改革开放以来，我国综合国力大大增强，社会生产力水平显著提高，经济飞速发展，人们的消费观和消费需求也随之上升到一新的高度。汽车作为高档消费品越来越受到现代人的青睐，中国私人汽车拥有量快速增长，汽车行业在国民经济中所处的地位和作用不容小觑。据调查，现如今大部分汽车贸易公司的形式均采用由国外引进的“4s店”形式，以店销为主。各厂家价位相当的汽车在技术水平和整体质量上几乎不分伯仲，如此一来，汽车售后服务就显得尤为重要。提高汽车售后服务管理水平，实现精细化、个性化管理，会极大的提升汽车的市场竞争力，同时也增加了汽车售后服务业的商机。在吉林省华达汽车销售服务有限公司实习期间，我更是深刻的认识到了这一点。

关键词： 售后服务 管理 汽车4S店

1实习单位简介

吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店，分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。

吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店，分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。 公司分为汽车销售展厅和维修车间两部分，汽车销售展厅内集新车展示、销售、客户服务于一体，客户洽谈，休息娱乐等区域，零部件、精品销售展示。维修车间宽敞明亮，布局合理。先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型的维修和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保养。 公司拥有售后高级技师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师，技术力量雄厚。华达公司售后服务车间设立了VIP快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的维修服务。宽敞整洁的展厅可容纳多台展车，使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户提供了多种娱乐设施，让客户在娱乐中度过等车过程。 同时，公司特别推出“全心管家式服务”，我们根据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您爱车的全心管家，我们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的生活品位。 华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨，全心全意为用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。不断整合现有资源，通过先进的经营理念，把汽车销售、维修服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。旨在为用户提供专业、可靠的服务。以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您提供全方位的信息咨询、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。使您在购车前后都能享受到省心，放心，贴心，舒心的服务。

二、岗位职责介绍

岗位：

接车员

1、服务宗旨：顾客至上、信誉第一

1、1众所周知的，前台的人员是公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素质，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚开始的时候甚至让人觉得不可思议。首先要求着装整洁，谈吐得体，业务熟悉，才能赢得客户的满意。但是对于刚开始接触这一行的我来说，真的是难上加难。

1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动，态度热情，服务周到，，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与人沟通最基础的了。

1、3还有最最重要的，严格最受本公司的规章制度，认真做好自己的本职工作。最受诚实守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了，俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛！

2、服务工作

2、1车辆维修前：

（1）及时应道需维修的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，认真执行接车程序，仔细向顾客询问车况，并注明车况和功能情况，以及故障的发生原因，请点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细检查客户需维修的项目。

（2）认真填写《维修工作单》，要求字迹工整，用语准确，内容清楚，详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数：认真填写初检结果及客户要求等。

（3）仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。

（4）上述准备共完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室。

（5）其中二联估价单由客户签字确认。

2、2车辆维修中：

（1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后服务维修项目，及时征求客户的附加服务维修项目

（2）如有客户想要附加的维修项目，我们应及时与维修人员联系

（3）在车辆被修理的过程中，如果维修人员发现有其他的修理项目，我要及时的向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给维修人员。

（4）并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系，及时向客户反映

2、3当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后，一定要认真检查检验单上的价格，和维修项目的实际情况，，及时告知顾客。

2、4所有项目检查无误后可以把维修单交给结算处，同时告知车主。

2、5时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，及时将情况反映给经理

2、6做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。

接车员，简单的三个字，可是其中的工作很是繁琐呢。一个不小心犯下的错误就是一连串。选择这份工作真的是很锻炼人呢。

2工作内容

2.1工作案例

真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。我已经不再是那个少不更事的大学生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。

还记得那时刚刚过了元宵节，我们公司就有值班的了，刚好那天轮到我，人没多少，公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来到店里，报的是刹车片需要换，其他的保养暂时不需要。首先做个例行检查，在我们店里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很认真的，在正常的行程中，我询问好车辆的问题后，就填好交到调度室，调度室的陈姐对我很好，表格上有错误都会及时的提醒我，以免我犯错误后酿成大祸。由于我细心地听从安排，大家伙也都很喜欢我。安排好车辆接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是聊天，我本人本来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。这是本人的优点啦，不去卖车真的可惜了。刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息室的电话就响了，调度室那边找我，但是我没听到，回到休息室，顾客告诉我来电话了，我也没当回事，以为有事的话还会打来的。便坐在那看起杂志来。

过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。他把我叫到调度室，告诉我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性，从而影响到行车的安全性。补充个小知识（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳疲劳。胎壳容易破裂和割损。3.充气不足的轮胎会过度变形和过热，最终会导致胎壳破裂。事实已指出由于空气不足，胎壳须负担大部分重量。其潜在的危险比过度充气轮胎更大。4.气压也可影响到车辆的控制，（例如）出现转向不足或过份转向的情况）有学问吧！师傅教的。我随即就应该去找客户告诉他这个事情，但是这时，我电话响了，一边往休息是走一边打电话，到了休息室客户不在恰巧，我想等他回来再告诉吧，后来打打电话就忘记了。到最后客户交钱的时候比刚开始预想得多了二百元，客户很是疑惑，便问，我一时间恍然大悟，想起来了，就和顾客解释，一开始他不是很理解，总是觉得我们乱收费，都怪我，刚开始检测到这个情况的时候应该及时和顾客说的，现在客户都不乐意了，说我们不讲信用，哎，我把陈姐找来了，她跟客户说了一会，似乎有了好转，我似乎看到了客户脸上的笑容，我在一旁揪着的心渐渐平息了下来，多谢陈姐救命之恩啊！我们送了客户一次轮胎的免费保养，客户走了，我的心也就落地了。陈姐搂着我说：“莹莹，做什么事情都要善始善终，要负责人，不能做到一半就不做了，现在是在工作，不是上学，要把自己的职责做好了不是。下次注意了啊！”

事后我做了深刻的反省，毫无疑问，作为一名汽车售后服务人员我是不合格的。首先我违背了客户至上的原则，在服务过程中出现过断层，把客户放在一边，这对于客户的被服务体验是极其不利的。其次，我没有尊重客户的知情同意权，擅自动车主的汽车轮胎，尽管我的出发点是好的，但行事过程实在有欠妥当。尊重客户的每一项权利是作为服务人员的我们应尽的职责。再者，不否认工作过程中我有些许懈怠，态度决定一切，这样看，错误是必然会发生的。还好这次的错误并没有到不可控制的层面，我对这次事件心怀感激，它教会了我成长。最后，全国无数4s店，我想那里一定也有很多像我一样的人。毫无疑问，我国的汽车售后服务管理水平是亟需提高的，漂亮的口号大家都会喊，但只有落实到实际才有意义。管理系统的不规范，服务人员的懈怠，在无形中影响了客户的评价，降低了汽车销售竞争力，汽车售后服务业没有增值反而会因为赔偿纠纷亏损。汽车售后服务管理水平的提高会促进服务人员整体综合素质的提高，使汽车销售，售后进入到更高质量的梯队。

3工作成果

实习了三个多月。学到的东西真的比在学校三年要多的多，不仅仅是学习了售后服务的一些知识，还交了许多的朋友，刚来实习的你，还是个小孩子在其他人眼里，所以他们都会多多少少照顾着点你，但是社会的人际关系真的是比想象的要复杂得多。一句话本来是这样的，可是当你在另一个人嘴里听见的时候却是另一个版本，你什么也不能做，张大嘴巴，惊讶，你只能无奈的笑一笑。那感觉好无奈，那个时候原本你觉得熟悉的人都觉得好陌生。当然你本身的知识面也拓宽了不少呢，售后服务不仅仅是想象的那么简单，他很杂，只要是那个时候发生的所有事情都需要你去处理，做事情一定要认真，在其位谋其政，做好自己本职的分内工作，干一行爱一行，我想只有你真的认真去做了，真的从心底去接受了振奋工作，包括别人对你的差遣，使唤，当你还是个没有成熟翅膀可以飞翔的时候，你能做的只有虚心的去学习，或许这个行业里面的管理问题我还没有能力去解决，但我可以做好我自己，如果每个人都能自觉，我相信，我国的汽车售后服务业必将宏图无限。

4实习总结

作为一个应届毕业生，毕业前的实习无疑是给我们上的最有意义的一节课。这不仅仅是我们对我们专业知识的真正理解，还是我们刚要踏出社会这个大门的第一脚，我们试着去理解复杂的人们，并且要与其相处融洽，当然还有许多其他的感悟，学习，生活，工作各个方面。当然，我们要想自己变得强大，首先做事情一定要认真，细心去体会，理解，增加自己的能力，更加专注的去做事情，不要三心二意，这次的实习，我还从中知道了被认可，是非常重要的，只要真真的被认可了，你才真正的进步了，你才真正地掌握了些许东西。被认可，首先一定要有态度，态度决定一切，你没有一个良好的态度，再聪明，能干，也不会被认可。当你做完一件事情，你的师父或者领导对你竖起了大拇指，又或者是他们对你说了一句继续努力。那效果是不一样的，你肯定会有动力，态度肯定会是很好的。

不经历风雨怎能见彩虹，你付出的努力一定会有人去认可。遇到什么事情都要勇于思索，不能怕苦怕累，有的工作虽然看起来简单，但是他也一定有他的道理，做好自己的专职，在此基础上提升自己的能力，只要够努力，坚信自己，到最后胜利肯定是属于我自己的！加油吧！希望刚刚踏入社会的我们都有一颗勇于闯，勇于实践的心！

虽然走了。离开这座城市了，但是我一定不会忘记在这里帮助过我的每一个人，我会带着你们给我的鼓励，继续勇往直前！