商场公司第一季度工作总结

回首这一年的工作，繁忙与感动同在，感谢公司全体员工对我的支持与帮助，感谢服务办的同事共同努力奋斗，才会有今天的成绩。现就今年工作情况总结如下：

1、提升服务品质。首先我认为公司的服务品质要上台阶单靠服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第一季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，在今年公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店

同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在今年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

总结今年的工作，虽然有了一定得成绩，也受到了领导的肯定，但是也存在一定得不足。人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业能力还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺。 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离。针对存在的不

足，我们将在以后的工作中努力完善，不断进步。争取将公司推向更高的位置。

第二篇：一海公司20xx第一季度安全工作总结

一海公司20xx第一季度安全工作总结

今年来我们在集团公司的领导下，继续以推进实施安全管理体系为主线，以落

实企业安全生产主体责任为重点，以提高企业安全生产科学化、规范化程度为目

标，以加强基层基础建设为保障，积极开展各项安全生产活动，取得了一定的成

绩，安全形势比较稳定，未发生各类水上交通事故，但我们也清醒地认识到，各

类安全隐患不同程度存在，安全基础工作还须加强，船舶违章等情况也有发生，

这就要求我们进一步踏实工作，同心协力，努力开创生产工作新局面，现就一季

度安全生产工作情况汇报如下：

一、强化对安全工作的领导，确保安全工作顺利开展

安全工作的基础在船上，关键在于各级领导的真抓实干。公司安全生产委员

会作为公司安全生产的最高管理机构，全面领导公司各项安全生产工作，认真贯

彻落实上级有关安全生产的活动，研究决定安全生产的重大事宜，检查、督促各

单位（船舶）、各部门的安全生产工作，安委会坚持每月安全例会制度，以利及

时传达上级有关指示精神，分析研究安全生产形势，及时处理各种存在问题，总

结前一阶段的安全工作，部署下一阶段的安全生产工作。我们还将安全生产列入

企业管理的总体规划，与企业生产经营和有关业务工作相结合，公司领导、机关

职能部门、所属各单位层层建立安全生产责任制，按照谁主管谁负责的原则，切

实负起领导和管理责任，从而形成了工作合力。根据上级的统一部署，我们结合

公司安全生产实际情况，在年初制定了20xx年度安全工作计划，并将这一文件

于年初下发到各船舶和下属各单位，指导面上安全工作，增强工作的计划性。为

进一步加强公司领导各成员与基层船舶的联系，改进工作作风，提升机关安全生

产管理水平，及时了解掌握船员的思想动态和船上急需协调、解决的实际问题，

以创建和谐的工作环境，公司领导各成员负责联系船舶各一艘，规定公司领导各

成员走访、跟船每年不少于一次。以此来提高安全管理水平，

二、加大安全宣传力度，提高全员安全意识

深入开展多形式、多样化、全方位的安全宣传教育，广泛利用网络，宣传栏、

“一海报”等大力宣传各种安全知识，预防事故的方法和自我保护的相关知识，

引导激发职工的参与热情，让职工牢固树立“安全第一”的思想，把规范自己的

安全行为，注重安全生产变为自觉行动。由董事长总经理亲自带领分管领导及相

关部门负责人，深入基层一线，远赴江苏靖江的新一海5轮，宁波的一海722

及老唐山的清波轮，开展企业生产形势和安全形势讲座。通过各种形式的宣传讲

座，积极营造安全生产氛围，激发了职工参与安全工作的热情，使安全生产真正

进入了职工心中，全体职工“我要安全、我会安全”的思想认识不断提高，强化

了安全意识、责任意识。相关部门在搜集各类事故及违章通报后，总是在第一时

间通过公司局域网转发给各船舶并将这项工作规范为常态化工作，各船舶在接到

事故违章通报后能认真分析原因，举一反三，通过真实的事故案例用血的教训灌

输职工时时牢记安全生产，进一步强化了职工的安全意识。

三、狠抓安全管理，落实安全管理工作责任制

为深入贯彻落实安全生产的工作方针，明确安全工作目标，分解落实安全管

理责任，切实抓好安全生产工作，公司与所属船舶、船厂、筏站和车队等下属单

位和部门逐级签订了安全责任书，把公司年度安全管理目标和工作任务层层分解

落实到各船舶、各基层单位，于一月上旬前全部签订完毕，按时完成了签订面

100%的管理目标。公司在日常安全生产管理中，注重一切从实际出发，狠抓现场

管理和动态管理，摒弃形式主义或马虎走过场。把安全规章制度的健全和建设，

旨在立足于提高船员素质，有利于安全工作顺利开展的基础上。公司要求各单位

和船舶，狠抓规章制度的落实，使规章制度成为每位职工的自觉行动。各单位结

合各自的实际情况，就规章制度的落实和执行情况进行了自查，找出薄弱环节，

列出整改项目，落实整改措施，有些船舶还整理以往所发生的事故，对照有关规

章制度和操作规程，查找主客观原因，并落实防范措施。部分船舶还针对船舶老

旧这一现实情况，研究相应对策，加强维护保养，狠抓应急措施的落实，如应急

操舵每三个月演练一次，对新上船的职工在二星期内进行应急训练，同时按安全

管理体系规定，周期性开展各类应急演习。通过各种演习和船岸互动，提高了广

大职工的应急能力和协调能力，达到了预期目的。同时，居安思危，防患于未然

的思想认识又有所提高。有些船舶还针对安全活动日活动有走过场现象，船舶行

政领导经认真研究，制定了防范措施，落实了具体整改方案，从而确保了安全管

理责任的层层落实。

公司老旧船舶的存在，我们倾注更多的精力抓好老旧船舶的安全生产。除了

加大修理投入、提高保障水平外，我们还重视配强船员队伍，尤其选配好船长；

重视年度修理，平时保养和海事安检中发现问题的整改，及时解决设备缺陷，提

高完好率。各部门加强对老旧船舶的安全指导，要求广大船员认真负责，避免船

舶被滞留情况发生。

四、积极开展“安全生产规范年”活动

根据上级的布置和要求，今年活动的重点为规范强化年，以安全诚信体系建

设为主题，为鼓励广大船员自觉做好船舶安全管理工作，公司积极配合海事部门

开展安全诚信船舶和安全诚信船长的评选，经认真筛选，今年，推荐一名船长参

加部海事局安全诚信船长及市级安全诚信船长评选，以起到以点带面的效果。

五、积极开展安全隐患大排查活动

安全隐患排查治理，即是上级的部署和要求，也是公司安全管理工作内在

的需要。今年的隐患排查整治的基础上，紧紧抓住要害，突出重点，着力消除当

前影响船舶安全和生产的主要隐患。主要手段包括自查，相关部门检查，公司安

全检查，体系内审外审，季节性专项检查及海事部门法定检查等，一季度各类检

查共15次，排查隐患71起，未发现重大隐患

六、抓住重点，做好季节性安全工作

航运企业的安全工作必须面对恶劣气候特点，台风季节、雾季和冬季寒潮大

风是企业安全监管的首要。因此，抓好雾季安全工作是我们当前安全工作的重中

之重。春季大范围的平流雾严重影响着船舶的安全生产，是船舶恶性碰撞事故的

多发季节，为认真做好雾航安全工作，公司于3月x日下发了《关于认真做好雾

季安全工作的通知》。为更好地落实公司的部署，公司于3月x日起，对到港及

附近船舶实施了雾季专项检查，重点检查了各船舶应急设备，航海仪器等，特别

是雾航制度的落实情况以及船长上驾驶台制度等，对发现的问题，要求各船舶马

上进行整改并制定防范措施，避免类似问题再次发生，从而努力保证雾季安全工

作扎实开展。我们以避碰为重点，三月初公司组织驾驶人员进行了避碰理论考试，

重点放在雾航安全上，以努力驾驶人员的业务技能。

七、积极深化实施安全管理体系

年初以来，公司船岸各级人员始终坚持贯彻执行公司安全和环境保护方针，

认真履行职责，深入推进实施国内安全管理规则，全体员工按体系开展工作的思

想意识不断提高，对不符合规定情况及违章事件能认真制定和实施纠正措施，从

而保证了安全管理体系的正常运行。

当前安全生产工作存在的主要问题

1，职工的新陈代谢步伐缓慢 。由于各种原因，公司职工平均年龄偏大，且

近几年公司（由收入原因）较难留住招聘到的大中专毕业生 ，导致公司机驾人

员结构很不理想，部分高级船员数量不足，不得不依靠社会力量，给公司安全管

理带来了一定的难度。

2，职工队伍素质有待提高。我司职工整体上讲基本能适应企业安全生产和

经营管理的需要，但也存在个别高级船员专业知识不扎实，业务技术不过硬的问

题，同时有些职工安全意识淡薄，“三违”现象偶有发生，对此，我们必须高度

重视，采取切实有效措施，努力提高队伍素质，以适应安全生产的需要。

3，存在部分职工对实施安全管理体系的认识欠到位 ，落实上有差距，表现

在安全管理体系的实施时反映出的问题也不少。

4，企业负担过重，经济效益很不理想，有些工作的开展客观上存在一定的

难度。

5，部分老旧船舶，设备相对落后，各方性能下降，缺陷问题比较突出，有

些问题的解决还受到资金的制约。公司已计划对清波轮进行更新。

第二季度工作要点

1，进一步倡导“让安全成为习惯，让习惯更加安全”的理念，不断提高

广大职工思想认识,努力开创安全工作新局面，公司领导和有关部门要多深入基

层，了解船员思想动态，改进工作作风，努力将问题消灭在萌芽状态 ，创建和

谐安全的氛围。

2，继续大力做好雾季安全工作和隐患排查治理工作。

3，加强安全管理体系的日常管理工作，迎接海事机关安全管理体系审核，

保证安全管理体系在公司正常有效运行。

4，切实做好三防准备工作，确保今年三防工作顺利开展。公司多年来三防

工作比较平稳，这就要求我们坚决克服麻痹侥幸心理，认真落实防抗台工作的各

项制度，确保三防工作平稳开展。

5，努力提高应急反应努力，做好船岸联合应急演习 。

安全工作责任重于泰山，海运企业的安全更是任重尔道远。我们将继续不

断努力，顺利完成今年安全工作目标。

浙江舟山一海海运有限公司

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