20xx年物业公司综合管理体系认证工作总结 公司从20xx年开始陆续引入了ISO9000-20xx质量管理体系和GB/T28001-20xx职业健康安全管理体系，并通过实践有效的结合了两个体系，建立了一套与公司管理工作高度契合的综合管理体系，尤其是经过了两年的持续改进工作后，到了20xx年公司的质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。

一、体系运行总体描述

总体来说，这一年的综合管理体系运行工作就是人人努力，持续进步，卓有成绩。所谓人人努力是指所有人的都在努力工作，通过所有人的通力协作，一支结构合理的队伍，一个运转良好的机制已经形成；持续进步是全员素质在不断提高，整体意识在不断提高，管理质量在不断提高，服务水平在不断提高；卓有成绩是公司的各项文件制度均能落实到实践当中，公司管理的制度化、程序化、科学化水平进一步提高，物业服务质量不断提高，综合竞争能力持续提升。

二、继续贯彻方针、加强目标管理。

20xx年，公司全体员工一如既往的关注公司的管理方针，并按照方针的要求，结合体系运行过程中反馈的情况，对公司现行的目标管理办法进行修订，使公司的目标更适宜，更符合客户的利益。

经过统计20xx年度综合管理目标完成情况如下：各项目部顾客满意度：93.8%，餐厅的满意度为87%，旅游城景区的满意度为85.5%，招待所的满意度为99%，维修及时率：100%，规范服务达标率：97%，顾客财产完好率：100%，重大火灾、安全责任事故为零，重大交通安全责任事故为零，重大人员伤亡事故为零，无职业病发生。

20xx年公司目标完全情况良好，各项目部的客户满意度较20xx年平均提高1.4个百分点，维修及时率、规范服务达标率、顾客财产完好率及其他目标均与去年同期持平，出色圆满的完成了20xx年的目标。

三、文件管理体系持续改进。

公司依据整合管理体系的要求，秉承持续改进的原则，首先对现有文件程序进行评审修改，对文件、方案、记录的适应性进行检验，进行改进。

其次，还不断制定各项精细化管理制度，使公司的文件管理体系能够不断符合公司的实际情况。20xx年，公司出台管理制度、工作程序9个，应急预案17个。其中，第一，根据国家相关法律法规的要求，并结合公司的实际工作情况，出台了公司层面的规章制度中影物业管理制度汇报第一册。第二，根据体系运行过程中反馈的信息，为了进一步加强出租房屋管理、物资采购过程控制，出台了《出租房屋管理办法》、《物资采购管理办法》。通过这些制度的出台进一步规范了公司的管理，为有效控制相关服务过程提供了制度依据，为公司精细化管理奠定了基础。

四、建立制度化培训体系，关注培训效果转化。

综合管理管理体系运行以来，员工的培训教育工作成为关注的重点，从公司层面和部门层面都加大了对培训的投入。20xx年，首先，公司出台了《员工培训制度》，建立了制度性培训体系，不断改进培训方式，积极探索新的培训模式，提升了培训工作的制度化管理。其次，改变以往只关注培训的过程，忽视了培训效果的转化的情况，逐渐关注培训成果转化为工作效益的程度，使员工能够通过培训掌握相

关知识，迅速投入到工作当中。

20xx年，公司对关键岗位、重要制度进行重点培训，具体对体系文件和重要制度、岗位职责和工作流程、法律法规、职业健康安全和消防安全知识等四个方面进行培训。全年完成培训17次，其中文件和制度培训3次，岗位职责和工作流程培训5次，法律法规培训3次，职业健康安全培训4次，其他外派培训2次。

通过培训工作取得了一定的成果：首先，通过对员工培训教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在公司中的作用。

其次，通过培训提升了管理人员和基层员工的个人素质和职业技能，为确保为公司的持续发展奠定了基础，提供了人力资源保障。

五、关注危险源日常控制工作，安全管理工作常态化。

加强危险源的控制，确保企业安全生产是公司综合管理体系关注的重点，为了科学有效的保障企业生产安全和员工职业健康安全，公司主要从以下方面加强管理:1、加强对危险源和其他安全隐患的日常监督检查。2、及时补充新发现危险源，并制定控制方法。3、加强职业健康安全和消防安全教育工作。4、结合实际工作修改完善及重新制定应急预案。5、落实安全责任制和安全员负责制工作。6、落实工会和职代会职能，保证员工职业健康安全权益。

六、做好公司内审、管理评审工作。

内审：公司于20xx年组织进行了综合管理体系运行之后的第二次内审。本次审核的依据是标准文件、适用的法律法规和技术标准、公司综合管理体系文件。审核的范围包括了公司的职能部门、项目部、经营部门、分公司和下属公司。审核历时将近一个月，对所有审核部门进行了全要素审核，对被审核的单位的体系运行情况进行了全面、

深入、详尽的检查。针对发现的问题以书面的形式分析原因，提出纠正措施，出具整改证据，由内审员全程跟踪验证。目前，各不符合项都已整改并关闭。通过内审，反映出各部门对质量管理体系普遍比较重视，树立了各项工作的开展严格按照有关程序文件和作业指导书的规定执行的意识。

管理评审：公司组织召开了管理评审会议，主要以下几个方面进行评审：

1、各部门综合管理体系内、外审的结果及其纠正预防措施的实施、验证情况。

2、对顾客的反馈意见的分类统计，原因分析，需如何改进及处理情况。

3、服务的质量是否符合顾客、法律法规及公司的要求。

4、纠正、预防措施实施的情况。

5、经营部房屋租赁情况。

6、职业健康安全运行、安全目标管理、安全法律法规遵循情况。

7、财务收费完成情况，财务成本分析情况。

根据以上七方面内容，各部门对一年来各自负责的质量管理工作进行了认真的总结，并充分看到了存在的问题，并通过此次的评审验证了综合管理体系有效的、充分的、适宜的，及提交第三方审核的符合性。

七、顺利通过外审，继续使用证书。

20xx年x月，我们接受了第三方中质协认证中心对我司进行的“换证审核”，在为期两天的审核中，审核老师分别对我司的7个部门都进行了审核，在审核过程中共提出3个一般不符合项，15个建

议项，目前不符合项已采取纠正措施并关闭，建议项的各相关部门也都已结合自身实际情况进行改进，认证中心评定公司综合管理体系通过审核，新的证书已经取得并继续使用。

八、加强过程监督和现场检查工作。

20xx年公司各部门在体系制度趋于完备的情形下，将工作中心放在制度执行的监督上，通过采取加大日常检查频次、关注制度执行细节、多部门现场办公与指导等方式开展监督检查工作。同时，公司对认证范围之外的经营部门加强了过程监视和监督检查工作。全年累计对各部门、各项目进行日常检查、过程监视约200余次，对发现的所有问题都及时的进行整改跟踪验证。

九、严格遵守国家法律法规，做好合规性评价工作。

由于法律法规是职业健康认证工作中及其重要和关键的一部分，即贯穿于认证工作的始终，也与公司的经营发展有着密切的关系。自建立综合管理体系以来，公司已经按照标准要求，明确各部门对口收集职责和收集频次，并建立了动态的职业健康法律法规清单。为确保法律、法规版本最新、内容有效、与服务活动的相适应，公司对目前收集的职业健康安全相关的所有法律法规进行适用性评价，对所有法律法规的实施时间、发布机构、获取渠道进行确认，并对法律法规的适用性进行评价，并精确到具体条款。

最后，形成了与公司工作高度适合的《职业健康安全适用法律、法规清单》。并在此基础上组织员工深入学习理解法律法规，使公司从管理层面到作业层面都在法律允许的范围内活动，合理有效的规避了企业的法律风险。

十、公司面临的问题和挑战。

公司所有员工在经过了综合管理体系认证后，可以说大家在学习和实践中得到了锻炼，综合素质得到了提升，管理水平得到了提高，但是在与标准规范的要求还有差距，实际工作中还存在一些问题：1、员工对综合管理体系认证和公司各项规章制度的理解和应用需要进一步强化。综合管理体系是依据标准并结合公司实际情况制定的一套科学的管理方法，由于员工的学历、经历、学习能力的不同，对这套新的管理方法的理解和应用程度不同，为了更好的发挥体系的作用，需要大家加强对其的理解和应用。2、过程监视和日常检查的覆盖面需要加强。通过综合管理体系的建立，各项目部的过程监视和日常检查已经常态化，今后的工作需要对其他经营部门的工作还需要加强关注。3、部门之间的接口需要进一步完善，明确职能部门与项目部的工作分工，责权分属，确定信息传递机制和沟通协调方式，为进一步的提高工作效率奠定基础。4、加强员工培训效果的评估。公司的培训工作已经有效开展，为了使培训成果有效转换为工作效益，需要进一步研究和制定培训效果评估的方式方法。

最后，我用两句话结束这次综合管理体系工作总结，希望公司全体干部员工共同努力，认真履行职责，按照科学规范化管理和要求完成好20xx年的各项工作。

20xx年x月x日

第二篇：质量管理体系工作年度总结报告

一、管理体系的适宜性、充分性、有效性

1.）管理体系的适宜性：

20xx年x月，对公司管理体系文件进行系统地审核；对公司运用的是20xx年度贯标发行的质量管理体系文件，结合ISO/TS16949：20xx标准和公司组织结构与流程现状实施梳理，由于原《程序文件》仅有17个控制程序，且流程图全部缺失，修订和缺失部分较多，报总经办总经理批准同意，决定对20xx版《程序文件》升级改版；

20xx年x月和10月完成新的程序文件汇编，目前运行的版本为第2版体系文件。新版体系文件，新编导入：质量体系策划、顾客财产、标识和可追溯性、统计过程四个控制程序文件，对HR、APQP、PPAP、供应商管理和3C标准要求的控制程序进行了修订升级处理；并结合公司过程实际操作流程状态编制了25个控制程序的流程图；

20xx年x月完成第2版体系文件的部门会审与发布；

20xx年x月完成了各部门相关操作程序流程图的精简版的编制（未发行）；

经改版的体系文件更具适宜性；

2.）管理体系的充分性：

第2版质量管理体系文件，在分布上使文件更方便浏览，内容上更符合公司实际情况，在编制形式上系统的标准化、规范化、流程化、精简化、可视化。经过一段时间运行，与前一版相比，认为更适合公司的现状，相关要素过程是充分的、完整的；

3.）管理体系的有效性：

第2版质量管理体系文件能够从政策层面、程序层面和作业层面有效地规范质量管理和技术运作；各类质量记录和技术记录格式规范化、标识规范化，基本能够实现复现工作并起到体系运行证据的作用。

二、质量方针与质量目标实现情况

1.）质量目标实现情况：

公司质量方针：精心操作，规范管理，精益求精，顾客满意；

公司质量目标：产品顾客退货率小于300PPM，三年内达到200PPM以下；

顾客满意度85%，三年内达到95%以上；

20xx年度经顾客满意度调查，顾客综合满意率高于90%，无重大投诉事件；

公司质量方针和目标符合目前的工作性质和现状，目标依方针而量化制定，能

够指引全员工作方向，并在实际质量管理和技术运作中得到贯彻和执行；

2.）部门质量目标实现情况：

2.1 产品退货率小于300PPM，已实现；

2.2 在用仪器设备或校准率达100%，实现量值溯源；

2.3 人员培训合格持证上岗率达100%，已经过培训，并确认能力；

2.4 检测报告及时率100%，所有检测报告均在约定的时间内提交给相关方；

从以上目标的实现情况可以认为，公司质量方针和目标暂时可以不作更新调整。

三、质量管理体系审核和管理评审情况

1.）体系审核：

为确认公司新版体系文件运行情况，于20xx年x月15-17日SMC和12月27-28日PHC实施一次集中式内审即年度内审；该次内审共查出4项不符合项，建议改善21个点项；SMC现已经纠正整改完毕并经验证有效，预防措施处于有效推进状态；PHC在积极整改中，计划20xx年x月底实现验证/关闭；

2.）外审情况：

2.1）第三方审核：

20xx年x月由NQA评审专家对公司管理体系进行了监督评审，发现不符合项四项；

2.2）第二方审核：

20xx年接受潜在顾客和在供顾客审核共计20余次的应审工作，顾客建议改进项近100余点项；相关部门和责任人已经及时分析原因，并采取相应的纠正措施；经验证，整改活动有

通过审核发现，经过3年的质量管理体系运行，质量管理体系虽基本正常运行，基本符合 ISO/TS16949：20xx标准，正处在体系贯标的初期阶段，团队对TS标准的认知欠缺，体系缺 乏维护，体系运用不成熟，需执行长期贯标（不少于为期二年）。

四、20xx年度目标：20xx年初“TS体系达标”的既定目标基本实现；

各类质量记录和技术记录格式化和标识规范化的工作也正在策划与推进中。

五、存在的问题、原因分析及改进建议：

1.）存在的问题：

1.1 TS16949精髓的理解认知不够；

1.2 体系文件的运用不成熟；

1.3 文件控制的规范管理不够；

1.4 部门管理的自主管制超前管理意识不够；

1.5 统计技术的学习运用不够；

1.6 质量先期策划管理、供应链管理、订单管理“三大板块”严重脱离体系；

1.7 质量成本管理未有效监测；

1.8 持续改进的质量管理意识有待提高；

2.）原因分析：

2.1 TS标准无作业的系统的宣讲、宣贯、学习、培训；中基层人员缺乏专业管理知识；

2.2 体系文件无系统的学习、培训；

2.3 文件控制无专职部门主导缺乏监管；

2.4 部门质量目标管理无绩效机制，无绩效量化管理，无有效的监管方法；

2.5 统计过程控制无统计技术标准化、无统计分析报告程序化；

2.6 “三大板块”标准、流程、职责、权限不清，缺乏监管；

2.7 质量成本控制无目标化管理与监控方法；

2.8 持续改进未目标化管理，缺乏执行监管高度与力度；

3.）改进建议：

3.1 制定系统的培训计划并落实培训实施与培训测评方案；建立制度化，持续推进；

建立企业人才资源战略，专业知识与岗位匹配率；

3.2 体系文件实施部门针对性培训学习与测评，审核检查，建立不符合考核机制；

3.3 建立文控中心，文控管理专职化；

3.4 明确部门质量目标，管理职责；建立KPI指标，量化管理，建立激励制度；

3.5 建立统计技术标准化文件，格式化规范化；

3.6 建立“三大板块”标准、流程，明确职责、权限，部门主管定期述职实施监管；

3.7 质量成本管理制度化，建立降本目标，可量化的管理激励机制；

3.8 建立可量化持续改进目标和激励机制；实施月度述职会议管理模式；全面开展PDCA，即制定各类质量计划，有效实施计划，通过监督检查、内部审核等活动，发现实施中的可改进机会，及时发现不符合，快速反应消除不符合，达成持续改进。

六、20xx年度质量管理体系工作计划

1. 1月建立《质量体系运行工作管理办法》并发布实施；第一季度完成各类质量记录和技术 记录格式化和标识规范化的工作并实施切换；

2. 每月一次部门体系培训，每月组织审核组对各部门体系运行实施一次监督审核；

3. 每个季度主持一次体系管理工作会议；

4. 20xx年x月和12月两次内部审核。

七、20xx年度质量管理体系工作目标

部门质量管理体系规范化、标准化，实现体系运营成熟化，确保体系持续有效运行，顺

利实现TS16949换证审核。

管理者代表： 20xx年x月x日