我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢 笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为 一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保 持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 xx年作为优秀代表派往**进行亲和力 培训,在 xx年被安排去**10000 号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于 成绩突出,被评为 20xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年x月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五 四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是 那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感 谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪 也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑 不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻 易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的 业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成 了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线 时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客 户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃 自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优 秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没 有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可 能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马
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