客服人员工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是?一卡通?，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说?银行交易卡?。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

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不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话 量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进 行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接

需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心 新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

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20xx年的工作总结

时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了，现在不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的20xx年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，做好自己该有的工作，现对20xx年做一个工作总结。

200*年*月，我很荣幸进入贵公司，在200*年*月至20xx年*月实习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作，帮助**主管整理**人员资料，完成输机入档工作；协助**主管进行**人员培训及巡店工作。200*年*月至200*年*月前台/服务大厅接待文员，在前台负责公司总机转接、来访接待、收发快递等；同时负责服务大厅工作：各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。

这八个月来，我对自己的工作有了一定的认识，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己改掉一些不好的工作习惯，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力，得到大家的信任.积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平。 ? 存在的问题：

在工作中，我虽然努力，但距离公司领导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如交流水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习，使自己更好地做好本职，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献

针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足

一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自己处理不了的问题反应到上级，

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工 作 总 结

本人陈全庄，现从教于新集学校，本科学历，20xx年09月参加工作，20xx年11月被聘任为小学一级教师。自任职以来，一直战斗在教学第一线，曾担任小学数学教学和班主任工作。现将任现职以来的工作总结如下。

一、做一名思想觉悟高的合格教师 “教师是太阳底下最光辉的职业，教师是人类灵魂的工程师。”任职以来，我始终把坚定正确的政治方向放在首位，坚定不移地拥护中国共 产 党的领导，坚持四项基本原则，拥护中国共 产 党的基本路线、方针和政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民文选，认真学习“三个代表”重要思想和科学发展观，认真学习《教师法》、《义务教育法》和《未成年人保护法》等教育法律法规，认真学习教育理论、优秀教育案例，掌握教育规律和方法，不断提高专业水平和业务能力，争做科学发展观的践行者。在工作中，我尊敬领导，团结同事，关心爱护学生，服从安排，认真履职，以强烈的集体荣誉感和一颗对教育工作执着的责任心，全力做好本职工作。通过平时参加政治学习，我进一步提高了对共 产 党的认识，拓宽了政治知识面，提高了自身政治素养，虽然我不是一名共 产 党员，但我时时、处处、事事都以共 产 党员的标准来要求自己，以校为家，安贫乐道，爱岗敬业，遵纪守法，生活严谨，作风正派，为人师表。

二、做一名教学功底过硬的优秀教师 “干一行，爱一行，专一行。”作为一名教师，我始终把“教书育人、为人师表”作为已任，

把成为优秀的教师作为自己的目标，孜孜追求。从教以来，我一如既往地坚持教学“六认真”，潜心钻研课程标准、教材，深入了解学生，运用多种教学手段，牢牢把握备课、上课、作业布置与批改等核心教学环节，面向全体学生，因材施教，促进学生全面发展，坚持素质教育的主阵地在课堂的观念，着力培养学生各方面素养。

一是备好课。为了备好每一堂课，设计好授课的类型，拟定最佳的教学方法，我根据教材内容及学生的实际，不惜到处翻阅资料，积极与同年级教师探讨教学方法，制作各种利于吸引学生注意力的有趣教具，并对教学过程的程序及时间安排都作了详细的记录，每一课都做到“有备而来”。

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通用的员工个人年终总结员工工作总结等1篇员工工作总结范文

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全力抓好数据搜集上报

统计报表记录着我公司每个月的盐业购销情况，非常重要。因此，在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上

报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。

定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

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象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

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稳扎稳打 安全和谐 全面开创钻井液技术新局面

—钻井液技术研究所20xx年上半年安全工作总结

钻井液技术研究所

二00九年七月

稳扎稳打 安全和谐 全面开创钻井液技术新局面

—钻井液技术研究所20xx年上半年安全工作总结

20xx年上半年，钻井液所树立“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的安全环保理念，进一步落实安全环保责任，全面推进HSE体系建设，保障科研与服务两个平台的建设和全体职工的安全。工作中克服了人员少、工作头绪多、工作量集中、技术服务点多面广线长等问题，在院里的正确领导下，经过全所干部职工的共同努力，圆满地完成了各项工作。安全环保工作实现了“四个杜绝、两率为零、两个确保、一个控制”的安全环保工作目标。

四个杜绝：杜绝工业生产责任亡人事故；杜绝较大及以上环境污染和生态破坏事故；杜绝放射源丢失、污染事故；海外业务杜绝因社会安全原因造成员工被绑架或致死事件。

两率为零：工业生产安全事故重伤率为零；交通事故亡人率为零。 两个确保：确保重点项目、重点工程安全；确保生产车间和出租场所等要害部位安全。

一个控制：控制主要污染物排放总量在公司下达指标之内。

一、公开安全环保指标，使职工清楚工作目标。

院里召开《20xx年度安全环保工作总结暨20xx年安全环保工作安排》会议后，所里及时进行了传达，明确了安全环保工作目标。

1.杜绝工业生产责任亡人事故；

2.杜绝较大及以上环境污染和生态破坏事故；

3.海外业务杜绝因社会安全原因造成员工被绑架或致死事件；

4.工业生产安全事故重伤率为零；

5.交通事故亡人率为零。

二、落实安全环保责任，使安全责任层层落实。

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20xx年我所以“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的安全环保理念，建立健全了各项工作安全责任制。通过每周一地的职工大会，经常总结日常安全管理工作中存在的不足，查漏补缺，及时对制定的各项安全管理制度、安全统计台帐进行规范、调整。按照院里统一安排部署，所长与科研项目经理、技术服务项目经理、安全员、实验员等14人签订了安全环保责任状，科研项目经理和技术服务项目经理也分别与参加人签订了安全环保责任状。做到了安全责任层层加以落实，真正对安全生产起到“防患于未然”的作用。同时，针对我所工作实际制订了具有可操作性的“钻井液所六条禁令”，技术服务项目制定了水平井水基钻井液、雾化泡沫钻井液的计划书，钻井液所技术服务作业指导书，以及检查表；应急预案等。技术服务项目经理组织技术服务人员开展“三个学习、四个到位、一个总结”活动：学习安全法律、法规，学习安全知识，学习岗位操作标准；做到风险识别到位，防范措施到位，安全巡检到位，操作标准执行到位；坚持每口井结束后及时进行安全总结。这些工作的落实，为我所提高安全生产管理水平，促进科研生产和技术服务和谐健康地发展奠定了基础。

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