20xx年售后服务质量工作总结与规划
1、 服务质量的概念:服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务质量的预期,也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。
2、 服务质量和客户满意度以及管理工作的关系:服务质量决定着客户的满意度,提高客户满意度,必须从提高服务质量入手,提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。
3、 20xx年客户满意度和服务质量回顾:20xx年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势,同时,受基础管理、人力资源等因素的影响,明显呈不稳定态势,且波动幅度很大,经过分析得出结论:影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是:基础管理薄弱,员工的服务能力差异较大,因此,20xx年的服务质量应从以下方面进行推进和改革
4、 20xx年服务质量总体规划
4.1、借助提升客户满意度的契机,全面推进服务质量的提升,加大资源投入;
4.1.XXX为全面提升客户满意度,20xx年在商务政策上做了根本性调整,把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩,把客户满意度放到一个历史的高度,经销商则紧跟步伐,积极寻求各种措施提升客户满意度,而提升客户满意度则必须全面提升服务质量,从环境改善、
硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升,从而保证客户满意度的稳步提升。
4.1.2为保障服务质量的提升,首先要从资源上保证,计划从以下几方面进行资源保证;
a)增加服务顾问的人数,储备服务顾问备用人才,
b)客户休息室保证专人服务,增加按摩椅、电脑等基础设施, c)建设“1+7”技术团队,“1”指技术经理,“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。 d)设立客户餐厅,保证客户优先,午餐给客户加一个菜。 e)增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。
…… …… 余下全文