希尔顿经营酒店的座右铭:“你今天对客人微笑了吗?”虽然这是一个微笑,一句简单的话,然而其中包括希尔顿的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等众多内容。希尔顿因深刻地意识到员工文明礼仪重要性,所以在希尔顿酒店内员工永远都需要微笑服务。希尔顿酒店在进入经营的黄金时代之时,酒店内充实了一批现代化设备。但是,希尔顿每到一家酒店召集全体员工会议时都要问:“现在我们的酒店己新添了第一流的设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?”每一位员工的回答都不能让希尔顿满意,因为他始终认为如果酒店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那么客人们绝不会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西。如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和微风。确实,不少的客人宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的酒店,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。
短短数十年,希尔顿的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时,当他怀着欣喜而自豪地将这一成就告诉了母亲时,他的母亲却淡然地说:“依我看,你跟从前根本没有什么两样,你必须把握更重要的东西:除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿住过的人还想再来住,你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的酒店才有前途。”为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久”这四大条件的办法,希尔顿行走在各大商店、酒店内,以一位客人的亲身经历去感受,终于得到了答案——微笑服务,正是希尔顿酒店一直以来秉持的酒店特色,只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时,他一贯坚持的用人之道和经营风格,足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在经济萧条旅店业受到重创,他依旧时常提醒职工记住:“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论酒店本身遭受的困难如何,希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
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