酒店总机对客服务中常见问题分析及处理

　一、总机的重要性
　　电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。
　　总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
　　总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?
　　二.总机的服务规范
　　总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
　　(一)话务员应具备的素质
　　1. 修养良好，责任感强
　　2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中
　　3. 听写迅速，反应敏捷
　　4. 专注认真，记忆力强
　　5. 有较强的外语听说能力
　　6. 有熟练的计算机操作和打字技术
　　7. 有较强的信息沟通能力
　　8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息
　　9. 严守话务机密
　　(二)总机服务的基本要求
　　1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话
　　2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
　　3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然，有吸引力。
　　4. 接到电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。(至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先汉语后英语;反之，如住客以外宾为主，则先英语后汉语。我们酒店主要接待的是一些商务客人及会议客人，以内宾为主，故而先报汉语后英语。)内外线报岗。
　　5. 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。
　　6. 应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句。
　　7. 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
　　8. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员需给予恰当的尊称。
　　9. 结束通话时应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。
　　(三)常见案例分析
　　我们都知道总机有一块非常重要的业务就是叫醒服务，我接下来所讲的案例大部分也是关于叫醒的，这项服务的好坏严重的来说关系到酒店的利益问题，因此它有哪些程序呢?宝龙安踏团队叫醒案例：
　　叫醒服务程序
　　1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
　　2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
　　3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下
　　4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
　　5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
　　6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
　　7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。”(电脑自动叫醒程序另外)
　　8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
　　案例1
　　情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?” ，话务员A说。(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话
　　分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名 ，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。(也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。)若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。
　　总结：对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。
　　案例2
　　情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
　　分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
　　总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。
　　案例3
　　情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。
　　分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”(在前台事先通知总机的情况下)，否则客人换房后不能及时拨打外线。若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。
　　总结：员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。
　　案例4
　　情景：总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。
　　分析：遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。
　　总结：新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理类似事件。

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酒店工作总结

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

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首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

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酒店个人工作总结大全

2015酒店个人工作总结（七篇）

2015酒店个人工作总结(一)

尊敬的各位领导各位同事大家好：

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了充满希望的20xx年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易

一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

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酒店总机英语及技巧

酒店总机常用英语及技巧

一、 接听外线电话：

01、 电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：

您好，昆明电信国际技术交流中心！

Good morning ,

02、 转接时，对来电方：

请稍等！

Hold on, please!

03、 电话占线时：

对不起，电话占线，请您稍后再拨。

Sorry, the line is busy .please call back later! 04、 转入电话无人接时：

电话没人接，您是否需要留言？

There's no answer, Would you like to leave a message? 05、转入客房电话：

A、 请问您找那位？

Who would you like to speak to?

B、 对不起，没有这个姓名的客人。

Sorry , there's no guest with that name

C、 您能告诉我他是住客还是访客？

Excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest? 05、 内容没听清或不确定时：

A、 请您再说一遍好吗？

Would you like to repeat the number?

B、 请您大声一点好吗：

Could you speak a little louder , please

C、 请说慢一点！

Could you speak slowly, please?

07、对方拨错号码：

恐怕您拨错了号码，这里是XXX酒店总机。

I'm afraid you dial the wrong number. here is xx hotel operator; 08、 外线来电详细问询时：

我将帮您把电话转到问讯处；

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酒店总机常用服务英语

Operator 总机

A. Transfer the call 转接电话

1) If you need outside call, please dial “9” first, and then the number. 要打外线的话，请先拨“9”，然后拨电话号码。

2) One moment, please. 请稍等。

3) Would you like to wait?您愿意等会吗?

4) I’ll switch you to room 1501. 我给您转到1501房。

5) The line is busy, would you mind calling back later?

电话占线，您待会再打来吗?

6) I’ll transfer your call, You hold the line, please. 我给您转，请别挂机。

7) I’ll connect you to Mr. Smith’s room straight away.

我会把您的电话直接接到史密斯先生房间。

8) Just a moment, sir. I’ll put you through. 稍等会，我替您接过去。

9) You’re through / The line is free. 线通了。

10) May I tell him who is calling?能告诉我谁的打电话给他吗?

11) I’m afraid I cannot transfer calls from the house phone. Could you dial the number directly, please.

我恐怕我不能直接转房间之间的电话，请直接拨。

12) Mr. Smith, someone wants to speak to you.

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饭店名称 中国大饭店 丽晶酒店 新闻大厦酒店 首都大酒店 汉华国际饭店 亚洲大酒店 东方君悦大酒店 好苑建国酒店 天伦王朝酒店 华侨大厦 国际饭店 贵宾楼饭店 北京饭店

星级 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

区县 地址 总机 邮编

朝阳区 北京市朝阳区建国门外大街一号 东城区 北京市东城区金宝街99号 东城区 北京市东城区建国门内大街26号 东城区 北京市东城区前门东大街3号 东城区 北京市东城区安外西滨河路26号 东城区 北京市东城区工体北路新中西街8号 东城区 北京市东城区东长安街一号 东城区 北京市东城区建国门内大街17号 东城区 北京市东城区王府井大街50号 东城区 北京市东城区王府井大街2号 东城区 北京市东城区建内大街9号 东城区 北京市东城区东长安街35号 东城区 北京市东城区东长安街三十三号 东城区 北京市东城区王府井大街48号 东城区 北京市东城区金鱼胡同8号 东城区 北京市东城区朝阳门北大街2号 西城区 北京市西城区金融街11号 西城区 北京市西城区金城坊东街1号 西城区 北京市西城区金融大街乙9号 西城区 北京市西城区阜外大街甲9号 朝阳区 北京市朝阳区光华路15号3号楼 朝阳区 北京市朝阳区华威里27号 朝阳区 北京市朝阳区建国路93号 朝阳区 北京市朝阳区安立路78号 朝阳区 北京市朝阳区霄云路36号 朝阳区 北京市朝阳区安立路99号 朝阳区 北京市朝阳区朝外大街乙12号 朝阳区 北京市朝阳区北四环中路8号 朝阳区 北京市朝阳区工体北路二号 朝阳区 北京市朝阳区新源南路2号 朝阳区 北京市朝阳区亮马桥路50号

65052266 100004 85221888 100005 65211188 100005 58159988 100006 58139988 100011 65007788 100027 85181234 100738 65286666 100005 58168888 100006 58169999 100006 65126688 100005 65137788 100006 65137766 100004 59119999 100006 85162888 100006 65532288 100027 58525888 100140 66016666 100140 66068866 100140 58585588 100037 85885588 100026 67731234 100021 85996666 100022 59636688 100101 64689999 100027 58651166 100101 58285588 100020 84982288 100101 65972299 100027 65903388 100004 64653388 100125

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