酒店总机对客服务中常见问题分析及处理

　一、总机的重要性
　　电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。
　　总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
　　总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?
　　二.总机的服务规范
　　总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
　　(一)话务员应具备的素质
　　1. 修养良好，责任感强
　　2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中
　　3. 听写迅速，反应敏捷
　　4. 专注认真，记忆力强
　　5. 有较强的外语听说能力
　　6. 有熟练的计算机操作和打字技术
　　7. 有较强的信息沟通能力
　　8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息
　　9. 严守话务机密
　　(二)总机服务的基本要求
　　1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话
　　2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便
　　3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然，有吸引力。
　　4. 接到电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。(至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先汉语后英语;反之，如住客以外宾为主，则先英语后汉语。我们酒店主要接待的是一些商务客人及会议客人，以内宾为主，故而先报汉语后英语。)内外线报岗。
　　5. 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。
　　6. 应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句。
　　7. 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
　　8. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员需给予恰当的尊称。
　　9. 结束通话时应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。
　　(三)常见案例分析
　　我们都知道总机有一块非常重要的业务就是叫醒服务，我接下来所讲的案例大部分也是关于叫醒的，这项服务的好坏严重的来说关系到酒店的利益问题，因此它有哪些程序呢?宝龙安踏团队叫醒案例：
　　叫醒服务程序
　　1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
　　2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。
　　3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下
　　4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。
　　5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。
　　6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。
　　7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。”(电脑自动叫醒程序另外)
　　8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。
　　案例1
　　情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?” ，话务员A说。(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话
　　分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名 ，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。(也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。)若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。
　　总结：对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。
　　案例2
　　情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。
　　分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。
　　总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。
　　案例3
　　情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。
　　分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”(在前台事先通知总机的情况下)，否则客人换房后不能及时拨打外线。若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。
　　总结：员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。
　　案例4
　　情景：总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。
　　分析：遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。
　　总结：新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理类似事件。

第二篇：酒店管理 酒店优质服务及对客服务艺术的分析

优质服务及对客服务艺术的分析

现代酒店业非常重视酒店服务质量及对客服务艺术。希望通过全面整体服务质量的提高完来善对客服务艺术。提高酒店的知名度和美誉度。从而吸引更多的客源，使宾客成为酒店的忠诚顾客，最终为酒店带来客观的经济效益和良好的社会效益。在激烈的酒店业竞争中立于不败之地。

美国著名的酒店管理者埃尔斯沃斯—斯塔特勒所说的至理明言：酒店经营出售的唯一商品就是服务。所以优质服务就是酒店发展的根本。但是他受到有形产品质量、无形产品质量两大因素的影响，构成服务整体质量的客观性、无形性、异质性、不可储藏性、生产和消费的同时性等主观因素的影响。因此又呈现出多样化的特点。所以酒店的全面质量管理，是要靠科学而多样的方法去管理。酒店的经营目标的最终实现，是要高质量的服务而获得。

酒店对客服务艺术，直接影响到宾客对产品销售的质量的评价。因此，掌握好对客服务艺术和优质的服务质量，对酒店的发展是相关重要。

----树立正确的服务意识明确服务模式是提高酒店整体服务质量的前提和基础

服务意识是酒店服务人员的职责、义务、规范、标准、的要求和认识。要求服务人员时刻保持“客人在我心中”的真诚感。服务意识也是服务人员的认识的基础，是提高服务质量的前提和要求。酒店的服务人员要充分认识到服务正向着多元化、细微化迈进。明确酒店的服务模式，从不同的角度提高服务质量是非常重要的。而利用不同的服务模式深化改革酒店服务体系。是增加酒店经济效益的重要保证。而全面了解服务意识的内容和服务模式，才能树立正确的服务意识理念，从而全面提高对客服务艺术。

服务仪表、言谈举止、礼仪礼貌构成服务意识的基本内容。服务仪表就是服务人员的精神面貌合照装的要求和规范。而微笑服务，保持清新靓丽的容貌和整齐的着装是迎宾服务的礼节礼貌的基本要求。言谈举止是服务人员工作的行为，也是一名服务人员的工作行为标准。服务礼仪则是服务工作中服务人员必须遵守的规定和迎宾顺序方面的基本要求和规范。

例如：服务人员要做到举止端庄、动作文明、工作要做到三轻“说话轻、走路轻、操作轻。”

而对老弱病残的客人要做到热情耐心周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。在客房和餐厅服务中，要做到按礼宾顺序服务：先客人在主人、先女宾后男宾、先主宾后此宾

的顺序。

服务模式的构成和特点奠定了优质服务的基础。由于宾客的不同、性别、宗教信仰、国籍及个人喜好构成了差异性服务模式。例如：伊斯兰教客人用餐，餐厅服务人员就不能向其他客人提供带有猪肉的菜肴。而对西方客人入住时，就不能提供带有3、13号的房间。

酒店在自身的服务项目的基础上。再根据客人的口头或书面的要求提够的服务模式构成了全方位服务模式。而这种服务模式是不具备主动性，主要适用于酒店的初级阶段，随找酒店日益激烈的竞争，无论酒店还是客人都已不能满足这种服务模式。从而也就诞生了新的服务模式

超值服务。这也是一种新型的服务模式是酒店在个客人提供硬件设施、软件设施服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务模式也是大多数酒店所提供的服务模式。也是衡量酒店经营管理的最佳标准。

而酒店的服务最终差别，不是技术问题，而是服务意识的问题。作为酒店的服务人员不仅要做到：“规范化更要做有心人”，在员工培训中，要加强案例分析，对规范化以外的东西加以引导，才能形成真正的有特色对客服务艺术。

二：对服务过度形成的原因进行分析，找出根治点从而更加有效的预防和减少服务过度现象的发生，是提高服务质量的重要手段

服务过度的发生，不仅有服务流程和服务提供这两方面原因。更有服务本质、理念、文化等更深层次的原因。根据统计85%的服务质量问题，是服务流程设计而引起的，服务流程设计得不合理也是导致酒店服务过度的重要原因。

服务理念的落后，服务流程制定不能真正体现以“客人为中心”的理念。理念的落后、意识的淡薄。对市场不能进行有效地调研，在缺乏及时准确的客人需求信息的情况之下，而只靠经验、直觉、模仿其他酒店的服务流程，设计自身的服务流程，而设计者对酒店的服务本质、服务理念的理解、对服务人员能力的认知度、个人喜好以及管理等因素的不确定，都会对服务流程设计产重要影响。以设计者的主观臆断，而非客人的真正需求做出的服务流程的设计，就会造成客人部分需求得不到满足，而所提供的另一部分也不是客人所需要的，从而造成服务过度现象的发生。

为了管理和服务质量的控制，我国大多数酒店都采用标准化或程序化的服务流程。通过严格的规章制度，要求员工采用标准化对客服务，因此有效的解决了服务不足的问

题的发生。但标准化服务流程有大大的降低了员工的主动性、创造性的发挥。服务人员因没有修改流程的权限，虽然体会到客人不喜欢这样的服务，但又害怕受到惩罚，还是按服务流程提供服务，从此导致服务过度现象的发生。

目标市场定位的不明确，服务流程设计缺乏针对性。我国酒店大多数不注重市场分析，而将为客人提供全方位服务模式作为定位。导致服务流程设计的片面性，过分追求“小而全”而不能根据不同类型的客人需求的差别，制订更加人性化的超值服务模式。从而导致客人需求的服务没有得到。用这种模式设计的服务流程，导致酒店为所有的客人提供相同的服务项目、内容。而这些服务项目、内容有的是客人需要的，而有的又不是客人需要的，也是多余的。

酒店服务人员对服务理念和流程的片面理解，导致服务过度的发生。服务人员错误的认为服务多多益善，不管客人是否需要只要提供了相关的服务，客人就会满意。在这种错误的思想下，服务过度就无可避免。作为一名优秀的服务人员，首先就要弄懂服务工作的意义。对“为什么做某项服务”。要理解他的真正含义。还要在工作中灵活运用，而酒店员工在酒店承担着多钟角色酒店代表、个人利益的追求者、客人需求的关注者、服务的提供者等。服务人员若对自己的角色未能进行正确定位，只将自己作为酒店的代表和个人利益的代表，就容易导致服务不足。只将自己作为客人服务的提供者，一味讨好也就会造成服务过度。这种错误的服务理念“想当然”的做法。致使酒店服务流程的设计，缺乏正确的服务理念的支撑，变得毫无针对性的程序化的流程。而服务者没有正确的服务理念作指导，直接导致服务过度的发生。

预防服务过度的发生，就要找到其原因进行分析对症下药。方能做到有的方矢。首先，要树立正确的服务理念和服务观，正确的服务观和理念的缺乏，是造成服务过度的根本原因。因此，做为酒店的管理者，应积极借鉴国际酒店业先进的服务理念和服务文化，结合我的传统文化之精髓相互融合，从而形成自己的服务文化，并在酒店自身定位的基础上，确立正确的服务理念和服务观。其次在日益激烈的酒店的竞争中，客人的需求日益多样化、个性化、酒店的生命周期越来越短，标准化、程序化的服务程序已不能适应对新时期我国酒店业面临的挑战。酒店服务流程的设计者，只能改变那种只凭管理者的经验和直觉，来指定服务流程的做法。要真正做到“以客人为中心”，并结合国际服务标准，制定出个性化的服务流程。从而增加酒店服务流程的弹性，才能有效的防止服务过度的发生。酒店给予员工明确的自由决策权，授予员工一定人事、资金等资源的调配权，允许员工按自己认为最好方式去服务、去行使权利。把服务人员从细枝末节的

严格规定和制度之中解放出来，根据客人的真实需求或自己对客人的真实判断，可以不按酒店的服务流程去做。同时要加强服务人员的业务培训，帮助服务人员不断提高服务艺术质量。从而更有效地解决员工对服务艺术欠缺而造成的服务过度。

注重服务理念的培训，酒店中树立了正确的服务理念、服务观。还应确保所有员工要对其理解、认同、内化就要加强员工的培训。尤其是管理人员服务理念的培训至关重要。优质服务离不开优秀的员工，酒店加强对员工的培训和正确的引导。同时还要为员工创造一个超越自我的组织环境。为员工提供学习的机会，建立良好的工作环境和工作氛围。增加员工的归属感、凝聚力激发员工提高层次需要的动机，从而使员工在服务实践中逐渐养成服务的感知提高他们的服务艺术。

三：服务补救是优质服务的必不可少的要件

衡量服务质量和对客服务艺术的好坏的标准，是宾客是否满意。而服务失误给客人带来的抱怨、投诉，恰恰是为酒店经营指明了方向。重视宾客的抱怨并能积极探索解决服务失误的补救的方法，维持宾客对酒店的忠诚度，这才是酒店开展宾客满意度的经营核心和精髓。好的补救措施，不但可以挽回宾客，而且还可以提高酒店的顾客对酒店的满意度、忠诚度，大量的酒店投诉案例证明。若能成功的处理服务失误，则遭遇服务失误的宾客比未遭遇到服务失误会有更高的满意度和忠诚度。对酒店更加满意。从而成为酒店的拥护者，到处为酒店宣传酒店的优点。所以服务补救能促进和维持宾客对酒店的忠诚度，从而从根本上提高酒店的竞争力。

进行服务补救能发现和发掘酒店的问题，改进缺点。客人的抱怨是一种市场信息，同时也暴露了酒店的弱点。我们可以通过宾客的抱怨的原因进行及时的补救，解决客人的问题。又能促进服务流程的合理化，提高工作效率，降低成本，提高盈利。事实证明，酒店及时的服务补救，降低了经营风险，巩固了市场占有率。

建立服务补救预警系统，对服务跟踪识别，是进行服务补救的重要手段。根据酒店服务流程和服务质量标准，预测服务发生的可能性，从而有效地实施补救策略，使其成为挽救和保持宾客和酒店关系的信号。通过听取宾客意见，确定失误所在，才能查找出潜在的失误源。建立服务补救预警系统，还要员工预测服务补救的需求。即在问题出现之前预觉到问题发生的可能性的意识。而服务补救不只是不救服务的裂缝，还是增加与宾客联系系的良机。还是一种极有价值、极具诊断的信息源。从而有助于提高服务质量。通过服务补救的全程跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列有待解决的问题。及时修

改服务系统中的某些环节，从而有效的避免服务失误现象的发生。

要针对服务内容，制定服务补救方案。树立服务补救的意识。让服务人员具备服务补救和处理宾客关系的能力和技巧。才能提高一线服务人员再现场处理服务补救的能力。例如：“北京喜来登大酒店规定，包括侍者在内的所有员工都能在出现服务失误时，根据酒店的保证条款，给客人退还全部金额。”通过一定的授权，使一线员工在一定程度上有解决宾客问题的权限。从而增加服务人员的责任感，提高他们工作的积极性，以便及时解决以服务失误所带的问题。在进行服务补救后，酒店除了递送系统的改善，还整合了投诉和对投诉、抱怨的处理经验。

四：树立整体服务质量理念意识，努力提高服务境界，是酒店服务达到优质服务的最高境界“三让理念”

酒店是情感密集型企业的代表，服务人员与宾客接触交往之中，礼节礼貌和情感交流极为重要。提高服务质量和服务境界，必须在招聘、培训激励中留住那些感情密集的劳动者，要求员工真正设身处地为客人着想。理解、满足宾客的需要和期望，关心、热爱宾客，为宾客提供充满爱心的服务。

酒店是开放性服务操作体系中为宾客服务的，服务人员的整体质量和服务环境，对宾客感觉中的整体服务质量会产生很大影响。例如：服务设施、设备、服务人员的行为、仪态仪表等。因此，酒店要根据目标细分市场的需要和营销要求。做好每一项服务工作为宾客创造良好的消费环境，以便提高宾客感觉中的整体质量。由于酒店的服务过程和消费过程同时发生。因此，酒店员工都应该是酒店质量的管理者，酒店企业必须加强每一个环节的质量工作，因服工作无小事，管理人员必须高度重视服务细节，无微不至的关心宾客，才能将本企业和竞争企业区别开来，增加企业的竞争优势，酒店与宾客的关系，也会影响宾客感觉中的服务质量。关系质量是服务整体质量的重要组成部分，也是宾客对酒店企业的信任感和忠诚度的体现。要增加宾客对酒店的信任感还必须遵守商业的道德，履行诺言、自觉接受宾客的监督。从而形成良好的市场声誉。增加宾客对酒店的忠诚度，并保持与其长期合作的关系、信任关系、学习关系。酒店为宾客提供优质服务，服务人员必须了解宾客的需求，为宾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每位宾客的特殊需要。酒店还要不断征求宾客意见，同时还要为宾客提供精准的易懂的服务信息，以便宾客对服务质量形成正确的期望值。

服务整体质量管理理念，要求酒店管理人员，要扩大服务质量的内容、工作范围

高度重视宾客的满意度，绝不能因不可控因素最为酒店无法保证服务质量的借口，应采取一系列积极的措施，防止这些不可控因素的发生，要进行最大努力进行服务补救，解决客人的问题争取客人的谅解。要为宾客提供优质的服务，就必须加强内部的服务质量，酒店管理人员必须以身作则，为服务人员树立优质服务的榜样，要求服务人员尊重宾客，管理人员就必须尊重服务人员。要服务人员为宾客提供优质的服务，管理人员就必须为服务人员提供内部的优质服务。管理人员要不断的加强服务文化的建设，形成高层管理人员为基层管理人员服务，基层管理人员为一线员工服务，后台为一线员工服务，职能部门为服务部门服务的良好氛围。

优质服务质量的评判权在宾客，所以就要在乎宾客的感受，酒店一名员工从总经理到洗碗工都是服务人员。只有每一名员工都能有主动为宾客“做些什么”的意识，服务才能成功，才能把对客服务艺术带到最高境界。显示积极、热情的服务态度，是优质服务的切入点，识别客人的真正需求，才能做到全方位为客人服务。真正了解客人的需求，就能领先客人一步，帮助客人想到、做到，从而真正满足客人的需求，让宾客感受到酒店的重视，同时也要为他们营造一个舒适的环境。

让宾客满意——用手去做

要展现积极、热情的服务态度，端庄的举止、良好的服务礼仪、靓丽的容貌、洁净的着装展现出良好的服务意识，为客服务对客人提供的服务要求通过规范化、标准化的服务，及时准确的给予客人满意度的服务，保证服务的有效性、持续性。

让客人惊喜——用心去做

争取做到让客人人人满意，向宾客提供优质的个性化服务。从而，进一步提高宾客的满意度。只有向宾客提供优质的个性化服务，准确了解宾客的潜在的需求，领先想到并及时识别他们的潜在需求，并帮客人做到。

让客人感动——用情去做

要给客人在心理上和生理上感受到超出了客人的期望值，达到满意。所享受到的服务是投入感情的超值服务。在提供个性化服务的基础上，提高宾客的满意层次，用超值服务感动宾客，用情感服务打动宾客，这也是第一层次和第二层次的升华和延伸。让客人感动，就必须用情去做、去服务。在整个服务过程中时时处处动之以情、想宾客之所想、急宾客之所急、用亲情换亲情、以心灵沟通心灵这才是服务的更深层内涵，也是服务的最高境界。从而树立没有给宾客留下美好的回忆的服务，就不是成功的服务，这一服务最高理念。

酒店作为一个情感密集型企业，又是在开放性服务操作体系中为客人服务的。服务人员和宾客之间的情感变化时是十分重要的。优质的服务和对客服务艺术也就是情感服务。只有用情去服务了，才能做到和理解：著名的酒店管理者，瑞士人，凯撒—里兹【Caereser Ritz】所说的也是至今酒店业传承的经营格言：“客人永远是对的”