全国路风办

铁道部路风监察办公室

投诉电话：010－51847023 010－51875245 传 真：010－51875244

邮政编码：100844

通讯地址：北京市海淀区复兴路10号 电子信箱：

哈尔滨铁路局路风监察办公室

投诉电话：0451－86424940

邮政编码：150006

通讯地址：哈尔滨市西大直街51号

沈阳铁路局路风监察办公室

投诉电话:024-62023018 139xxxxxxxx 邮政编码：110001

通信地址：辽宁省沈阳市和平区太原北街4号

北京铁路局路风监察办公室

投诉电话：010－51822969 传真：51825529 邮政编码：100860

通讯地址：北京市海淀区复兴路6号

太原铁路局路风监察办公室

投诉电话：0357－2623119

邮政编码：030013

通讯地址：太原市建设北路202号

呼和浩特铁路局路风监察办公室 投诉电话：0471－2242894

邮政编编：010057

通信地址：呼和浩特市锡林北路98号

济南铁路局路风监察办公室

投诉电话：0531－82424740 0531－86900654 邮政编码：250001

通讯地址：山东省济南市站前路2号

郑州铁路局路风监察办公室

投诉电话：0371－68321139

邮政编码：450052

通讯地址：河南省郑州市陇海中路106号

西安铁路局路风监察办公室

联系电话：029－83745209 029－82321059 邮政编码：710054

通信地址：陕西省西安市友谊东路33号

武汉铁路局路风监察办公室

投诉电话：027－67220953

邮政编码：430071

通讯地址：湖北省武汉市武昌区八一路2号

上海铁路局路风监察办公室

投诉电话：021－51221862

邮政编码：200071

通讯地址：上海市天目东路80号

…… …… 余下全文

浅论铁路路风管理工作发展趋势

作者：梁玉和 工作单位：大连铁越集团有限公司

摘要：

当铁路政企分开的呼声日益高涨，铁路改革不断深化之际，具有“综合执法”职能的铁路行业的路风管理工作也面临着如何适应新的形势，如何进行创新管理，特别是当路风管理规章制度或行业惯例与市场经济法制环境不一致的时候，应尊重市场经济法制环境，路风管理工作应当持“开放”的态度，不断的“去行政化”，强化客户服务功能，注重程序正义，通过管理创新开创路风管理的新局面。

关键词：路风 去行政化 客户服务

正文：

自20xx年以来,以“建设和谐铁路，服务人民群众”为主线，紧紧围绕改革、生产和经营中心工作，铁路企业的路风管理工作突出问题管理，抓源头，抓苗头，抓基础整治，保持高压态势，为改革发展创造了良好外部环境。但由于铁路的行业特点和社会经济发展决定了铁路企业的路风工作还是有一定的不足,仍需大力改进和完善,为了做好铁路企业的路风管理工作,充分发挥路风监督工作在铁路企业的生产经营中的作用,现就铁路企业如何开展今后的路风工作调研分析如下：

一、 企业对路风工作的期待目标与基层单位职工的综合素质之间存在反差。

路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。从铁道部、各铁路局、各铁路局运输站段、各铁路局多经投资中心到基层多经集团公司都是把路风工作摆在铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的高度，路风工作是以上大项工作的重要组成部分。可见加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

现行路风工作坚持"标本兼治、纠建并举"的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，通过监督---完善提高---再监督---再完善提高的过程，为铁路发展创造良好的内外部环境。铁路企业对路风工作期待目标很高。

…… …… 余下全文

20xx年度路风建设总结

今年我班组未发生一件定性为路风不良反映及其以上的路风事件，全年的路风工作基本平稳。全年工作基本如下：

1、坚持不懈地对职工进行路风教育，不断强化职工对路风建设重要性的认识。

一是开展了“知荣辱、爱岗敬业”教育和警示教育。使职工认清路风与优质服务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维护路风路誉的自觉性。同时将路风规章制度和路风有关条例纳入班组教育学习内容。利用学习会、趟提问等形式，用典型的、发生在我们身边的路风问题案例进行宣讲，提高了干部职工的路风意识。 二是抓好正反典型教育。利用段《路风动态》刊物对乘务员发生的主动为旅客排扰解难，自觉维护路风路誉的先进事迹及旅客表扬来信进行大张旗鼓地宣传，对一些各级检查组查出的具有普遍性的问题及旅客来信、来电的投诉，在《路风动态》中进行曝光的问题认真进行学习。形成维护路风路誉光荣，损害路风路誉可耻的良好氛围。

2、深入开展路风专项检查整治活动 段在今年开展了“路风专项检查整治”活动。组织乘务员学习一些重大路风事件的通报，认真吸取路风事件教训，强化路风意识。同时，采取车队班组自查，段联合检查组抽查相结合，对车队班组的路风工作进行全面检查，对存在问题认真整改。

3、加大监督和查处力度为把路风监督落实到实处，我们把内部监督和社会监督，作为保证我班组路风稳定的有效手段。

一是加强内部监督。接受段各级监察人员不定期的上车，不定交路检查、暗访。对违反规定的人员严肃处理。对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，接受惩处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音，

二是加强社会监督。段聘请了社会路风监督员广泛听取意见和建议，不断提高规范服务质量。班组按照车队安排定期召开监督员及旅客座谈会，车上还设置列车长接待点和旅客投诉热线，听取旅客的意见和建议。今年我们还发放了《服务满意度测评调查问卷》400份，为搞好路风建设，提高服务质量起到一定的推动作用。

…… …… 余下全文

铁路货运路风管理

一、 几个基本概念

1. 路风：就是铁路的行业风气。是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。

2. 以车谋私：指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利的行为。

3. 路风问题:系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

二、 路风问题的分类

路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映四类。

三、 路风问题的认定权限

重大路风事件和严重路风事件由铁路局认定，铁道部审批；一般路风事件由铁路局认定；路风不良反映由站段认定。

四、 重大路风事件

㈠以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上。

㈡乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上；货运在500000元（50万）以上。 ㈢私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上。

㈣殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重。

㈤敲诈勒索旅客货主情节特别严重。

㈥贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重。 ㈦其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。

五、 严重路风事件

㈠以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元。

㈡乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000元以上不足500000元。

㈢私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元。 ㈣殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。

…… …… 余下全文

20xx年下半年路风工作总结

20xx年下半年，XX所队领导的正确领导下，以适应社会主义和谐社会建设和促进铁路跨越式发展为中心，以规范经营行为提高服务质量为重点，以“路风源头综合治理推进年”活动为载体，强化源头治理完善长效机制，全面学习贯彻铁道部、铁路局、局所有关路风工作方面的电报文件，使XX下半年路风工作取得了可喜的成果，消灭了路风事件及不良反映，实现路风工作持续稳定的大好形式。

（一）各级领导加大路风工作管理力度，把路风工作真正纳入到工作重中之重。

为了实现全年路风工作的目标，年初领导干部就对路风工作高度重视，加大对路风工作的管理力度，要求个领导要亲自抓路风工作，要把路风工作放在工作的重中之重来管理，所队领导班子坚持每月召开一次专项路风工作会议，部署安排路风工作，为20xx年下半年路风工作打下了很好的基础。

（二） 统一思想，高度重视。

所队领导认真分析了所队目前路风工作情况和当前面临的形势，结合XX的实际情况，统一思想，高度重视，不能懈怠，迅速行动，全面提高路风工作质量，创造良好的和谐的装卸营销环境和经营环境。认真总结20xx年路风工作，找出路风工作中存在的差距和潜在的现场问题，重点组织好十一期间

路风工作的宣传教育，做好关键作业环节的卡控，保证十一期间路风工作的稳定。

三 、广泛宣传，深入贯彻。

XX结合各班组、作业点装卸作业的具体情况和实际特点进行讨论，同时解剖分析在装车质量、服务、收费、效率等方面的具体问题。针对装车质量，服务态度，作业行为，收费标准，营销手段，信息反馈等工作完善路风工作管理办法，采取切实可行的保证措施，强化路风工作稳步扎实的向前开展，朔造良好的和谐的装卸企业的新形象。

四 、认真自查，强化整改。

重点在规范收费上进行自查，结合当前迎接审计大检查开展的自查活动进行自查，对装卸收费工作进行一次翻箱倒柜的梳理，对让利、联营、下浮、收取组织服务费等进行一次自查和整改，做到严格执行铁道部铁运[20xx]5号文件规定的装卸收费标准，依法收费。重点在装车质量、服务态度上进行自查，在轻浮货物装载密实度上、面粉大米包装易脏问题上、煤炭掺装作业上、装车前的铺垫和装车候的苫盖加固上是否符合装载标准，是否让货主满意，做到按照装载方案装车，按照货主的要求装车，让货主百分之百的满意，彻底杜绝野蛮装卸现象的发生。

…… …… 余下全文

锦州客运段为了进一步加强路风建设，实行了路风风险问题库管理，及时梳理汇总各类路风倾向性问题，通过定时、及时、适时的分析研判，实现问题闭环式的管理，极大地促进了路风建设。

他们每日对路风问题的分析和研究，确定“各类投诉”、“批转信件”“日常检查”、“局路风问题反馈单”等四项问题资源，对各类信息进行分类汇总形成问题库的信息源，录入路风风险管理问题库。每件进入问题库的问题都要确定责任人、处理意见、整改措施、整改负责人、销号日期。通过跟踪销号的形式，进行闭环式管理，杜绝类似问题的重复发生。

为了强化问题库管理，他们制定了问题分析制度。对问题库信息进行归类，找准路风问题的动态，分析和确定路风问题的倾向性。在每日的生产交班会上，对严重路风问题和路风投诉等问题进行通报点评。并组织责任车队、班组和责任人到段进行专题剖析。自实行路风风险问题库管理以来，各类旅客投诉问题下降了67.5%；旅客来信表扬明显增多。截至目前，共收到旅客表扬信278封，锦旗4面。（刘振 孟令雨）

如何从源头上杜绝粗暴待客、以票谋私、违规贩运、违规经营等问题，真正让 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念入脑入心?大连客运段借鉴安全风险管理的做法，有效遏制了路风问题的发生。

今年以来，大连客运段积极进行路风风险管理的探索与实践。他们对近年来本段及其他客运段发生的典型路风问题及旅客投诉进行深入剖析，将发生频率较高的五个方面问题列为当前最突出的风险源，并研判出16个容易发生路风问题的风险点。

为从根源上卡死这些风险点，这个段制定路风风险控制措施，组织职工进行深入学习。路风科利用半个月的时间深入车队和班组，采取 “全面学习，重点讲解”的方式，既让职工清楚本次列车的风险点，又让职工知道面对这些风险点时应该怎么办。

他们把路风风险控制措施纳入段一体化考核中，针对现场检查出的路风问题，加大考核力度。科室和车队干部每月至少有一半的时间在现场，对16个风险点和卡控措施落实情况进行重点检查。

…… …… 余下全文

中华人民共和国铁道部

铁路路风管理办法

铁监[2007]102号

第一章 总则

第一条 为加强铁路路风管理，强化监察监督，纠正损害群众利益的不正之风，维护旅客货主合法权益，维护铁路形象和声誉，根据《中华人民共和国铁路法》、《企业职工奖惩条例》及有关法律法规和规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于国家铁路企业和职工。

第三条 路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

第四条 路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。

第五条 路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。

第二章 机构与职责

第六条 铁道部设立路风监察办公室。铁路局（主业运输公司，下同）设立路风监察工作机构，配备专职人员。客货运输、多元经营单位根据工作需要，设立或明确路风监察工作机构，配备专（兼）职人员。

第七条 路风监察工作机构的主要职责：

（一） 拟定工作计划、制度和办法，并组织实施。

（二） 检查监督有关法规和规章制度的执行情况。

（三） 受理、查处路风问题投诉及上级机关、新闻媒体等单位批转、移交的路风反映。

（四）组织、参加对路风问题的调查、认定和处理。

（五）根据上级路风部门授权，实施跨单位路风检查。

（六）协调与社会各界的联系，畅通社会监督渠道。

（七）掌握路风动态，加强信息反馈，开展调查研究，为领

导决策提供依据。

（八）总结推广经验，选树表彰先进典型。

（九）对下属单位路风监察工作进行检查指导。

…… …… 余下全文