读《优质服务永远是生命线》后有感

近日在拜读濮总的《优质服务永远是生命线》一文后，深有感触到“优质服务”，与企业的“生命线”之间牢不可分、紧密相连的关系。

记得在今年6月22日“黄金一号”首航停靠明月阁码头时，从游船下来参观景区的，原湖北省旅游局的陈小平老师在参观后说过的一句话：三峡人家现在整个的景区在环境、设施上了一个很高的平台；但企业的软件服务需要跟上形式的发展才是最关键的。

读濮总一文中“坚持服务第一，游客至上”的精髓，联想到在宾馆的工作中的确如此；没有“服务第一，游客至上”，企业就失去了发展的动力。

8月13日宾馆接待武汉中国旅行社一行57人的团队，由于景区所有的客房均出现爆满；在组团社已经答应客人全部为标间的前提下，宾馆在前三天就努力的将10间标间改为3人间，来满足当天的团队入住；宾馆在考虑到该团队的实际情况，努力的尽量来减小客人因为住宿而对整个游程的不满意，为此宾馆提前做了以下四点工作：

第一：提前一天将入住的宾馆房号告知组团社，让组团社提前告知领队；

第二：在团队到达宾馆前，前台随时跟踪团队的具体位置，在团队到达宾馆前半小时，通知客房中心开启房间的空调；

第三：宾馆对该团队的所有房间，均免费的配上了水果，而事

前却不告知组团社；让客人有意外的惊喜。

第四：让餐厅后厨备足次日的早餐量，并注意出品的质量。 当团队达到宾馆时，领队在看到宾馆在保证每个游客住房的情况下，又多给了2间房间，解决了该团队临时增加的客人；同时也得知整个景区客房都已经爆满时，努力的将房间分配了下去。

第二天早餐后，宾馆询问地接社导游：客人是否有什么投诉？导游说：没有接到游客的投诉，游客并对宾馆昨晚准备的免费水果很惊喜！这样，通过以上前期的弥补工作，避免了一场游客的投诉。

通过以上案例深深的感到：我们做服务业的，必须时刻的把游客的利益，放在第一位；只有这样，我们的游客量，才会逐步的提高，游客的口碑才会越来越好；我们的企业也会逐步发展壮大。

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优质服务观后感

常珊

岁月如梭，光阴似箭，不知不觉，我来到中国建设银行工作已有数日。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为中国建设银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。通过学习李海燕优秀员工优质服务，我更加确信，做到“服务七步曲”就是做到老百姓最贴心、安心、省心，以更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。

员工形象是我们建行的第一门面，而柜台是我们与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识我们建行的开始。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出建设银行良好的管理水平和全新的精神面貌。所以我们要认真实施“服务七步曲”，领悟“服务七步曲”的精神实质。 作为建设银行的一名普通员工，学习了“服务七步曲”，看到了身边同事的服务精神，使我真真切切的体会到服务的实质，让我能更加深透的去领悟服务的内外：

首先“举手迎，笑相问，礼貌接，话道别”这就要求我们营业人员一定不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说第50次、100次""""""“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好随身物品”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

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成为“一分钟经理人”的三个诀窍

——《一分钟经理人》读后感

《一分钟经理人》这本书是由肯·布兰佳和斯宾塞·约翰逊合著的。于是我特意把这两个人名给百度了一下，发现一个好玩的地方，肯·布兰佳先不说，单说说这个斯宾塞·约翰逊，因为他的代表作除了《谁动了我的奶酪》之外，还有《一分钟经理人》、《给你自己一分钟》、《一分钟教师》、《一分钟推销员》、《一分钟父亲》、《一分钟母亲》等等，可以说是一个名符其实的一分钟作者。他的理念似乎就是教育人们将复杂的事情简易化，尽可能简洁快速的去处理繁杂的问题。

说完了作者，再来说说这本书。翻开这本书，就可以看到海尔集团总裁张瑞敏为本书亲自作序，也可以看到一堆的名人强烈的推荐此书，那么这本书究竟有什么吸引人的地方呢？

说实话，第一遍读完，基本没搞清楚到底作者是想让读者理解什么，就看到通篇是在讲一个故事，还不知道是否是真实的还是胡诌的。也许是文化的差异，或者管理理念的差异，我觉得如果这个经理人是出生在中国的话，他根本就没办法走上管理者、经理人的岗位。直到翻第二遍时才渐渐理解，其实作者并不是要从表面上的这个故事讲出什么道理，而是告诉管理者、经理人一种思维的方法，一种管理的态度。我们常说态度决定一切，其实在管理上也是一样，经理人是什么样的工作态度，管理态度，你的下属，你的下属的下属自然而然的也会去模仿学习你，最后就会影响这整个团队的工作风格，管理风格。

本书其实是围绕着成为“一分钟经理人”的三个诀窍展开的，第一个诀窍就是：一分钟目标。目标是个人、部门或整个组织所期望的成果。如书中所说，团队的目的就是实现效率，效率不仅仅是完成工作的数量，还包括工作的质量。作为团队的领导者，为了实现效率，应该主动地引导下属自己制定一个明确的目标与计划，一个一分钟的目标，一个不超过250个字的目标，这可以让领导者与下属都清楚目标是什么及实现其的方法和步骤，为下一步工作的顺利开展奠好了基础。作为管理者，在一项工作开始的时候，如果能花一些时间，引导下属（特别是新下属）发散思维，鼓励下属在工作方式上不断的创新，主动地制定目标，制定执行的计划、步骤，并协助下属获得成功，那么这个部门、这个团队的工作效率将会得到很大的提高，自己也将会成为一个高效地管理者，因为帮助别人的同

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独特的一分钟管理

----《一分钟经理人》读后感

当看到《一分钟经理人》这本书时，立即被她所吸引。非常著名的作者：世界著名管理大师肯·布兰佳、世界最受欢迎和最受尊敬的作家之一斯宾塞· 约翰逊；国内顶尖的企业家张瑞敏作序；位列国际一流的畅销书排行榜第一名；具备上述三条中任何一条，都足以让你想去了解书的内容，何况全部具备。《一分钟经理人》堪称经典，作者用新颖的形式、生动的形象和通俗的语言介绍了一个聪明的年轻人从“寻觅”高效管理的方法开始，经过疑惑、迷茫、沉思、微笑、行动、感激、分享，最终成长为一分钟经理人的过程，诠释了一分钟管理的独特内涵。

本书用独特的方式告诉我们高效管理的“诀窍”，即“一分钟目标”、“一分钟称赞”、“一分钟批评”。独特之一，用对话的方式，让读者有身临其境的感受，并且被主人公之间精彩的对话所吸引，避免了很多管理书籍平铺直叙、内容冗长、枯燥无味的缺点。独特之二，每到关键之处，毫不吝啬纸张，整页篇幅突出重点，如第19页只有一句话：“自我感觉良好的人才能做出优秀的业绩”；同时加入了一些有趣的图画，帮助读者理解；在章节的结尾进行及时的总结，让读者很容易抓住重点。独特之三，全书总共105页，但只标示了奇数页码，而没有偶数页码，而且是从第9页开始标示页码。在常规标示偶数页码的位置，设置了一分钟经理人的标志。作者在时刻传递一分钟经理人的信息，引起读者的注意。同时也预设了一个简单的问题，要想知道偶数页是多少页，只需看看右边页的页码就知道了，“一分钟经理人”（作者）正在引导“下属”（读者）去自己解决问题，用自己的时间，不会，也无法占用“一分钟经理人”的时间。

‘一分钟’是本书出现频率比较高的词汇。它首先代表时间；“我最好的投资就是把时间花在人的身上”告诉我们合理的分配工作时间，特别是要对人进行投资时间。“意在提醒我们每个人每天用一分钟的时间，正面观察那些被我们管理的人”。同时，‘一分钟’是一种象征性的说法。有些工作实际操作，比如，设定目标-可能会需要更多时间。不过，在很多时候，确实只需要一分钟。其次，体现效率内涵；“效率不仅是指完成工作的数量，还包括完成工作的质量。”每天花一分钟阅读目标，花一分钟审视自己的表现，看看自己的行为是否与目标一致。发现别人做对的事情，及时给予一分钟称赞，来帮助他们充分发挥潜力。留意自己做对了哪些事，然后进行自我称赞。发现做错事时，立即进行一分钟批评；指出具体错在哪里，对事不对人。反馈的即时性是一分钟称赞和批评之所以有效的重要原因，所以说体现了效率内涵。还有，一分钟体现工作分解的思想；我们日常工作中制定较多的年度目标、月度目标，再细一些的就是周目标，而一分钟经理人强调的是一分钟目标。目的是要得到具体、关键、细致、可观察、可测量的目标，这时，目标更加的清晰。一分钟称赞和一分钟批评也体现同样的思想，把我们对工作结果的反馈：称赞和表扬分解成为一分钟称赞和表扬，而不是进行累计后进行集中爆发、秋后算账。最后，提醒我们珍惜时间。文中一分钟经理人在与年轻人对话中，多次不愿意重复已经说过的话，也提出不要浪费时间。只有不浪费时间，才能达到真正的高效。所以，一分钟经理人不愧是高效经理人。

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读了这个故事，我知道了，一分钟非常宝贵。一分钟能做很多事情，教育家班杰名只用了一分钟就能把乱七八糟的房子理成干干净净的房子。我真不敢相信！一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。我的九年过去了就买不回来了，我现在不能再浪费时间想这些事了。

从现在开始我再也不浪费时间了。早上起来不在床上挣扎，吃饭大口吃，作业一个接着一个做，不抓来抓去的抓痒。这样我的时间一定就会足够了。

时间就是财富。当我读到“激光一分钟可以走一千八百万公里。最快的电子计算机一分钟可以运算九十亿次”是时，这巨大的数据使我惊讶得吐了吐舌头。我想：在一分钟里能做这么多的事，能为祖国创造多少财富啊！

时间就是生命。医生在抢救垂危病人时，总是争分夺秒，不知从死神手里夺回了多少人的生命啊！

时间就是胜利。在硝烟滚滚的战场上，解放军叔叔必须及时地把握战机，不然哪怕错过一分一秒，都会招致可怕的后果。在熊熊的烈火中，消防战士早冲上去一分钟，就可以减少一分损失。

时间就是知识。伟大的科学家牛顿从小就抓紧时间动脑筋，做实验，这正是他成为一个伟大科学家的起点。我国著名的画家齐白石，从“不教一日闲过”，他几十年如一日地坚持作画，从不间断，这正是他成为著名画家的秘诀。

以前，我对一分钟可不在乎，妈妈曾经对我讲过许多一分钟的故事，可我总是说：“短短一分钟，在生活中该有多少个啊！一会儿就是一分钟，有什么可贵的？”我做作业可忙了，东瞧瞧，西看看，边做还边哼着歌。小伙伴来找我玩，我把作业本一推，一溜烟就没影了。玩够了才重新打开作业本来做作业来做，浪费了不知多少个一分钟。现在，我改正了这个缺点。每天放学，回家就做作业，一分钟都不耽误。

“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”我把这句名言，深深地铭刻在我的心中。

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读《大生意 好服务》有感

一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。

一、服务是企业生存的命脉

产品实际上是向消费者传送服务的工具。人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。

二、服务意识的正确树立

企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。

服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。销售部门是直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，其他部门为他们提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。销售部服务质量决定客户对企业的认识，其他部门的可靠服务影响服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。

所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。

三、服务体系的建立和完善

伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。因此，企业建立环环相扣的优质服务体系尤为重要。

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读《五星级服务》有感

读了《五星级服务》后，我感觉该书内容丰富而实在，深刻而具体。个人工作习惯决定了事业的成败，决定了自己生活的将来。现如今是个竞争激烈的社会，各行各业的员工只有不断的努力工作才能得到精神、物质上的快乐生活。你要么把事情做好要么就被淘汰，这就是摆在我们每个海事人面前的现实。

我现在还在工作着，还有事可做；以后如不努力就会没有事可做，就会被淘汰。按《五星级服务》的标准我做的到吗？我能不能做到书中所讲的那样高素质员工？我是不是书中所讲的“不讨喜”的服务人员？我现在唯一能做的就是把现在的工作做好。作为北京欢乐谷的一名服务人员，我尽最大努力向“五星级”服务迈进，也要从小事做起当一个可以为欢乐谷多多积累回头客的服务人员，做到顺应个性化服务的优质服务。

从我的经历来讲，自身所掌握的技能和个人习惯，在影响着我的成长。北京欢乐谷给了我人生中第一份工作，并在前辈指教下，做对了第一件事，就有了一种责任感和一种快乐，就会从前辈那里学到敬业负责的一种工作态度。就如书中所讲：“你必须超出客户的预期！”。 我所从事的广播工作平凡而繁琐，重复而单调的工作有时容易让人受不了，那只能说明自己的心态浮躁，没有深刻的感悟海事工作的意义。只要抱着真挚、乐观和百折不挠的热情就会使工作充满乐趣。以精益求精的精神，竭尽全力、主动努力、尽职尽责的去完成工作，就会消除工作中的辛劳，即使在最平凡的岗位上也能绽放出人生的乐

趣。 《五星级服务》告诉了我们每个人如何快乐的做事以及以敬业负责，忠诚感恩、积极进取、勇于创新、自信乐观为追求！

游客部：彭嘉慧 20xx年3月23日

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