不醉的鲁迅

说起来，鲁迅是我很尊敬的作家之一，但一直以来，对其作品确实敬而远之。这次老师唯独让我们读鲁迅的文章，可见老师本人对鲁迅是十分青睐的。

现在提起鲁迅，能想起的就是中学课本里的血馒头和中国自古就有拼命硬干的人、、、中国的脊梁还有从生着冻疮头上捉虱子的阿q，除此以外就是经常背诵的横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛，以及老师教的只要是鲁迅文章便处处可以应用得到的“吃人的封建社会礼教”之语。

鲁迅委实为当时中国的文艺界战斗达人。狂人日记中，作者通过狂人的视角去观察这个世界，就会发现很多怪诞与乖张。此时的鲁迅似乎是预感到了面临的巨大危机，但明知危机不可以解除，只能通过一个手舞足蹈的癫狂病人之手，痛快淋漓的进行揭发。文章中的狂人似乎是一枚三棱镜，将混为一体的纷繁复杂的中国大酱缸，摸索着反射出条条理理来，然后从这些条理中，看到了中国但是社会的一二三四。

在《在酒楼上》，我能感觉得到，作者似乎化生为一个倾听者，去倾听吕纬甫的诉说，同时也是倾听全中国民众的诉说。文章中的“我”便是作者鲁迅。作者似乎默而不语，大量的话只通过吕纬甫说的，但是通过丰富的表征与创作手法鲁迅向广大读者传递了内心深处最真挚的情愫、最热切的希望与最坚定的理想。

从几点简而分析之。

一、 生机的废园

本文题为《在酒楼上》本有借酒消愁之意，“我”与吕纬甫相遇在酒楼上，似乎还有点“众人皆醉我独醒”的意味在里头。

“我”再回酒楼一时一片凄然之色：泽痕斑驳的墙壁、枯死的苺苔，铅色的天，无精打采的微雪，从此处望向废园，却是“惊异了”：几株老梅竟斗雪开着满树的繁花，仿佛毫不以深冬为意；茶树从暗绿的密叶里显出十几朵红花来，赫赫的在雪中明的如火。在此，萧索的酒家与生机的废园形成了鲜明的对比。由此，我们似乎从萧索斑驳的现实世界中去透视作者的精神境界，虽然由于现实世界的境遇而“彷徨”，但是就是这样的现实世界中作者越发觉得内心“著物不去，晶莹有光”，“光”代表着理想希望，现实世界越是“枯死”、“斑驳”，真正的“光”一定会会来。这不过如所说冬天来了，春天还会远吗？因为作者从北方来所以注意到了南方废园中的种种生机勃勃。作者有着其他人所没有的视角与感知。作者对光明的带来是肯定的，彷徨之处在于对黎明到来之前，道途的选择与万千民众对何去何从如此值得深思的民族大问题上无视了，麻痹了。

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酒店管理书籍读后感

---《酒店管理180个案例品析》班级：XXX

学号：XXX 姓名：XXX

记得刚拿到此书，酒店管理四个字引入眼帘。180个案品析，深深吸引了我。作为酒店管理的一名学生，我觉得此书值得深入阅读。本书涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各方面，几乎展现了酒店管理的全貌。 中国酒店行业正在趋于成熟，但决不是完美。尽管早在二十世纪，中国酒店管理模式引进日本的TQC概念，以及发达国家所采用的CS理念。为了酒店的规范化、标准化，我们依据酒店的设施、服务以及顾客满意率，将酒店划分为不同星级酒店。其目的，在于激励行业竞争，促进行业发展，带动产业效益。

酒店管理需要深厚的文化底蕴，以及员工的高位素养。酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

在日常的酒店管理工作中，我们时刻牢记顾客至上的理念。围绕这一宗旨，我们不断的完善酒店的管理制度。我们所做的一切都是围

绕这一点。一系列的制度变革、人员培训、激励奖惩、餐饮监制，都为完成一流酒店的目标。在书中我也读到许多对酒店管理细化分则的案例。这些案例里面，我看到了酒店的细节，也看到了酒店的恢宏浩大；我领略了酒店管理人员的赏罚分明，也看到了酒店管理人员的人情味；我看到了QC小组的努力，也看到了QC小组活动硕果。

当今社会，不再是做短期的个体酒店，连锁酒店是发展的必然趋势。作为一个大企业集团，就必须做到规范化、制度化。企业需要更多的高素质人才。记得书中曾讲过，如果一个五星级酒店人员没有经过专业的培训，那么酒店其实和菜市场无异。本书中讲的最多的就是顾客与酒店之间的相互利益关系。顾客享受酒店的服务，而酒店从顾客身上获得经济效益。于是，酒店在追求的利润的同时，还要处理顾客的满意度问题。对于一系列的应急事件，就需要我们酒店管理人员能够注意细节，处理得当。

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《大饭店》读后感

      一早就拜读完了领导借我的这本《大饭店》，隐隐的有所收获却是不知从何说起，只是思绪万千，却又不是很能把握到自己得到了什么！就像听完一个故事，做了一个梦一样，觉得自己记得很多，学到很多，却又一时不知道该怎么表达…….

      随手杂记，自己的万千思绪聊以慰藉

      首先，该书给我的最直观的印象是，该饭店的管理运营方式的落后，以至于方方面面的漏洞百出，员工的谋取私利，管理者的盲目自信，以及各部门领导责任心的缺乏，员工的服从意识畸形，人事方面的关系复杂等都是该饭店亏损的原因，诚如前人所述“成功的原因大都相似，而失败却各有迥异！”

酒店所有者对自己酒店现状情况的盲目乐观，对老员工的盲目自信，致使有想法和活力的员工得不到发展和展示才能的机会，致使麦克德莫特以及副厨师长安德烈·雷米尔的各种有益于饭店的管理方法和政策意见得不到实施，使酒店的浪费和亏损严重。

      其次，麦克德莫特作为管理者看问题的高度和思考的角度以及他的细心给我留下了很深的印象，就像中国话说得一样“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，主人翁麦克德莫特总是在问题产生的时候，清晰地知道他自己需要做什么！

      最后，书中主人翁麦克德莫特的酒店知识和为人处事，以及他的语言技巧都表现的很出色，他满足以客人需求又不失于酒店利益的服务意识和顺应时代发展的进取意识是企业领导创造利益与谋求发展所必须具备的。书中提到了一个垃圾工人，他下班后，不计加班费而帮助主人翁找他要的东西，这里体现了一个当时阿瑟黑利可能没有很注意的现代词汇，就是:“人格魅力”，而我认为人格魅力是一个领导成功与否的关键所在！

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《饭店管理实务》 劳动和社会保障部教材办公室组织编写

这本书算是从微观方面阐述的饭店管理，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店的管理基础、饭店管理体系、饭店前厅部管理与运营、饭店客房管理和运营、饭店娱乐部管理和运营、饭店职业经理人管理方法与饭店战略。

这本书的第一章，要一点比较好，从客人和饭店的角度分析了什么是饭店产品？（1）客人角度：客房使用权、相关设施使用权、餐饮产品的享用权、所处地理位置及公共部位的使用权、员工服务行为的享用权（2）饭店角度：地理位置而带来的便利性（空间、时间与心里感知），由建筑物与装饰而带来的安全和美观，由设施设备而带来的基础产品、有清洁卫生、维修保养、安全保护而带来的可使用性，由员工行为而来的服务。剩余的和课本差不多 书的第二章简述了饭店管理基础是饭店组织结构和饭店企业文化，这一章比较好的就是文章的最后给出了一个饭店企业文化制度设计的案例详细的介绍了如何进行企业文化的设计，总共分设计说明、饭店企业文化理念培育制度、饭店企业文化理念培育制度的实施细则、饭店企业文化理念的培育流程、饭店理念制度表格、饭店文化主题环境建设等六部分，能让人比较清楚企业的文化是如何建立和开展的，让人对企业文化有一个清楚的了解，充分体验饭店文化对饭店发展的作用

书的第三章以饭店内部功能管理和饭店服务管理系统为基础，在饭店管理体系系统介绍的前提下，重点阐述饭店管理的具体管理理念、管理方法、管理制度、管理标准和管理技巧。给出了饭店管理方案设计程序：（宏观经济环境、旅游业发展态势、饭店产业组织、企业资源规划、管理者文化背景与生活经历….）→管理理念→员工手册→管理制度→部门化运作→服务管理系统→管理方法→管理质量→质量管理→顾客满意和目标市场，当然着每个层次之间也存在反馈等其他联系，在书中给出了一个饭店员工形象检查制度设计，通过对员工的形象提要求，征求意见，传达形象要求，然后执行再定期检查，作为饭店管理的一个小方面 。本章还讲到了 关于投诉的处理，对于不同情况的投诉的处理。

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《彷徨》读后感

记得在我孩童时，曾读过一些鲁迅的小说，可能那时年幼，看不懂它们，近几天，我重读了《彷徨》，让我深深地感到先生那种深沉、愤慨，犹如匕首投枪，铿锵有力，掷地有声的复杂心情。

《彷徨》收录19xx年的《祝福》、《在酒楼上》、《肥皂》和19xx年的《孤独者》、《伤逝》、《离婚》等，共11篇。《彷徨》虽然反映了鲁迅在20年代中期的思想苦闷，更多的注意了知识分子的痛苦和挣扎，但也表现了他不断探索真理、寻找出路的可贵精神。同《呐喊》相比，《彷徨》较多的流露了作者当时忧郁、彷徨的情绪，但对于社会的分析和批判同样是清醒和深刻的。《彷徨》中有关农村题材的作品，都是表现农村妇女命运的。《祝福》中祥林嫂的悲剧性命运，是对封建礼教“吃人”的又一次有力控诉。《离婚》是鲁迅先生最后一篇以现实生活为题材的小说，深刻地展示了辛亥革命后农村的现实，表明农村妇女的命运并没有改变。《彷徨》贯穿着对生活在封建势力重压下的农民知识分子“哀其不幸”“怒其不争”的关怀。最触动我灵魂深处的是《祝福》和《伤逝》这两篇。

《祝福》是《彷徨》中的名篇，里面有一个我们众所周知的人物——祥林嫂。她作为一个受侮辱，受迫害，被剥削，被奴役的中国劳动妇女是富有典型性的，她的悲剧是社会的悲剧，她的生活遭遇，思想轨迹及被扭曲的性格充分暴露了旧社会对劳动妇女的深重压迫，尤其是精神捶残。《祝福》把目光关注于农民身上，深刻地展示了20世纪初中国农村的社会现实和农民的现状，揭露了封建伦理道德观念的凶残本质。祥林嫂的悲惨命运表明在这个社会中穷人无福可祝，无福可言，也表明这社会的冷酷、麻木。而这一切，正反映了先生对这种气势，对这一社会的强烈不满，厌恶以至愤怒。

《伤逝》是先生唯一一篇爱情小说。真的是大家手笔，有很多真理的光芒闪烁。“人必须活着，爱才有所附丽”。生活是第一要素。人首先要能好好活着，才能言爱。有爱，并不等于有牛奶和面包。子君和涓生爱的破裂重要因素就是现实生活的压力。好在今天的女孩子比子君更幸福的是经济上独立了。所以，女孩，当你在爱和事业中面临选择时，千万记得，没有事业的爱犹如无根之萍，多半会飘荡出你的视线。有立足之本才有爱，这是最基本的道理。 《彷徨》是先生目击了“新文化运动”的“主将们”的“分化”，一方面披露了妥协性，又一方面正在“转变”，社会的力量需要有人领导！然而曾被“新文化运动的”所唤醒的青年知识分子则又如何呢？——在这样的追问下，产生了《彷徨》。在这方面，主要表现了那些从黑暗中觉醒，满肚子不平，憎愤，然而脑子里空空洞洞，成日以不平与牢骚喂哺自己的灵魂，但同时肩负着旧时代的重担，偏见，愚昧，固执，虚无思想，冒险主义，短视，卑怯，——这样的人们。 《彷徨》中有不少热情向光明的人物，但这些人物也不少缺陷，梦想着深山大泽丛林伏莽的“消生”。现代人不能没有缺陷，因为现代人是前代人的后代，而且是长期被压迫下的人们的后代，又是被不合理的社会制度所包围，被种种偏见与愚昧包围。但是，先生并不以为这种缺陷是“命”定的，是天老地荒终日如斯的，正因为他并不信永远会如此，所以他要无情地剥露这些缺陷的所以然与根源，也正因为他不信，所以他借着“无有”写他的渴望，而《离骚》的句子——“路漫漫其修远今，吾将上下而求索，”正是他的渴望的暗示。

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读书笔记

一、书籍

作者：温韬

名称：《顾客体验与服务品牌：机理探析及管理启示》

内容摘要：

当今社会经济形态正在从商品经济、服务经济向体验经济时代迈进。与以往的经济时代不同，体验经济时代更看重的是人们个性化的需求。随着人们生活水平和生活质量的提高，人们的消费观念不在停留于仅仅获得更多的物质产品。相反，人们越来越注重通过消费获得个性的满足。由于服务本身的无形性说带来的不确定型，品牌创建对于服务企业来说无疑是至关重要的。传统意义上的品牌是指用来区分不同企业提供的产品或服务的名称、术语、标志或者其他属性。而现在的服务品牌不仅仅是一种标识，最重要的是服务品牌也是最基本的体验“提供者”。服务消费时过程消费，顾客体验是服务企业品牌创建的核心。就服务企业而言，通过让顾客获得令人难忘的体验从而提升品牌形象来打造差异化的服务品牌，不失为一种事半功倍的明智选择。

从传统营销演变成体验营销主要有五个原因：（1）昔日广告营销的削弱，需要以顾客体验的方式进行更直接、更深入的接触和沟通。（2）高层次的独立消费者增多。（3）各种各样的体验消费与日俱增。（4）信息技术发展的无处不在。（5）顾客个性化需求的的增多。

品牌塑造不但要有与众不同的标识设计，还要诉诸于顾客的品牌体验。企业应该将品牌和顾客关心的事物相连，从而融入顾客的日常生活中。同时，企业通过强化品牌挤出点的管理，让顾客在与品牌相关的所有事物的互动过程中，获得高度差别性的、连贯一致的、令人难忘的品牌体验。

所谓的顾客体验是指在企业提供的消费情境中，顾客在与企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中产生的感知和情感反应。同时，顾客体验具有主观性，异质性，互动性，感知性，动态性和情感性等特性。

顾客体验的前因：（1）顾客维度因素：?功利倾向和享乐倾向。顾客的维度因素是影响顾客体验的内部因素。?情境维度因素。是影响顾客体验的环境因素，

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《餐饮酒店最佳服务模式》读后感

本月我看了全国著名餐饮培训专家易钟老师写的这本书，好几年了一直关注易钟老师的培训课和个人微信，听过他在网上聚成华企在线的培训视频，课程非常使用和贴近我们的管理。我们餐饮人都期待有好的方法和模式来管理我们的企业，什么才是最佳的服务模式呢？通过书上的学习，我感觉需要改变的不是外在因素，而是我们自己，感动员工才能感动顾客，员工满意度提高了才能更好的服务好顾客，不但要让顾客满意更要让顾客感动，超越顾客的期望，才能保证顾客回头反复消费成为忠诚的客户，下面我书中精彩内容的感悟分享如下：

1.感动员工才能感动顾客。这句话说起来容易，执行起来却需要一个企业的胸怀和价值观的体现。这两年来，我们国内很多服务行业，甚至一些生产制造业，都像一家餐饮企业学习—海底捞，都在学习人家的服务理念、管理模式。有的餐饮企业在海底捞考察用餐后，把一些表面的免费服务带回自己的企业，号召大家把一些眼镜布、美甲等免费项目，照着葫芦画瓢盲目复制，但海底捞企业文化的核心精髓没有弄明白。海底捞认为，服务好顾客，从服务好员工开始，因为把员工视为亲人，员工传递给顾客的是一份感动，就像惠普公司正是视员工为家人的文化，打动了惠普员工的内心，所以说感动是从上往下传递的，亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是培训课中培训出来的，这就要求管理人

员有这种意识，先服务好自己的员工。关爱我们的员工，还要深入了解员工的工作和生活，湖北三五醇酒店的孙总，她说我就像妈妈一样，用爱心感染着每一个人，在她心里，员工第一，顾客第二，她总结了顾客的满意度来源于员工的满意度。作为餐饮管理者，我们一定要记住：我们有两个顾客，一个是给你送钱的叫外部客户；一个是为你赚钱的员工叫内部客户，这两个顾客都要照顾好，员工是根，顾客是本。

2.留住顾客就是留住利润。把员工服务好了，接下来就是服务顾客了，因为只有把顾客服务好才能留住利润。这样，企业、员工、顾客中形成了一个良性循环---“爱的循环”，企业照顾好了员工，员工将爱传递给顾客，顾客才能记住企业的服务，才会成为回头客。什么才是好的服务，服务就是员工价值最直接的体现，说白了就是为企业赢得的了多少顾客，赢得顾客越多，为企业创造的利润就越多。海底捞的增值服务之所以能够给顾客留下深刻的印象，关键在于海底捞总是比别人多做一点点，也就是这种与众不同，总是让顾客感到他们很用心，感动顾客其实很容易，就是比别人多做一点点。

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