时间：20xx年7月27日至7月28日

暗访内容；前厅服务、客房服务、餐饮服务、其它服务、饭店安全等方面

暗访人：刘亚东、徐志强

一、总体感受

各区域装修能够体现出四星级酒店的豪华度，公共区域卫生比较到位，各点管理人员及服务人员仪容仪表、礼节礼貌比较到位，能够给人四星级酒店应有的服务感受；酒店空间开阔、客房整体布局、一次性用品及装饰方面能够体现四星级应有的适度豪华。

二、服务感受

（一）前厅服务

1、电话总机及客房预订

2007-7-26中午11:50分电话至酒店需要订27号晚上房,总机话务员能够用规范的电话接听程序进行服务,能够中英文报家门,符合星级酒店标准。总机电话转至酒店客房预订,预订员能够中英自报家门，能够礼貌介绍酒店的房型、订房程序比较规范，能够推销自己的不同房间，能够询问客人什么方式付款、预订人入住还是帮别人代订、预订人姓名及电话，最后能够复述客人订房要求，并向客人致谢；但是房价方面预订员直接告诉我打折后价格，并告知协议价位，给予公司或协议单位的协议价应该是保密的，未说明门市价，未说明房价所含内容（是否含早等），没有介绍自己客房附加值只强调了房价优惠；没

有告之预订人客房可保留时间，或询问我大概抵店时间，预订时应征询客人是否须要无烟房，后经询问酒店可提供无烟房；之后我又打一电话要求转之总台订了一房间，告知总台人员大概晚上5：30入住，6：00不到总台人员能够电话确认我是否抵店，比较合乎预订规范。

2、门卫、行李服务

能够及时、热情的为客人打开车门，因当时无行李箱、故未让行李员拿行李，服务基本符合规范，未能询问客人是否须要登记入住，引领客人至总台。

3、CHECK-IN。

能够热情、礼貌服务，CHECK-IN流程基本符合星级标准，登记完毕后能够询问客人是否有贵重物品寄存、能告之客人用餐时间及地点，不足之处是总台有询问是否须要行李员引领，在人员都比较空的情况下，可以引领客人至电梯处，帮客人开启电梯。

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某三星级酒店服务质量暗访报告

（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于19xx年开业，20xx年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）

2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价

酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面

1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

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大余县浮江乡关于“三送”活动20xx年7月中旬督查

（暗访）情况汇报

市委“三送”督查组：

根据市委关于开展干部下基层“三送”活动的有关精神，现将我乡“三送”活动督查情况报告如下：

一、包扶干部到岗到位及请销假制度落实情况：

我乡包扶干部能做到到岗到位，严格执行请销假制度，这次督查无一人请假，能认真完成“三送”活动任务。

二、包扶干部在乡镇换届中参与帮助工作情况：

主要是参与了宣传发动工作。通过发放2000份政绩概要、印制联系卡、问卷调查、悬挂张贴30多条横幅标语，参与了乡“两个报告”的草拟、审核和修改，积极配合乡镇搞好乡镇换届工作，保障了乡镇换届工作的顺利完成。

三、“三送”工作衔接情况：

6月底，乡镇换届工作圆满完成，我乡新一届领导班子高度重视“三送”工作，召开党政联席会对“三送”活动全覆盖工作进行了研究部署，讨论提出了新的工作思路和工作方法，争取把“三送”活动精神贯彻到我乡每项工作当中去。

四、承诺兑现情况：

自“三送”活动开展以来，我乡第一期共承诺为群众办理35项诉求，到目前已承诺兑现25项，完成72%，剩下未完成的，正在积极向上反映，争取资金，努力解决。我乡及驻村工作组为确保今年的春耕生产用水和防汛保安工作，集中力量组织实施水利工程建设,。其中竹木村竹田清理河道1500米，玉塘水渠完成浇筑800米，浮江村羊道坝完成灌溉水渠200米，竹木村大河边、车里村黄泥斗饮水工程已经开工建设，洪水寨桥建设已经开始动工。山

南村沙化农田复垦和下南桥护坝建设正在紧张施工。

五、“三送”活动示范点创建工作情况：

我乡根据上级文件要求，研究决定把竹木村作为“三送”活动示范点。该示范点位于浮江乡北部，余崇公路穿境而过，所在村农户153户，人口646人。“送政策、送温暖、送服务”活动开展以来，驻村工作组县矿管局与乡政府、村委会共同打造出了以“花木之乡，天籁人家”为主题，集农业产业园、农民美丽家园、乡村旅游观光园“三园合一”云山新型客家村落。

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海鑫城市商务酒店暗访报告

受海鑫城市商务酒店业主委托，华商酒店管理公司委派柳秀武、杨颀对其酒店经营管理进行两天的全面考察，从客人的角度考察了：客房入住、房间服务、清洁卫生、维修保养、员工素质等方面。通过二天的暗访汇总出以下三方面经营管理现存在的问题：

一、 服务意识

1. 前台服务员着装不规范；部分客房服务员工装没有系扣、头发

散乱。（一部分属于工服配比问题）

2. 前台服务员没有站立式服务，且对客服务时依然坐着；客房服

务员见到客人没有主动问好，无微笑服务。

3. 部分服务员没有使用普通话。

4. 处理服务事项迟缓。

5. 开门程序不正确，没有核对客人资料，存在安全隐患。

6. 占用客用设施（使用电梯）

7. 客房工作表胡乱填写。（清洁5308时实际时间为12：00，工

作表上的进房时间为11：00-11：20，且低耗棉织品更换数量

已填写）

8. 办理退房手续不规范。（押金单遗失，保留了非房主的身份证

复印件，存在安全隐患）

9. 工作时间聊天，声音较大，影响客人。

二、卫生质量

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1. 大堂地面不干净，茶几多烟头，没有人及时打扫。

2. 楼层走道工具车乱停放，走道地毯上有垃圾，花盆长时间未清

洗。

3. 安全通道垃圾杂物乱堆放，楼梯扶手台阶不干净。

4. 仓库布局杂乱无章，物品随意堆放。

5. 清洁房间一块抹布用到底，没有区分。

6. 替换下的布草丢在地上，还有踩踏情形。

7. 抹尘不到位（门框、窗户、托盘、壁画、镜面、电镀件等）

8. 客用设施清洗不仔细（杯具、灯具、淋浴门、植物等）

9. 房间地毯没有吸尘也长时间没有清洗。

三、日常管理

1. 考勤、奖罚制度不健全

2. 酒店服务、卫生质量督导监管不力

3. 没有相关培训计划，员工服务意识服务质量不强

4. 客用设施没有检查维护（电话快捷键不正确、马桶水箱按键颠

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20xx年5月份暗访报告

大堂经理问题闪付业务的相关操作及注意事项 。

河西支行：大堂经理解答操作过程正确，但是闪付业务应注意的事项一个也没有说出来。

永兴支行：大堂经理服务热情，面带微笑，解答问题的操作过程正确，在解答闪付功能的注意事项没有说全。

自强支行：大堂操作方法回答正确，有些方面没有主动说，例如没有说出闪付金额的上限，当客户问时，回答正确，但是没有说出注意事项

富衡支行：大堂操作方法回答正确但是没有说出注意事项，当时大堂正在接电话，接完电话后来给客户服务。

富民支行：问题回答有错的地方，例如：转入电子账户金额没有上限。

胜利支行：回答很流利，看的出来业务很熟，但是没能说出客户须要注意的地方。

新区支行：大堂解答操作方法回答正确，但是没有说出注意事项 惠民支行：大堂经理不知道闪付业务，便请其他工作人员回答，回答问题的工作人员回答问题不专业。一边忙自己的事情一边回答问题，问题回答不全面。

新华支行：大堂经理说的很少，不全，操作过程没有说出闪付的金额上限，如何在自助机具上操作，没有说出闪付的注意事项，。 尚城支行： 大堂经理说的很好，很全面。

人民支行： 大堂经理说此业务已停。

滏阳支行：大堂操作方法回答正确但是没有说出注意事项

利民支行：大堂经理回答问题主动全面，而且流利，有注意事项及操作过程的详细说明。

河东支行：大堂经理回答问题时，客户问一句答一句，不流利。但是说的内容正确，有风险提示。

荣华支行：未见大学堂经理，保安带领客户去非现金区，回答问题的工作人员，对闪付相关问题并不熟悉，客户问一句答一句，但是回答内容正确，

怡水支行：大堂经理服务周到，回答问题有错的地方，如银行卡丢失挂失后，电子账户的金额可以追回。电子账户不记名不可以挂失追回。

育才支行：有说错的地方如银行卡丢失挂失后，电子账户的金额可以追回。电子账户不记名不可以挂失追回。

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暗访调查报告

黄开国、吴博（第三组）

通过对中梁乡、天元乡、土城乡为期一周的暗访，认真收集基层人民群众的意见和建议，现就三个乡开展“万元增收”“三项活动”“三项制度”的情况做出以下报告：

本次我们共暗访了3个乡9个村25个社104户392人，所拥有土地583亩林地5013亩。共计12512只鸡圈舍面积4424平方，1070只羊圈舍面积1925平方。通过我们调查发现， 绝大部分群众对这项工程相当满意，纷纷称赞共 产 党政策好，有一位老大爷甚至搬出历史对我们说，从盘古开天地到唐宋元明清，从来没有这么好的政策过。种菜养鸡不但不交税，国家还给你补贴。甚至还帮你把圈舍搭好，这样好的政策，只要自己稍微勤快一点，就一定能实现增收。在被问到有没有县级干部和乡级干部结对帮扶时，群众们也反映到机关干部经常到他们家关心他们的生产生活，帮他们解决困难和问题。

在天元乡暗访三项制度群众知晓率时，我们发现有好几家农妇在洗衣服的时候都把三项制度的宣传单放在旁边看。这让我们感到十分惊奇，仔细一问才知道，原来乡党委政府为了使三项制度更深入群众的内心，专门搞了一个抽奖活动。凡是能够背得下来三项制度内容的群众，都可以去参加抽奖。如此一来，在整个 1

乡里都掀起了一阵学习三项制度的热情。有些群众对三项制度的理解甚至达到了普通干部的水平。他们认为三项制度体现了 以人为本的民本思想，以及维护广大人民群众根本利益的最终目的。 通过“三项制度”，基层干部工作作风得到了转变，党群、干群关系进一步密切，同时基层组织的凝聚力、号召力和战斗力也得到了增强。

但是，在我们暗访的过程中，发现仍然存在许多问题。

一是群众们普遍反映担心农产品的销路问题，不敢扩大规模，怕到时候卖不出去，希望党委政府能够帮他们寻找销售渠道，让他们能够放心生产。

二是部分群众反映由于不懂技术，在生产过程中遇到很多难题，导致土鸡死亡率较高，希望政府能够派一些技术员指导他们生产。

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暗访记录

暗访时间:20xx年8月2日下午

暗访身份:购买

暗访内容如下:

1:进店时

店内顾客只有两位顾客坐在沙发上,导购在向该顾客解说产品在,但对我们地进店还是有礼貌的向我们打招呼.

2.产品的介绍

对产品的介绍蛮有耐心,如洗涤方法,凉晒都详细说出,当我们说出来要购买时,非常的热心的介绍,但在对顾客的具体要求却没有详细问,只是在介绍产品.不过服务当中是非常热情的.

3.店员在试衣间内,其他人员在做什么

在店员忙与我同伴试穿时,店长在收银处上网,整个卖场只有店长和我两个人,我在试衣间前站着时,想看她上网的QQ是在聊什么时,她反应是要我去门口的沙发坐一下,但就些而言却对我没有过多的理睬,说完变又低头在电脑上QQ.(视频在拍摄状态,但是在拍的时候可能紧张把按键按错了,导致没有拍到该店长上网的场景.).

4. 对于顾客的同伴

当我询问店内的睡衣时,店长站在收银台说：“有,可以先看一下”没有上前来询问一下我是否有购买睡衣的需求,感觉被冷落了

5. 出现试穿出现的问题

在同伴试穿内衣时出现腋下脂肪的问题,该店员在店里先选择了3款再次试穿,但是问题还是存在,从试间出来便主动去询问店长是否还有其它的款式可以处理这个问题的.

6.试穿后

试穿出来后,店内的顾客增加了5至6人左右,因店内只有店长和导购两名工作人员,向我们一直介绍的那名导购看见我们出来时,她自己还在接待顾客,但是她还是上前来许多询问我们怎么样,我们说效果不怎么理想时,店长接待了我们,叫那名导购接待其他人.

7.买单时,

店长非常认真的和我们介绍产品的优点,也一直在打消我们所表现出来的问题,但是我的同伴在试穿时几件都没有达到效果不想再试了,再因店内的顾客增多,便先离开.

8.最后离店

在离店时,店长问导购的试衣件数是否都有收回,然后说了送客语.

以上的拍摄因技术问题没有撑握好,没有拍得很好也是蛮可惜的,但在整个购买产品的服务过程中,导购的表情还是亲切的,而且一直都在想办法解决顾客的优虑.这点很好,唯一不足的是从进店到离店,店内没有顾客进店的情况下没有对店内的顾客(我)进行有效的推荐,对于我提出来的兴趣也没有及时的反应.让我有点失落感。

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