关于客诉处理管理流程的汇报

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1、 流程

反

馈 到 客

户

2、 流程说明

2.1、营销部接到客户、业务员投诉（电话、传真<客诉函>），营销部及时记录客户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产部加强改进措施、注意现场后续生产情况。

2.2、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

=================================================================================== 汇报人：石建臣

1 营销部 内部文件 注意保密

关于客诉处理管理流程的汇报

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2.3、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析（或落实现场查看），同时营销部对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

2.4、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营销部、总经理、董事长，直至妥善处理。

2.5、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户（业务员）。

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客诉索赔处理报告

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关于客诉处理具体办法的汇报

为了更好的服务客户，营造良好的销售环境，及早的发现问题、处理问题，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，客户若因产品质量存在缺陷或由于纸张质量原因造成印刷出现质量问题时而提出投诉的，按以下处理流程要求及程序：

一、 应第一时间通过业务人员向我公司提出投诉，并由购纸单位及具体使用单位出示《客诉函》（样本一），并由业务负责人签字生效（要求以书面形式：注明克重、规格、品种、生产机台、生产日期、发货日期、总发货量和出现不良品数量，并详细的叙述清楚客诉原因）。

二、 销售公司接到客户不良品投诉后，立即向业务员、客户核实、确认客诉情况，按照客诉情况及了解的信息制成《客诉处理报告》封面（样本二），附带客户客诉信息函。

三、 确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、销售副总、生产副总、生产技术部、质检处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

四、 接到客诉信息后，由生产技术部、质检处、售后服务科立即进行客诉的原因分析，同时销售公司对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

1. 在印刷使用前，由公司运输、装卸、仓储过程中出现的问题：

例如：水湿、破损、少令、扁芯、损坏、数量规格不符合、未按照客户订单发货的等，须在第一时间发现问题的，客户发现问题后应在送货司机＜送货签收单＞上注明，并及时录像、拍照、保留标签及可以证明客诉问题的证明材料，第一时间反馈到业务负责人、由业务负责人提供到销售公司，然后根据处理意见双方协商处理解决。

2.1 在印刷使用出现客诉时，业务人员现场查看后，首先应了解客户投诉的主要问题：

例如：原纸克重、色差、松厚度、翘曲、波浪纹、荷叶边、卷边、透印、有沙眼、

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东莞市万亨达热传科技有限公司

不良分析改善报告

日期: 2014 年 / 5 月/ 26 日 No：2014052601

确认: 雷雪洪 作成: 邱海云

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客户投诉处理报告 

 NO.

FM-QA-14/1

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客诉处理浅谈

客诉处理技巧在网上能搜罗到的大多是讲些客诉概念、定义、处理流程或怎么写报告等作业上的事情，那些都是书面标准的处理方法，标准是好的，但现实还是有些偏差，本人就现实情况总结几点标准以外的东西，希望更能帮助大家更好的应对客诉。

一. 端正客诉态度

从事质量的人一般都很清楚，客诉处理绝对是个苦差事，所以日本人把客诉称作为苦情，工厂如战场，打仗死个把人很正常，产品只要是制造出来的，就不可能没有不良品，既然有不良品就一定会有客诉，只是次数的多与少，客诉多与少是没有标准的，无论你出多少货十个不良品可能客诉，一个不良也可能客诉，全凭客户的心情；

二. 客诉应对不要一视同仁

在企业内，处理客诉的QE一般都不多，一个QE可能要应对多家客户，一个人的精力始终有限，所以不同的客户投诉要用不同的标准去应对，处理原则是优先满足重要的客户，底线是客户接受你的报告或说法，这个底线尽量达到，这里只说尽量不说一定，是因为真的没办法100%都能满足客户，以下列举不同客户的应对方法：

日本客户：

日本人是没有下班时间观念的，想做的事情什么时候做完什么时候下班，他们做事非常认真，问题没搞清楚会一直问到底，对应这类客户绝对不能含糊，不要轻易有打发他们就算了的念头，回答报告逻辑要清晰，数据要核对，没有把握时尽量不要做假，他们的思维是你有问题不可怕，只要能改善就行。

应对日本客诉，如果需要较长时间来分析原因及改善措施，需要提供中间报告或者事情进展，说明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，还有临时对策是什么，他们看到你的进展报告时经常会给你一些建议，我接触的日本工程师还是很专业的，改善对策尽量先验证再提供，他会比较欣赏你的。

欧/美系客户：

客诉处理浅谈

一般一两个不良不会客诉你，以前应对NOKIA等产品，一年难得两件客诉，应对这类客户，报告逻辑要清晰，改善要有针对性，他们没有日本人这么较真，也不太强调提供数据证据说明，只要报告过的去一般不会太为难你的，但是改善必须要有效果，否则他们会很不满意，如果他有交代你补充什么资料，你只要按照要求去做就行了。

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上海益而益电器制造有限公司

SHANGHAI ELE MFG.CORP.

客户投诉改善对策报告/Corrective & Preventive Action Report

报告编号：2006.01.01

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