回首20##年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。现就本年度工作情况总结如下：

一、    工作回顾

（一）  门店情况

  自从09年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员， 11月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。做一名店长，初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明，更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。接手店面以来， 自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及店内员工的整体素质都有了阶段性提高：

单位：元

作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。企业精神的首要便是团队，当一个拥有共同目标并且愿意为这个目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一部份比值，所以做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体成为了上任后的首要任务。其次，通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。平时以身作则，做员工的表率。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司及门店创作更多的销售业绩，带领员工做好本职工作。清洁工作每时每刻都在进行，看到就做、随时检查，为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客感觉到好家庭的服务质量及受到优质服务后的心满意足感。在与各部门之间的合作进行的越来越默契。客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。遇到突发问题，冷静对待沉着应对，分析利弊在最快的时间尽可能做出正确的决定，不以私人感情看待事物。在多方面的改进下，香滨店现在的总体水平正在以稳定的形式发展着，人员：大部分人的整体素质有了很大的提高，从最初的要我干，变成了我要干；财务：账目清晰，出入明确，透明化，规范化；事物：处理客情、退换货品、与供应商的关系趋现稳定见好。

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店长工作计划（新）

工作计划, 店长

一、

业绩目标(短期、中期、长期。分摊到每个月，每个人)

二、

保障业绩和规范运作的管理制度和运作流程（店务管理和店内运作流程）

三、

为了完成目标的人员计划、业务培训计划和商圈调查计划（经纪人团队规模和加盟店运作的培训辅导计划。计划分为新人培训、团队培训、业务能力培训、管理培训和持续培训计划）

四、

为了完成业务目标的房源收集计划（时间、目标量、方法、人员分摊）

五、

为了完成业务目标的客源收集计划（时间、目标量、方法、人员分摊）

六、

体系内业务合作推进计划（合作对象、合作时间、落实到经纪人和周期）

七、

设计业务流程

八、

配合房源和客源收集工作的广告计划（包括媒体选择、工具、周期、预算、完成时间、期望效果）

九、

为了保障完成目标所需的内部管理制度

十、

为了保障完成目标业绩的奖惩制度

十一、

为了完成目标业绩所需上级领导支持、帮助、沟通和督导的内容(同主管上级领导沟通的周期和内容)

十二、

为了完成上述目标计划所需的运营成本核算

十三、

管理和业务支持的工具和SIS系统使用计划

十四、

统一形象,专业化团队建立的计划（门店形象和经纪人形象）

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超市店长、组长岗位工作描述

1 超市各岗位描述 店长岗位描述

一、工作责任：

1、 负责超市的经营管理，完成总店下达的各项经营指标

2、 负责总部各项指令和规定的传达及执行

3、 负责检查督促各作业组促销计划的落实

4、 收集销售信息，分析销售动态，及时提出新品引进，滞销品 淘汰的建议

5、 组织实施寻价比价

6、 负责下属员工的业务指导及绩效考核，并向总部提出任免建议

7、 负责顾客投诉和意见的处理

8、 负责拟定门店的工作计划并上报总经理

9、 对下属进行业务培训及考核

10、 负责监督控制协调涉及门店的流程 工作环境：直接下属作业组12人，直接上级为总经理，需与超市各部门发生工作联系 另外与当地的行政部门发生联系

二、店长应具备的素质

1、 个人素质：务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行

2、 具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有良好的口头表达及书面表达能力，组织协调能力以及分析解决问题的能力

2 3、 计算机水平：数据库、办公软件、超市系统软件、网络查询

三、店长工作内容

◆ 顾客关系的管理：

1、服务，

2、团购顾客管理

◆ 组织管理

◆ 员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发）

◆ 商品管理 （商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、 库存管理） ◆ 销售管理 （每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）

◆ 资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理） ◆ 资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）

◆ 事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、）

◆ 资讯管理 （市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理）

◆ 目标管理 （计划管理、工作流程）

四、店长日工作重点

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年度工作总结及计划

在充满机遇、竞争、挑战、艰辛中与祥瑞香山缘共同度过了我2013。通过上级领导的帮助和指导，加上全体员工的合作与努力，在汗水和智慧的投入中，各方面得以有了新的发展。

 盘点2013，有得有失，有关于公司竞争战略上的问题;关于以顾客服务为导向方面的问题;关于企业品牌价值认可的问题;关于顾客忠诚度管理方面的问题;还有居安思危、进军零售开店速度、整合零售营销传播方面的问题，更有岌岌可危的人力资源管理方面的问题，我经历了从无到有、从小到大的过程。可随着经济的发展和形势的变化，零售市场到处生根发芽，面对这种局面，我深知要完成角色转换，必须抓紧学习，从实际出发，加强调查研究，探求解决错综复杂问题的途径。对20##年的工作总结如下：

一、销售业绩

2013下半年，我店共计实现651万元的销售业绩，日均客流量1647人，日均客单价39.88元，全年中，12月份销售表现突出，占下半年销售份额的29.94%；生鲜鲜肉组从联营转为自营后销售达成最好，生鲜区销售业绩占门店业绩的40%。

下半年、销售业绩亮点主要体现在以下几个方面

1、10月对生鲜的调整和改造，特别是对生鲜区：散装大米、散糖、蜜饯、蔬菜和水果的调整工作调整完成后；同时百货区的陈列位置调整后让整个超市的视线更开阔，使我店卖场形象得到了极大的提升。对门店销售的增长也产生了重要的影响和推动作用。

2、遵循公司的服务理念惠民、便民、利民制定促销方案突出，围绕民生生活中柴、米、油、盐、酱、醋、茶选择商品。在11月2次超低限时促销活动中，对销售业绩和人气起到了很重要拉动的作用，其力度和频率都很不错，也取得了一些较好的业绩。

3、12月生鲜鲜肉组从联营转为自营后，在12月地方土货“灌香肠”的季节中对全年影响深远。无论是从销售业绩、客流量都起到了带动和增长。但人流量的实际增长幅度很小，主要是买肉使得客单价有了很的提高；超市外路边小贩的清理使得蔬果组都有了很大的业绩提升。因此本店在区域内的市场占有率并不高，还需经一步加强管理提高服务质量。

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店长每日工作流程

店长是公司在当地营业店的代表人，代表了公司的整体形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司销售目标。店长所管理的门店，必须做到达成公司制定的销售目标、各项营运管理要求才能证明店长的价值。而在实现目标的过程中，店长的管理能力、处理突发事件的能力、是否能够以身作则、是否严格按照公司的要求和规章流程做好每一件事情、处理好每一个问题，将是极其重要的。店长不但要发挥自己的才能，还要负责管理、监督其他员工，帮助每一个员工都能发挥才能，同时店长必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

店长的能力将直接影响门店的整体形象与销售业绩。

店长需明确细节决定一切，态度决定一切。

一、店长管理权限

1、人员的管理（培训、奖惩、员工间关系）：

出勤的管理：严禁员工未提前通知主管人员即迟到、早退，员工需严格遵守公司各项规章纪律；

服务的管理：以优质的服务吸引回头客 ；

工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 ； 对不合格员工的管理：一般分两种情况：对不合格的员工进行再培训，对无药可救的员工进行辞退工作。

店长需让员工明白团队合作的重要性，让员工感受到自己是这个团队中不可缺少的一员，以此来调动员工的积极性。店长需维持员工

之间融洽的工作及相处气氛。定期召开小组列会，让员工清楚总部的方针及自己的工作计划安排。分析总结门店的营业状况，调动员工努力实现计划目标。店长需分析门店繁忙及非繁忙时间，合理分工、安排、必要的调动、吃饭、休息等，适当的调配员工，公平的管理员工。 店长注意员工的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则。 对新进员工安排熟练的人员去培训、指导，保持店内人际关系的良好，避免新进店员被冷落。听取员工的意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高效率。

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况并考虑供应商及配货中心的实际送货能力，送货时间间隔，及季节性因素加上提前量。店长需每日检查商品是否缺货，并检查订货、到货情况。

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工作总结

20xx年的工作即将结束，转眼又迎来新一年的开始。总结过去一年的工作，对于我来说感触很多。

20xx年9月公司调任我为人民商场惠农分店超市店长。这个职位是我工作上的一个转折点。同时也知道将面临许多困难和挑战。更深刻感受到自己的责任。

在公司各部门领导和员工的帮助及大力支持下，分店于09年10月1日正式开业。至今已顺利营业两个月。两个月期间超市完成销售额43.63万元。其中食品区26.36万元，洗化区14.13万元，百货区3.14万元

在这期间，我依照公司的各项制度及服务理念管理卖场和要求员工。严格遵循公司的各项商品准入制度，保证所售商品的质量，定期组织员工进行市场调查，及时调整敏感商品价格。组织员工学习商品知识和服务技巧，使员工素质和服务水平得到提高。

坚持品牌商品，扩大品牌商品的影响力。努力做到以高质量的商品、实惠的价格和优质的服务来抢占市场。

在开业高峰期过后，销售一度出现不稳定和下滑现象，及时与总店超市部门沟通后，相应对商品结构进行了调整。在总店超市领导的协助下，通过引进新供应商和总店调配的方式，新增了散称食品、蛋糕面包、休闲食品等商品。百货和洗化区还增添了部分适季商品，增加了商品种类和品牌数量，扩大了顾客的选购范围，提高了销售量。使销售额得到回升并趋于平稳。

在十月至十一月期间超市和家电联合推出了两期促销活动，组织了一批特价商品和买赠活动，以集市定点和入村入户的方式，发放宣传海报，从而扩大了宣传的力度和广度，达到增加客流量的目的。

明年的工作计划

一：收集顾客反馈信息，根据当地市场和顾客需求，及时调整商品结构。

二：按月推出促销宣传活动，及时配合总店同步宣传“人民商场”的品牌形象。

三：加大员工培训力度，组织员工参加多种商品的销售技巧培训，丰富员工商品知识，提高员工的整体素质和服务水平。

四：根据当地顾客消费规律，组织定期参加当地及周边集市活动。

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店长每日工作流程

一般超市的营业时间为早上七点到晚上十点，总计15个小时。通常店长为确保开店的态势良好，以及尽速了解昨日营业状况，通常采早班出勤，其上班时间为上午六点半至下午六点半，这样即可充分掌握中午及下午的两个尖峰销售时段，至于店长下班后的店内管理工作，通常会交给副店长或指定主管代理。正常情况下，每日之大致工作流程如下：

店长每天必须处理的事情十分繁杂，但是其中大约有70%-80%是重复的工作，仅有

20%-30%的工作是属于非例行性，所以店长只要懂得采80-20法则，就下列要项作重点管理，就可使卖场维持正常运作并保有一定的服务水准：

一、人的管理

（一）顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：

1、顾客来自何处：

如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况，可从问卷调查，摸彩券、地图插针法来得知。

2、顾客的需要：

超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。

（二）厂商管理

1、准时配送

消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下，上述商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有标准的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象；故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。

2、良好的品质

超市平均销售品项达6，000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。

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