店长每日工作流程
一般超市的营业时间为早上七点到晚上十点,总计15个小时。通常店长为确保开店的态势良好,以及尽速了解昨日营业状况,通常采早班出勤,其上班时间为上午六点半至下午六点半,这样即可充分掌握中午及下午的两个尖峰销售时段,至于店长下班后的店内管理工作,通常会交给副店长或指定主管代理。正常情况下,每日之大致工作流程如下:
店长每天必须处理的事情十分繁杂,但是其中大约有70%-80%是重复的工作,仅有
20%-30%的工作是属于非例行性,所以店长只要懂得采80-20法则,就下列要项作重点管理,就可使卖场维持正常运作并保有一定的服务水准:
一、人的管理
(一)顾客管理:顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额,所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯:
1、顾客来自何处:
如果知道顾客从何处来,便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料,而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况,可从问卷调查,摸彩券、地图插针法来得知。
2、顾客的需要:
超市设立的目的,在满足家庭日常生活所需的商品,故须时常去了解顾客的需求,才能根据其需求或抱怨去开发新产品,并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求,可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。
(二)厂商管理
1、准时配送
消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品,非常注重其鲜度及使用期限,故在不能有过多库存的前提下,上述商品是否能在开店前即送达店内,以满足顾客的需求,是非常重要的课题。此外,即使干货商品,亦有标准的库存量,厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象;故管制厂商的配达时间,对营业额有很大的影响。
2、良好的品质
超市平均销售品项达6,000项,超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品,故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查,包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外,生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则,若顾客吃出问题,将对超市信誉产生重大打击。
(三)从业人员管理
1、出勤状况
超市经营利润不高,各部门的人员配置均很紧凑,而且由于每日几乎都有人轮休,故出勤状况不佳的部门,常会发生工作效率降低,出货、补货、服务等项目受到影响的状况。所以,员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况、一定要每天掌握,才不会影响卖场整体的营运。
2、服务状况
良好的服务品质可成为超市经营的优势,故一定要不时地提醒从业人员,注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度,还要随时留意顾客抱怨及意见反应,切不可让顾客觉得不满(表
四)而不再上门。
3、工作效率
人事费用在成本中所占的比率最高,往往超过月营业额的6%,故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表,并将闲置人力好心灵活调度,这样才能产生最高的人效。
二、商品管理
(一)缺货管理
零售业者均知[缺货是最大的罪恶]。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足,而且不需花费更多的时间再去别处购买;故卖场若常有此现象,顾客必定会大量流失,营业额亦会急据下降。因此,如何让缺货率降到1%以下,是店长管理各部门商品的重点。
(二)鲜度管理
超市的主力商品是生鲜食品及日配品,最重鲜度管理,如何能使商品自厂商 后场 卖场均能维持在恒温状态下,并以新鲜之姿卖给顾客,而使损耗降至最低,是商品管理的重点。
(三)损耗管理
由于超市业竞争激烈,故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补,故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致,故店长如何改善这些管理漏洞,是内部管理控制的要务。
(四) 活性化表现
如何配合季节、促销活动,把商品的量感、关连性、活泼性表现出来,让商品回转加快,是店长指导卖场商品表现的重要工作。
三、金钱管理
(一)收银管理
收银台是超市现金进出最频繁的地方,亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员,其收银差异率可控制在万分之四以内,而新进的收银员,其差异率则往往超过万分之十,若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内,则一个月现金短溢的结果,以月营业额一千五百万计,差异可达九千元,一年即达十万八千元,影响可谓不大。此外,收银常见的问题,如:退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打等,教师店长需要管制的重点。
(二)进货入库单管理
进货入库单就是金钱,是日后付款的凭证,故务必正确管理,并每天以收支差率(营业额-进货额)/营业额,来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施,为验收正确,签认确实、登录清楚及严禁压单,如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检核验收流程、会计部门的作业状况、以防止人为疏失的产生。
四、资讯管理
超市目前大多采行POS系统,提供及分析各种营运相关资讯,以供作工作计划及对策参考。故店长定时(日、周或月)研析下列表报,以掌握营运动态;
(一)营业日报表(部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等)
(二)商品排行表(销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等)
(三)促销效果表(营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异)
(四)顾客意见表(抱怨项目、抱怨件数、抱怨部门、支持项目、支持件数、支持部门等)
(五)费用明细表(各项费用金额、回转率等)
(六)盘点记录表(部门存货额、回转率等)
(七)损益表(营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等)
上述管理重点,若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行,则店务必能蒸蒸日上。
第二篇:店长每日工作流程
店长的主要工作职责
(1)执行上级政策
遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。
(2)应及情况处理
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;维护店内各种设备的正常运转,消防设施的检核,区域卫生的落实等。
(3)店员管理
根据店铺规模确定店铺人员设置。安排店员工作、人员的选拨和考评;
(4)店员的辅导与培训
协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在商场的沟通与协调。
(5)财务管理
负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误;做好各项报表的管理。
(6)商品管理
负责店铺内货品补齐,商品陈列;管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。
(7)活动管理
定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动;制定各种活动的计划。激发导购工作热情,调节货场购物气氛。
(8)信息管理
了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系,尽量满足其需求。
(9)日常经营管理
负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态, 并对导购进行培训。 店长的管理内容大部分是复杂的例行事务,因此,店长只要把握店内作业环节的重点,就能基本保证店铺作业的正常进行。
准备工作:
一. 店内人员必须提前半小时入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带
三. 店长工作流程:
1. 安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
2. 分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响照明灯、工作是否处于正常工作状态
3. 对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表
4. 查看POS库存,是否有未审核的单据
5. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
6. 点名,检查签到本
1>. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况
2>. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标
3>. 分配今日人员的工作区域与主要职责
4>. 对店员进行相关的日常培训讲解
5>. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临### 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
7. 营业期间
8. 记录当天晨会日志
9. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
10. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
11. 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
12. 促销商品及时补货上架
13. 处理营业中顾客投诉
1>. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2>. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3>. 不要轻意向顾客做出承诺
14. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等
15. 接收货品,安排人员点货验收
1>.察看箱子外包装有无破损方可收货
2>.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3>.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
4>.对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部
16. . 时刻维持店生卫生状况
17. 午餐期间
1>. 合理安排店员轮流外出进餐
2>. 监督检查B班人员签到情况
3>. 收银员交接工作的及时监督
18. 检查营业高峰期零钱备用情况
19. 店长外出,安排代管人员负责门店管理
20. 营业高峰期
1>. 查看截止销售额
2>.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
3>.将情况通知店员,激励店员再接再励
21. 为高峰期做准备
1>.空缺商品再次检查并补货
2>.零钱的及时检查与兑换
3>.促销活动资料的关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少 4>.将情况通知店员,激励店员再接再励
22. 对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同一业态商家的促销情况
23. 促销活动的执行及跟踪
24. 晚餐期间
1>. 合理安排店员轮流进餐
2>. 监督交接班情况 三. POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
25. 营业结束
1. 安排卫生的打扫
2. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
3. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
4. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录
5. 店员下班签字
6. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可 签字下班
7. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
8. 关闭所有用电设备
26. 关门上锁