淘宝客服管理从哪几方面下手

淘宝网店客服是指通过即时通讯工具，在线提供给客户解答和售后等服务的人员。客服作为与客户接触的一线人员，其素质的高低，很大程度上影响到客户的购买率，以及后期的复购率，因此淘宝客服管理就成了网店运营中关键环节。

一、客服团队建设

客服人员的组织和构成，一般情况下分为售前和售后，有的网店还专门设置投诉处理专员、呼叫专员等。分工越来越明确，职能也越来越清晰，将会是未来的的趋势。

二、客服培训

无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的，特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。培训内容包括：企业文化，产品知识，淘宝基本规则，客服销售和电商知识技巧等，其中客服的沟通技巧和销售技巧是重中之重，这就要求客服人员不定期的参加电商知识培训，淘宝官方有一部分免费培训；行行出状元电商培训、淘宝论坛在线培训课程等等，都能起到不错效果。

三、制定规范的服务流程

针对网购过程中可能出现的一系列问题，分类归纳总结，制定一整套标准化的服务流程，从客户咨询、交易，到后台记录、物流跟踪，收货确认等，每个节点都制定规范的话术、操作步骤，防止客服人员的情绪化或者其他因素影响到购买率。

四、投诉处理

投诉差评关乎产品销量，店铺形象和搜索排名，重要性不言而喻，因尽量避免投诉或差评，通过具体问题具体分析，制定规范的客服处理办法：如果是买家原因予以合理解释，引导买家修改评价；如果是物流原因，追究物流责任，致歉并予以赔偿；如果是商品原因，予以退换货，解释引导买家修改评价；如果是服务原因，提供服务投诉渠道，致歉补偿，并对相对应的客服人员进行处理。

五、客服绩效管理

客服绩效考核应尽量用可量化的数据，对服务技能，销售业绩和工作态度进行考核。重点考核询单量，询单成交率，退款率，评分情况，客户数据记录，旺旺响应时间，服务态度，销售技巧等。

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灯美特家居专营店客服语言规范准则

一、 客服角色

最主要的：

1、 代表店铺和公司形象

2、 产品专家和形象专家

3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、 让顾客记住店铺特色

5、 责任心和态度最重要

二、 客服应该具备的知识

1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2、 品牌基本信息：欧普照明 伊明特照明

3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量

三、 客服基本技能

1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 1

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四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

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7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

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公司管理办法

第一则总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则

员工工作守则包括：
( 1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作．

( 2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
( 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

( 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。
( 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

( 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有历气战胜困难、挫折。
( 7 ）要善协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
( 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
( 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
( 1O ）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
( 11 ）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：
( 1 ）必须严格遵守公司的工作守则；
( 2 ）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

( 3 ）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
( 4 ）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
( 5 ）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
( 6 ）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
( 7 ）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容．
( 8 ）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第三则工资待遇

公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年     元的工龄补助。
二、每月底薪    元加上销售额的     %
二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、特别奖根据综合表现奖励每月发放
五、职员工资发放日期：    职员工资，采用月工资制，于每月底发给。
六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系；

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淘宝客服部管理制度

一、客服部重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，影响店面营业月；间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。

二、客服部岗位职责

（一）部门主管

1．由于现阶段公司(国内办事处)处于发展初期，客服部暂由销售主管兼管日常工作。

2．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

3．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责定期向总经理提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

8．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

(二)客服的工作职责

1. 售前：热情接待主动咨询的客户，为客户留下好的印象，通过谈话了解客户的需求，可记在笔记本上；

2. 售中：与客户愉快交流，若当天不能下订单者，第二天请继续跟进，继续了解客户需求，满足客户需要，准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管；

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淘宝客服部管理制度

一、客服部重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

二、客服部岗位职责

（一）部门主管

1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

8．作好与其他部门的协调管理

（二）销售客服

1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

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淘宝客服职责与管理规定（适合3个客服及3个以上客服的公司） 关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。

基本职责

客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）

一．产品知识

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

二．销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

三．售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四．售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

具体细节：

1．订单整理

1.1及时整理个人销售产品及备注

要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

处罚：

1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错；

以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。

其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

1.2收货人信息与发货方式

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。

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客服管理办法与规范

第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：

（1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：

（1） 必须严格遵守公司的工作守则；

（2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第三则 工资待遇 公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。

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