淘宝客服管理从哪几方面下手
淘宝网店客服是指通过即时通讯工具，在线提供给客户解答和售后等服务的人员。客服作为与客户接触的一线人员，其素质的高低，很大程度上影响到客户的购买率，以及后期的复购率，因此淘宝客服管理就成了网店运营中关键环节。
一、客服团队建设
客服人员的组织和构成，一般情况下分为售前和售后，有的网店还专门设置投诉处理专员、呼叫专员等。分工越来越明确，职能也越来越清晰，将会是未来的的趋势。
二、客服培训
无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的，特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。培训内容包括：企业文化，产品知识，淘宝基本规则，客服销售和电商知识技巧等，其中客服的沟通技巧和销售技巧是重中之重，这就要求客服人员不定期的参加电商知识培训，淘宝官方有一部分免费培训；行行出状元电商培训、淘宝论坛在线培训课程等等，都能起到不错效果。
三、制定规范的服务流程
针对网购过程中可能出现的一系列问题，分类归纳总结，制定一整套标准化的服务流程，从客户咨询、交易，到后台记录、物流跟踪，收货确认等，每个节点都制定规范的话术、操作步骤，防止客服人员的情绪化或者其他因素影响到购买率。
四、投诉处理
投诉差评关乎产品销量，店铺形象和搜索排名，重要性不言而喻，因尽量避免投诉或差评，通过具体问题具体分析，制定规范的客服处理办法：如果是买家原因予以合理解释，引导买家修改评价；如果是物流原因，追究物流责任，致歉并予以赔偿；如果是商品原因，予以退换货，解释引导买家修改评价；如果是服务原因，提供服务投诉渠道，致歉补偿，并对相对应的客服人员进行处理。
五、客服绩效管理
客服绩效考核应尽量用可量化的数据，对服务技能，销售业绩和工作态度进行考核。重点考核询单量，询单成交率，退款率，评分情况，客户数据记录，旺旺响应时间，服务态度，销售技巧等。
第二篇：如何制作淘宝运营推广客服管理等的常用基础数据报表模板
