淘宝客服部管理制度

一、客服部重要性

客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，影响店面营业月；间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。

二、客服部岗位职责

（一）部门主管

1．由于现阶段公司(国内办事处)处于发展初期，客服部暂由销售主管兼管日常工作。

2．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

3．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责定期向总经理提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

8．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

(二)客服的工作职责

1. 售前：热情接待主动咨询的客户，为客户留下好的印象，通过谈话了解客户的需求，可记在笔记本上；

2. 售中：与客户愉快交流，若当天不能下订单者，第二天请继续跟进，继续了解客户需求，满足客户需要，准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管；

3. 售后：在货物发出的第一时间，通知客户；货物发出三天的时间内，不得低于两次与客户在线的沟通；

4. 空暇：空暇时间主要指没有与客户沟通的其他时间，客服应服从上级安排：查货，发货等工作；同时，争取时间多学习；

5. 配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责；

6. 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

7. 工作日的每一天上午9点钱，写好工作计划；每周周一上午10点前，提交上个星期的工作总结；

8. 准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

三、日常管理制度

1．《客户档案表》：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好客户档案资料整理及存档工作；内容如下：当天拍下并付款、成功发货的客户资料，在当天及时在电子文档及专用客户档案笔记本上做资料填充，并在当天或第二天主动告知主管；

2．提成及奖励制度：

客服人员的待遇采取底薪加提成的方式，具体制度如下：

初级客服：800底薪+0.5%提成（本月销售额），具体如下：

1）当月成交量低于600件，底薪为500元；

2）当月成交量600或当月成交量200件且当月开发5个新客户，底薪为600元；

3）当月成交量600件或成交500件且当月开发15个新客户，底薪为800元；

4）当月成交量600-800件，底薪为800元+0.8%的提成（多出600件的部分）；

5）当月成交量800-1200件，底薪为800元+1%的提成（多出800件的部分）；

6）当月成交量1200-2000件，底薪为900元+1%的提成（多出1000件的部分）；

中级客服：1000 底薪+0.8%提成（本月销售额），具体如下：

1）当月成交量低于1200件，底薪为1000元，无提成；

2）当月成交量1200-2000件，底薪为1000元+0.8%的提成；

3）当月成交量2000-3000件，底薪为1000元+1%的提成（多出2000件的部分）；

4）当月成交量3000-4500件；底薪为1200元+1%的提成（多出3000件的部分）；

高级客服：1500 底薪+1%提成（本月销售额）具体如下：，

1）当月成交量低于4500件，底薪为1500元，无提成；

2）当月成交量4500-6000件，底薪为1500元+1%的提成；

3）当月成交量6000-8000件，底薪为1600元+1%的提成（多出6000件的部分），表现优先者，另奖励现金50元；

4）当月成交量8000件-12000件；底薪为1800元+1%的提成（多出8000件的部分），超过10000件即奖励奖金100元；

额外奖励：

1）当月开发新客户18个及以上者，奖励现金50元；

2）当月开发新客户35个及以上者，奖励现金100元（每增加5个新客户，奖励现金50元注：成交量不低于20件的新客户，成交量低于20件的新客户，两个新客户算做一个奖励标准的客户）；

3）当月开发新客户30个及以上者，奖励现金200元（每增加1个新客户，奖励现金15元注：成交量不低于20件的新客户，成交量低于20件的新客户，两个新客户算做一个奖励标准的客户）；

4）完成当月目标200%者，奖励现金100元；（如：初级客户达标标准是：月成交量500件或成交300件且当月开发5个新客户，当月完成了1000件成交量或600件且当月开发新客户10个；）

客服晋级规则：

1）连续两个月，月销量1500件以上，累计开发新客户35个以上；或月销量3000件以上，开发新客户10个以上；上传、下架产品操作熟悉后，可晋级中级客服。

2）连续两个月，月销量5000件以上，可直接晋级高级客服；

3）连续两个月，月销量10000件以上，可直接晋级客服组长；

3．惩罚措施：

1）上下班时间为8：30-18：30（中午休息一个小时，需做好轮休工作），每月休息三天，休息时间可提前向主管提出，以做好交接工作；原则上为18：30下班，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

2）迟到超过30分钟以上且不电话通知，乐捐5元/次；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，乐捐5元/次

3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则乐捐5元

4）工作时间内，应及时接听业务电话，对旺旺消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，乐捐5元；

5）与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，乐捐5元/次

6）客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，需及时告知主管，如未及时告知，主管可视情况给予口头批评或乐捐5元/次

8）上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款5元/次。

9）上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗；

10)严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式及旺旺帐号、支付宝帐号；进货价等商业机密，随意透露给他人，违者视情节轻重，罚款5元以上/次。

11)所有罚款存入部门基金，透明操作，作为部门活动经费。

12)其他未尽事项由部门经理决定。

第二篇：淘宝客服管理制度2

网店客服管理制度

第一章 总则

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理

四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作

五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量

第二章 客户组织架构

客户服务部

售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理

第三章 岗位职责

一、售前客服

岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热

情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。

岗位职责：

* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分

类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）

* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。

* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。

* 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况

* 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

* 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。

* 做好个人每天的销售报表。

* 负责完成部门经理交办的其他任务

二、售后客服

岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务

* 负责订单管理、发货进度的跟进。

* 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息

* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项

（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

* 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，

不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

* 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好

的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议

* 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式

三、投诉处理：

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见

岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

* 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法

* 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）

* 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因

* 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果

提交上级

* 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作

* 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况

* 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档

* 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案

* 负责完成部门经理交办的其他任务

第四章 工作制度与岗位规范

一、 工作制度

1. 上班时间：前期4人

早班：9：00- 12:00 14:00-18:00

晚班：14:00-18:00 19:00:00-22:00

（7个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休）

注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

2. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。

3. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。

4. 每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己

上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

5. 新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上

架前掌握产品属性。

6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，

有事不能打扫，需提前换好班。

7. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

8. 其他未尽事项由部门经理决定。

二、 岗位规范：

1、 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任

心强。

2、 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，

3、 熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规

定的进行客户服务工作

4、 接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因

收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

5、 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相

关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。

7. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计

算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8. 没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

9. 在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

第五章 客服礼仪

一、办公礼仪

1、 注意仪容仪表，遵守公司相关规定

2、 言行举止要得当

3、 办公室工作区域要整洁，大方，美观

4、 在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人

5、 礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围

6、 同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识

7、 部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识

8、 服从公司管理，积极沟通养成服从习惯

二、在线客服沟通礼仪

1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等

2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、

祝您新春快乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您

还有其他需要帮助吗？等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

11、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；